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Monitorar, atribuir, transferir e encerrar conversas à força

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Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente

Importante

Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Este recurso não deve ser usado na fabricação e nem para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, precedência ou outros direitos. Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365 Customer Service, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis referentes ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários finais. Isso também inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com os representantes do serviço de atendimento ao consumidor poderão ser monitoradas, gravadas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar os representantes do serviço de atendimento ao consumidor do serviço de que as comunicações com os usuários finais poderão ser monitoradas, gravadas ou armazenadas.

Como supervisor, você pode monitorar, atribuir, transferir ou encerrar conversas que estão sendo gerenciadas por seus representantes do serviço de atendimento ao consumidor usando o painel Conversas em Andamento do Omnicanal. Saiba mais em Painel de Conversas em Andamento do Omnicanal. No entanto, é recomendável que você use o Relatório de conversas em andamento no painel Análise em tempo real do Omnicanal para executar essas tarefas, somente para canais de mensagens digitais, de chat e de voz.

Ao monitorar as conversas, você pode entender como elas estão sendo tratadas por seus representantes do serviço de atendimento ao consumidor e também verificar se alguma conversa precisa de sua atenção imediata. Você também pode ver o sentimento do cliente e as respostas do representante do serviço.

Para poder monitorar, atribuir, transferir ou encerrar conversas, seu administrador deve habilitar as respectivas configurações – Monitoramento de Supervisor, Atribuição de Supervisor, Transferência de Supervisor ou Forçar o fechamento – no aplicativo de administração. Saiba mais em Habilitar seus supervisores para monitorar, atribuir, transferir e encerrar conversas de forma forçada

Monitorar e ingressar em conversas

Como supervisor, você pode monitorar ou atribuir conversas configuradas para todos os canais, incluindo os registros. Você pode monitorar todas as conversas que estão nos estados Ativo ou Concluído. Ao ingressar na conversa, você fornece detalhes necessários ao representante do serviço e ao cliente com base no painel de comunicação.

Você não pode monitorar conversas que estão atribuídas a você.

Atribuir conversas

Para atribuir manualmente uma conversa, a conversa deve estar em um estado Aberto e não atribuída a nenhum representante do serviço. Como supervisor, você pode substituir a presença do representante do serviço e a capacidade alocada ao atribuir conversas a eles. Quando você substitui a capacidade do representante do serviço, o número de unidades pelas quais sua capacidade excede é exibido.

A conversa agora está atribuída ao representante do serviço ou fila que você selecionou.

Observação

Se você não conseguir atribuir conversas com sucesso, verifique se a função Acesso à API do Omnicanal não foi atribuída a você.

Transferir conversas

Você pode transferir as conversas em andamento que estiverem nos estados Ativo e Em espera. Você pode transferir todas as conversas que ocorrem em canais de mensagens, como Live Chat, SMS ou WhatsApp. No entanto, se e quando essas conversas mudarem do modo de texto para os modos elevados de voz ou vídeo, você não poderá transferi-las entre representantes do serviço.

Você só pode transferir conversas de e para representantes do serviço, não para bots.

Quando você transfere uma conversa Ativa de um representante do serviço para outro, o primeiro representante é adicionado como consultor à conversa que agora está sendo gerenciada pelo segundo representante. A conversa será transferida com êxito quando o segundo representante confirma a notificação selecionando Aceitar ou Rejeitar. Atualize o painel se você não obtiver um status atualizado como resultado de problemas de rede ou atrasos na confirmação.

Encerrar conversas à força

Encerre chamadas de voz e conversas que ocorrem em canais de mensagens e de voz. Após o término da conversa, seu status é definido como Fechado.

É recomendável que você use esse recurso criteriosamente para encerrar conversas do representante do serviço.

Habilitar a análise de sentimento
Habilitar as configurações do supervisor no Omnicanal para Customer Service