Criar modelos de ordem de serviço com tipos de incidente
Crie tipos de incidente a serem usados como modelos em ordens de serviço comuns. Saiba mais em Visão geral do tipo de incidente da ordem de serviço.
Pré-requisitos
As tarefas de serviço, produtos e serviços do tipo de incidente são criados.
Você tem o direito de acesso Field Service - Administrador.
Criar um tipo de incidente usando um formulário de ordem de serviço
Capture uma ordem de serviço rapidamente como um modelo.
No Field Service, altere para a área Serviço.
Abra uma ordem de serviço, selecione o campo Tipo de incidente e Novo Tipo de Incidente.
Forneça um Nome do tipo de incidente e uma Descrição opcional.
Selecione outras guias e atualize outros valores, conforme necessário.
Selecione Salvar e fechar.
Criar um tipo de incidente do zero
Crie tipos de incidente no formulário de tipos de incidente.
No Field Service, mude para a área Configurações.
Em Ordens de Serviço, selecione Tipos de Incidente.
Selecione Novo.
Na guia Geral, forneça um Nome e uma Descrição opcional.
Na guia Detalhes, defina os valores.
Tipo de Ordem de Serviço Padrão: o tipo de ordem de serviço que se aplica a uma ordem de serviço quando um usuário escolhe esse tipo de incidente.
Observação
É possível adicionar uma lista de preços padrão a um tipo de ordem de serviço. Os tipos de incidente que usam esse tipo de ordem de serviço também usam a lista de preços relacionada, o que economiza tempo no preenchimento dos dados de preço.
Duração Estimada: a duração para esse tipo de incidente. Se as tarefas de serviço relacionadas tiverem uma duração, a duração do tipo de incidente será a soma das durações das tarefas de serviço. A duração de uma ordem de serviço é a soma de todas as durações de incidentes. Só é possível definir uma duração estimada, se nenhuma tarefa de serviço for adicionada ou se as tarefas de serviço adicionadas não tiverem duração definida.
Copiar Itens de Incidente no Contrato: esta configuração se aplica apenas a tipos de incidente usados como parte de contratos de cliente. Ela especifica se o sistema copia itens do contrato como tarefas de serviço, produtos, serviços ou características para um contrato que usa esse tipo de incidente. Considerações:
Um incidente em um contrato pode ser diferente do incidente que você usa para ordens de serviço individuais. Por exemplo, geralmente o incidente requer 60 minutos para ser concluído. Para o contrato, você negociou com o cliente 2 horas de serviço. Em vez de criar um segundo tipo de incidente para o contrato, defina Copiar Itens de Incidente no Contrato como Não. Adicione o incidente ao contrato e adicione manualmente as tarefas de serviço, produtos e serviços necessários. Defina esta opção como Sim e os itens do incidente serão adicionados ao contrato e você poderá fazer pequenas variações a partir daí. Usar o mesmo tipo de incidente pode ajudar na geração de relatórios.
Adicione incidentes a contratos de trabalho recorrente para gerar ordens de serviço com incidentes de ordem de serviço relacionados. Contudo, os tipos de incidente podem ser atualizados à medida que os processos e procedimentos mudam. Como os contratos podem durar vários meses ou anos, as alterações nos tipos de incidente podem resultar na execução de um trabalho diferente do originalmente planejado. Defina a opção como Sim se o incidente permanecer o mesmo durante toda a vida útil do contrato, copiando os detalhes do incidente para o contrato no momento da ativação do contrato. Defina como Não para usar os detalhes do tipo de incidente mais recentes quando o contrato gerar ordens de serviço.
Selecione Salvar.
Adicione registros relacionados:
Como opção, vincule artigos de conhecimento. Saiba mais: Visão geral de gerenciamento do conhecimento.
Adicionar produtos do tipo de incidente
Adicione produtos que os técnicos de campo precisam para completar o tipo de incidente.
Abra um tipo de incidente.
Na guia Produtos, selecione Novo produto do tipo de incidente.
Insira as seguintes informações:
Nome: um nome para o item de linha do produto.
Produto: um produto existente ou crie um novo.
Quantidade: o número de unidades a serem adicionadas à ordem de serviço para esse tipo de incidente.
Descrição (opcional): uma descrição do item de linha do produto exibida na fatura do cliente.
Descrição Interna ( opcional): uma descrição com detalhes do técnico de campo.
Ordem de Linha: se você tiver vários produtos, defina um valor numérico que defina a ordem na qual os produtos são exibidos na lista de produtos da ordem de serviço.
Selecione Salvar e Fechar.
Adicionar serviços de tipo de incidente
Adicione serviços que os técnicos de campo fornecem.
Abra um tipo de incidente.
Na guia Serviços, selecione Novo serviço do tipo de incidente.
Insira as seguintes informações:
Nome: um nome para o item da linha de serviço.
Serviço: um serviço existente ou crie um novo.
Unidade: a quantidade ou a medida do serviço.
Duração: quanto tempo o técnico demora no serviço.
Descrição (opcional): uma descrição do item de linha do serviço exibida na fatura do cliente.
Descrição Interna ( opcional): uma descrição com detalhes do técnico de campo.
Ordem da Linha: se você tiver vários serviços, defina um valor numérico que defina a ordem na qual os serviços são exibidos na lista de serviços da ordem de serviço.
Selecione Salvar e Fechar.
Adicionar tarefas de serviço do tipo de incidente
As Tarefas de serviço guiam os técnicos de campo por meio de uma lista de verificação de tarefas.
Abra um tipo de incidente.
Na guia Tarefas de serviços, selecione Nova Tarefa de Serviço por Tipo de Incidente.
Insira as seguintes informações:
Nome: um nome para o item de linha da tarefa de serviço.
Tipo de Tarefa: um tipo de tarefa existente ou crie um novo.
Duração Estimada: quanto tempo o técnico demora na tarefa de serviço.
Ordem da Linha: se você tiver várias tarefas de serviço, defina um valor numérico que defina a ordem na qual as tarefas de serviço são exibidas na lista de serviços da ordem de serviço. A ordem das tarefas de serviço é importante para refletir as etapas de um processo que devem ser seguidas.
Descrição (opcional): uma descrição do item de linha da tarefa de serviço.
Selecione Salvar e Fechar.
Adicionar características do tipo de incidente
Características são habilidades ou atributos relacionados a recursos que ajudam os programadores a encontrar o técnico certo para o trabalho. Por exemplo, conhecimento da língua espanhola ou acesso a um edifício específico.
Dica
Se você deseja usar Grupos de Requisitos com Tipos de Incidente para agendamento de vários recursos, não adicione características ao tipo de incidente. Em vez disso, adicione características necessárias ao modelo de grupo de requisitos. Para obter mais informações, acesse Grupos de requisitos de ordens de serviço.
Abra um tipo de incidente.
Na guia Características, selecione Nova Característica do Tipo de Incidente.
Insira as seguintes informações:
Característica: uma característica existente ou crie uma nova.
Valor da Classificação: o nível de proficiência exigido. Se deixado em branco, isso significa que todos os níveis de proficiência são aceitáveis, se o recurso possuir a característica correspondente.
Selecione Salvar e Fechar.
Adicionar resoluções de tipo de incidente
As resoluções permitem que os técnicos documentem se o incidente foi concluído.
Abra um tipo de incidente.
Na guia Resolução, selecione Nova resolução do tipo de incidente.
Escolha um Resolução ou crie um.
Selecione Salvar e Fechar.
Adicionar um tipo de incidente a uma ordem de serviço
Use o tipo de incidente para preencher os detalhes de acordo com sua configuração adicionando-o a uma ordem de serviço.
No campo Tipo de Incidente, escolha o tipo de incidente.
Produtos, serviços, tarefas de serviço e características de ordem de serviço relacionados são adicionados em segundo plano.
As Informações da Estimativa refletem a quantidade de produto incidente especificada no tipo de incidente.
Acesse Relacionados>Características para encontrar as características do requisito.
A duração e as características são passadas para o Requisito de Recurso relacionado para agendamento. Portanto, quando você reserva a ordem de serviço, os filtros já estão definidos para esses atributos.
Salve a ordem de serviço e agende-a para fornecer ao técnico de campo os detalhes relevantes.
Depois que a ordem de serviço for agendada, o técnico de campo receberá a ordem de serviço reservada, juntamente com o incidente e detalhes relacionados.
Adicionar vários tipos de incidentes a uma ordem de serviço
Você pode adicionar vários tipos de incidente a uma ordem de serviço. Por exemplo, um computador tem vários problemas ou vários computadores em que seja preciso trabalhar. O mesmo recurso despachado pode executar todos os incidentes. Adicionar vários incidentes a uma ordem de serviço adicionará à duração e a tarefas de serviço, produtos, serviços e características existentes.
Abra uma ordem de serviço existente.
Para adicionar outro incidente, vá para Relacionados>Incidentes e selecione Novo Incidente de Ordem de Serviço.
Selecionar um tipo de incidente.
A ordem de serviço é atualizada com os registros relacionados do tipo de incidente recém-adicionado. A ordem das tarefas de serviço reflete a ordem na qual os incidentes são adicionados.
Para reservar uma ordem de serviço com vários incidentes, o assistente de agendamento e a Resource Scheduling Optimization procuram um único recurso para concluir todos os incidentes. Com o assistente de agendamento, esses filtros podem ser editados no momento do agendamento, conforme necessário. Caso seja necessária a mesma característica em diferentes níveis de proficiência, o sistema procura o recurso mais proficiente.
Selecione Salvar.
Dica
Para alterar o tipo de incidente em uma ordem de serviço, exclua primeiro o Incidente da Ordem de Serviço. Em seguida, crie um incidente de ordem de serviço com um tipo de incidente diferente. Você pode gerenciar incidentes de ordem de serviço na Ordem de Serviço>Relacionados>Incidentes.
Relacionar um ativo do cliente a um incidente
Você pode relacionar ativos do cliente a incidentes para informar aos técnicos de campo qual ativo precisa de atenção e criar um histórico de serviço. Você pode ter todos os incidentes relacionados ao mesmo ativo ou até cada incidente relacionado a diferentes ativos do cliente, conforme necessário.
Para relacionar um ativo do cliente a um incidente, adicione o ativo a uma ordem de serviço existente.
Abra uma ordem de serviço existente.
Procure e selecione o Ativo principal. Este campo mostra apenas os ativos do cliente relacionados à conta de serviço da ordem de serviço por padrão.
Dica
A exibição de pesquisa faz referência à Exibição de Pesquisa de Ativo do Cliente. Para usar uma exibição diferente, você precisa personalizar o sistema. Crie uma exibição e selecione-a na seção Propriedades Adicionais das Propriedades do Campo para o Ativo de Cliente de Incidente Principal no formulário Ordem de Serviço.
Agendar incidentes para vários recursos
Para atribuir vários recursos a um incidente, relacione o tipo de incidente a um modelo de grupo de requisitos. O agendamento de grupos de requisitos para ordens de serviço garante que cada recurso chegue ao local ao mesmo tempo. Para obter mais informações, acesse Grupos de requisitos de ordens de serviço.
Ao usar incidentes com grupos de requisitos:
- Não é possível adicionar características ao tipo de incidente ou à ordem de serviço. Adicione as características necessárias no modelo de grupo de requisitos.
- A ordem de serviço atribuída a um grupo de requisitos pode ter apenas um incidente.
Dica
Se uma ordem de serviço deve ser executada por vários recursos, recomendamos o uso de modelos de grupo de requisitos em vez de vários tipos de incidentes. Digamos que você tenha uma ordem de serviço com dois tipos de incidente, cada um exigindo habilidades diferentes. O sistema procurará um único recurso para realizar o trabalho. O agendador precisaria realizar etapas extras para agendá-lo para que dois recursos diferentes cheguem ao mesmo tempo. Se você usar um modelo de grupo de requisitos, o assistente de agendamento procurará simultaneamente um único recurso com as duas habilidades ou dois recursos, cada um com uma habilidade, para chegar ao mesmo tempo.