Passo a passo 7: Configurar o script do agente no aplicativo agente

 

Publicado: novembro de 2016

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

O script do agente na Unified Service Desk ajuda a orientar os agentes durante a interação com o cliente. Este passo a passo demonstra como criar um script simples de agente que ajuda os agentes a criarem rapidamente uma nova ocorrência para uma conta ou a pesquisarem ocorrências existentes a partir do aplicativo do agente. O script do agente criado neste passo a passo é invocado quando o agente detiver um registro de conta para visualização, que será exibido em uma sessão na Unified Service Desk do cliente. O script apresenta as três opções seguintes:

• Criar uma ocorrência para a conta atual

• Exibir ocorrências existentes para a conta atual

• Fechar a sessão

Pré-requisitos

• É necessário ter concluído Passo a passo 1: Criar um aplicativo agente simples e Passo a passo 4: Exibir um registro do Microsoft Dynamics 365 em uma sessão no aplicativo agente. As configurações concluídas naqueles passo a passos são necessárias neste passo a passo.

• Este passo a passo supõe que você usará as mesmas credenciais de usuário utilizadas no primeiro passo a passo para se conectar ao aplicativo do agente. Para que um usuário diferente teste o aplicativo, você deverá atribuir a Configuração do Contoso ao usuário.Para obter mais informações:Passo a passo 1: Criar um aplicativo agente simples

• Você deve se familiarizar com os seguintes conceitos na Unified Service Desk:

  • Tipo do Script do agente do controle hospedado e como configurar scripts do agente.Para obter mais informações:Script do agente (controle hospedado) e Orientar interações do cliente com scripts do agente

  • Como configurar Chamadas de ação

  • Como configurar regras de navegação da janela.Para obter mais informações:Usar regras de navegação de janela no Unified Service Desk

  • Acesso de filtro usando a configuração do Unified Service Desk.Para obter mais informações:TechNet: Gerenciar acesso usando a configuração do Unified Service Desk

Neste Passo a Passo

Etapa 1: Criar um tipo de script do agente do controle hospedado

Etapa 2: Criar controles hospedados para exibir o novo formulário de ocorrência e ocorrências existentes

Etapa 3: Criar uma tarefa de script do agente

Etapa 4: Adicionar a resposta, a chamada de ação e a regra de navegação da janela para criar uma ocorrência de script do agente

Etapa 5: Adicionar as chamadas de resposta e de ação para exibir as ocorrências existentes

Etapa 6: Adicionar as chamadas de resposta e de ação para fechar a sessão

Etapa 7: Criar uma chamada de ação para exibir o script do agente

Etapa 8: Exibir o script do agente quando o registro de conta for exibido em uma sessão.

Etapa 9: Adicione os controles à configuração

Etapa 10: Teste o aplicativo

Conclusão

Etapa 1: Criar um tipo de script do agente do controle hospedado

Uma instância do tipo Script do agente do controle hospedado deve estar disponível no aplicativo do agente para exibir scripts do agente.

1. Entre no Microsoft Dynamics 365.

2. Vá para Configurações > Unified Service Desk.

3. Clique em Controles hospedados.

4. Clique em Novo.

5. Na página Novo Controle Hospedado, especifique os seguintes valores.

   Campo	Valor
   Nome	Script do agente Contoso
   Tipo de Componente do USD	Scripts do Agente
   Grupo de Exibição	WorkflowPanel

   

6. Clique em Salvar.

Etapa 2: Criar controles hospedados para exibir o novo formulário de ocorrência e ocorrências existentes

Nesta etapa, você criará controles hospedados do tipo de página do Dynamics 365 para exibir o novo formulário de criação de ocorrências e ocorrências existentes para a conta atual.

1. Na página controles hospedados, clique em Novo.

2. Na página Novo controle hospedado, especifique os seguintes valores:

   Campo	Valor
   Nome	Novo formulário de ocorrência Contoso
   Nome para exibição	Nova Ocorrência
   Tipo de Componente do USD	Página do Dynamics 365
   Permitir Várias Páginas	Não
   Tipo de Hospedagem	WPF Interno
   O Aplicativo é Global	Não verificado
   Grupo de Exibição	MainPanel

   

3. Clique em Salvar.

4. Na página de controles hospedados, clique em Novo para criar outro controle hospedado.

5. Na página Novo controle hospedado, especifique os seguintes valores:

   Campo	Valor
   Nome	Ocorrências existentes Contoso para uma conta
   Nome para Exibição	Ocorrências para [[$Context.name]] Dica Estamos usando o parâmetro de substituição dinamicamente para exibir o nome da conta atual do contexto de execução como o nome de exibição do controle hospedado.
   Tipo de Componente do USD	Página do Dynamics 365
   Permitir Várias Páginas	Não
   Tipo de Hospedagem	WPF Interno
   O Aplicativo é Global	Não verificado
   Grupo de Exibição	MainPanel

   

6. Clique em Salvar.

Etapa 3: Criar uma tarefa de script do agente

Cria uma tarefa de script do agente para exibir quando um registro de conta for exibido em uma sessão.

1. Entre no Microsoft Dynamics 365.

2. Vá para Configurações > Unified Service Desk.

3. Clique em Scripts do Agente.

4. Clique em Novo.

5. Na página Nova tarefa de script do agente, especifique os seguintes valores:

   Campo	Valor
   Nome	Contoso: Bem-vindo à sessão da conta
   Iniciar Tarefa	Não
   TextoDeScript	Bem-vindo a [[$Context.name]]. Meu nome é [[$User.firstname]]. Esta chamada está considerando uma solicitação de serviço nova ou existente? Dica Estamos usando os parâmetros de substituição para exibir dinamicamente o nome da conta e o nome atual do agente no tempo de execução.
   Instruções	Com base na resposta do cliente, clique em uma das tarefas abaixo.

   

6. Clique em Salvar para criar o script do agente.

Etapa 4: Adicionar a resposta, a chamada de ação e a regra de navegação da janela para criar uma ocorrência de script do agente

Nesta etapa, você criará a resposta, a chamada de ação e a regra de navegação da janela para exibir um formulário de ocorrência com alguns valores preenchidos previamente no atual registro de conta ativo.

1. Na área Respostas da tarefa de script do agente que você criou na etapa 4, clique em + para criar a resposta.

2. Na caixa de pesquisa, pressione ENTER ou clique no ícone de pesquisa e, em seguida, clique em Novo na caixa de resultados da pesquisa.

   

3. Na página Nova resposta de script do agente, especifique os seguintes valores:

   Campo	Valor
   Nome	Contoso: Nova ocorrência
   Texto da resposta	Criar uma ocorrência
   Tarefa vinculada	Contoso: Bem-vindo à sessão da conta
   Pedido	1

   

4. Clique em Salvar.

5. Em seguida, adicione uma chamada de ação a essa resposta para exibir um novo formulário de ocorrência quando o agente clicar nessa resposta. Na barra de nav, clique na seta para baixo ao lado de Contoso: Nova ocorrência e selecione Ações.

   

6. Na página seguinte, clique em Adicionar chamada de ação existente.

7. Na caixa de pesquisa, pressione ENTER ou clique no ícone de pesquisa e, em seguida, clique em Novo para criar uma chamada de ação.

8. Na página Nova chamada de ação, especifique os seguintes valores:

   Campo	Valor
   Nome	Chamada de ação Contoso: criar ocorrência
   Pedido	1
   Controle Hospedado	Novo formulário de ocorrência Contoso
   Ação	New_CRM_Page
   Dados	LogicalName=incident customerid=EntityReference([[$Context.InitialEntity]],[[$Context.Id]]) customeridname=[[$Context.name]] primarycontactid=[[$Context.primarycontactid.id]+] primarycontactidname=[[$Context.primarycontactid.name]+] Dica O novo formulário de ocorrência será preenchido com os dados atuais do registro da conta para ajudar o agente a criar rapidamente uma ocorrência para o cliente.

   

9. Clique em Salvar.

10. Em seguida, crie uma regra de navegação da janela para exibir o novo formulário de ocorrência.Vá para Configurações > Unified Service Desk.

11. Clique em Regras de Navegação da Janela.

12. Clique em Novo.

13. Na página Nova regra de navegação da janela, especifique os seguintes valores:

    Campo	Valor
    Nome	Nova ocorrência Contoso para a regra da sessão da conta
    Pedido	20
    De	Novo formulário de ocorrência Contoso
    Entidade	incident
    Tipo de rota	Pop-up
    Destino	Tabulação
    Ação	Janela da rota
    Guia de destino	Novo formulário de ocorrência Contoso
    Mostrar guia	Novo formulário de ocorrência Contoso
    Ocultar barra de comandos	Não
    Ocultar barra de navegação	Sim

    

14. Clique em Salvar.

Etapa 5: Adicionar as chamadas de resposta e de ação para exibir as ocorrências existentes

Nesta etapa, adicione chamadas de resposta e de ação para exibir ocorrências existentes para a conta atual.

1. Na área Respostas de script do agente Contoso: Bem-vindo à sessão de conta, clique em + para criar uma resposta.

2. Na caixa de pesquisa, pressione ENTER ou clique no ícone de pesquisa e, em seguida, clique em Novo na caixa de resultados da pesquisa.

3. Na página Nova resposta de script do agente, especifique os seguintes valores.

   Campo	Valor
   Nome	Contoso: ocorrências existentes
   Texto da resposta	Exibir ocorrências existentes
   Tarefa vinculada	Contoso: Bem-vindo à sessão da conta
   Pedido	2

4. Clique em Salvar.

5. Em seguida, adicione uma chamada de ação a essa resposta para exibir as ocorrências existentes da conta atual. Na barra de nav, clique na seta para baixo ao lado de Contoso: ocorrências existentes e selecione Ações.

6. Na página seguinte, clique em Adicionar chamada de ação existente.

7. Na caixa de pesquisa, pressione ENTER ou clique no ícone de pesquisa e, em seguida, clique em Novo para criar uma chamada de ação.

8. Na página Nova chamada de ação, especifique os seguintes valores:

   Campo	Valor
   Nome	Chamada de ação Contoso: exibir ocorrências existentes
   Pedido	1
   Controle Hospedado	Ocorrências existentes Contoso para uma conta
   Ação	AssociatedView
   Dados	navItemName=CasesId=[[$Context.Id]] type=[[$Context.etc]] tabset=areaService

   

9. Clique em Salvar.

10. Adicione outra chamada de ação para definir o enfoque no formulário de ocorrência. Na página Nova chamada de ação, especifique os seguintes valores:

    Campo	Valor
    Nome	Chamada de ação Contoso: definir o enfoque em ocorrências existentes
    Pedido	2
    Controle Hospedado	Gerenciador Global do Contoso
    Ação	ShowTab
    Dados	Ocorrências existentes Contoso para uma conta

    

11. Clique em Salvar.

Etapa 6: Adicionar as chamadas de resposta e de ação para fechar a sessão

Nesta etapa, adicione as chamadas de resposta e de ação para fechar a sessão atual.

1. Na área Respostas de script do agente Contoso: Bem-vindo à sessão de conta, clique em + para criar uma resposta.

2. Na caixa de pesquisa, pressione ENTER ou clique no ícone de pesquisa e, em seguida, clique em Novo na caixa de resultados da pesquisa.

3. Na página Nova resposta de script do agente, especifique os seguintes valores:

   Campo	Valor
   Nome	Contoso: Fechar sessão
   Texto da resposta	Fechar sessão
   Tarefa vinculada	Contoso: Bem-vindo à sessão da conta
   Pedido	3

4. Clique em Salvar.

5. Em seguida, adicione uma chamada de ação a essa resposta para fechar a sessão. Na barra de nav, clique na seta para baixo ao lado de Contoso: Fechar sessão e selecione Ações.

6. Na página seguinte, clique em Adicionar chamada de ação existente.

7. Na caixa de pesquisa, pressione ENTER ou clique no ícone de pesquisa e, em seguida, clique em Novo para criar uma chamada de ação.

8. Na página Nova chamada de ação, especifique os seguintes valores.

   Campo	Valor
   Nome	Chamada de ação Contoso: Fechar sessão
   Controle Hospedado	Guia da sessão Contoso Dica O controle hospedado da guia da sessão Contoso foi criado em Passo a passo 4: Exibir um registro do Microsoft Dynamics 365 em uma sessão no aplicativo agente.
   Ação	CloseSession
   Dados	sessionid=[[$Context.SessionId]]

   

9. Clique em Salvar.

Etapa 7: Criar uma chamada de ação para exibir o script do agente

Nesta etapa, crie uma chamada de ação para exibir o script do agente.

1. Entre no Microsoft Dynamics 365.

2. Vá para Configurações > Unified Service Desk.

3. Clique em Chamadas de ação.

4. Clique em Novo.

5. Na página Nova chamada de ação, especifique os seguintes valores.

   Campo	Valor
   Nome	Chamada de ação Contoso: Carregar script do agente
   Controle Hospedado	Script do agente Contoso
   Ação	GoToTask
   Dados	Contoso: Bem-vindo à sessão da conta

   

6. Clique em Salvar.

Etapa 8: Exibir o script do agente quando o registro de conta for exibido em uma sessão.

Nesta etapa, adicione a chamada de ação criada na etapa anterior do evento NavegadorDocumentoCompleto no controle hospedado Sessão da conta Contoso para que, que depois de ser carregada, a chamada de ação seja executada para carregar o script do agente. O controle hospedado da Sessão de conta Contoso foi criado em Passo a passo 4: Exibir um registro do Microsoft Dynamics 365 em uma sessão no aplicativo agente.

1. Entre no Microsoft Dynamics 365.

2. Vá para Configurações > Unified Service Desk.

3. Clique em Controles hospedados.

4. Procure o controle hospedado da Sessão da conta Contoso e clique nele para abrir a definição do controle hospedado.

5. Na barra de nav, clique na seta para baixo ao lado de Sessão da conta Contoso e clique em Eventos

   

6. Na página de eventos, clique em BrowserDocumentoCompleto.

7. Na página BrowserDocumentoCompleto, clique em + na área Ações ativas para adicionar uma chamada de ação para o evento.

8. Na caixa de pesquisa, digite “Contoso Action Call: Load Agent Script” e pressione ENTER ou clique no ícone de pesquisa.

9. Nos resultados da pesquisa, clique em Chamada de ação Contoso: carregar script do agente para adicioná-lo.

10. Clique em Salvar.

Etapa 9: Adicione os controles à configuração

Nesta etapa, adicione as chamadas de ação, o script do agente, os controles hospedados e a regra de navegação da janela que você configurou neste passo a passo na Configuração Contoso para exibir esses controles ao usuário atribuído à configuração. A Configuração do Contoso foi criada no Passo a passo 1: Criar um aplicativo agente simples.

Adicione o seguinte na Configuração do Contoso.

Nome do controle	Tipo de controle
Chamada de ação Contoso: criar ocorrência	Chamada de ação
Chamada de ação Contoso: exibir ocorrências existentes	Chamada de ação
Chamada de ação Contoso: definir o enfoque em ocorrências existentes	Chamada de ação
Chamada de ação Contoso: Fechar sessão	Chamada de ação
Chamada de ação Contoso: Carregar script do agente	Chamada de ação
Contoso: Bem-vindo à sessão da conta	Script do agente
Script do agente Contoso	Controle Hospedado
Novo formulário de ocorrência Contoso	Controle Hospedado
Ocorrências existentes Contoso para uma conta	Controle Hospedado
Nova ocorrência Contoso para a regra da sessão da conta	Regras de navegação da janela

Para adicionar um controle na configuração:

1. Entre no Microsoft Dynamics 365.

2. Vá para Configurações > Unified Service Desk.

3. Clique em Configuração.

4. Clique em Configuração do Contoso para abrir a definição.

5. Na barra de navegação, clique na seta para baixo ao lado de Configuração do Contoso e selecione Chamadas de ação.

6. Na página seguinte, clique em Adicionar chamada de ação existente, digite “Chamada de ação Contoso” na barra de pesquisa e pressione ENTER ou clique no ícone de pesquisa.

7. Selecione as cinco chamadas de ação dos resultados da pesquisa para adicioná-las à Configuração Contoso.

8. Da mesma forma, adicione o script do agente, os controles hospedados e a regra de navegação da janela ao clicar na seta para baixo ao lado da Configuração Contoso e clique em Scripts do agenteControles hospedados e Regras de navegação da janela, respectivamente.

9. Clique em Salvar.

Etapa 10: Teste o aplicativo

1. Inicie o aplicativo da Unified Service Desk do cliente e conecte-se à instância Dynamics 365 onde você configurou a Unified Service Desk usando as mesmas credenciais do usuário que estão atribuídas à configuração Contoso em Passo a passo 1: Criar um aplicativo agente simples. Para obter informações sobre como se conectar à instância Dynamics 365 usando o aplicativo cliente Unified Service Desk, consulte TechNet: Conectar-se à instância do CRM usando o cliente do Unified Service Desk

2. Clique na seta para baixo ao lado do botão PESQUISAR na barra de ferramentas e, em seguida, clique em Conta para exibir os registros da conta da instância do Dynamics 365.

3. Clique no expansor para exibir o painel esquerdo.

   

4. Clique em quaisquer registros da conta para exibir as respectivas informações da conta em uma sessão. No painel esquerdo, o script do agente Contoso: Bem-vindo à sessão da conta será exibido.

   

5. No script do agente:

   1. Clique em Nova ocorrência para abrir um novo formulário de ocorrência com valores preenchidos previamente (na caixa vermelha) do registro da conta atual.

      

   2. Clique em Exibir ocorrências existentes para exibir as ocorrências associadas ao registro da conta atual.

      

   3. Clique em Fechar sessão para fechar a sessão atual.

Conclusão

Neste passo a passo, você aprendeu como configurar um script simples do agente para orientar os agentes de call center.Unified Service Desk permite criar scripts mais complexos com a lógica de ramificação que contém respostas e ações de filho. Você também aprendeu como filtrar acesso aos controles Unified Service Desk com a configuração.

Confira Também

Passo a passo 1: Criar um aplicativo agente simples
Passo a passo 2: Exibir uma página Web externa no aplicativo agente
Passo a passo 3: Exibir registros do Microsoft Dynamics 365 no aplicativo agente
Passo a passo 4: Exibir um registro do Microsoft Dynamics 365 em uma sessão no aplicativo agente
Passo a passo 5: Exibir informações avançadas da sessão, com o nome da sessão e os dados de visão geral
Passo a passo 6: Configurar o controle hospedado do Depurador no aplicativo agente.
Passo a passo da configuração do Unified Service Desk

Unified Service Desk 2.0

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