Exibir e compreender o painel Conversas em Andamento do Omnicanal
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
O painel Conversas em Andamento do Omnicanal fornece informações sobre as conversas que são tratadas pelos representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes de serviço ou representantes) e que estão em estado ativo, aberto, concluído e em espera na sua organização.
Observação
É recomendável que você use o relatório de conversas em andamento no painel Análise em tempo real do Omnicanal, que fornece uma visão holística das conversas em tempo real. Você pode filtrar uma conversa por representante do serviço de atendimento ao consumidor ou fila e atribuir, transferir, monitorar e forçar o fechamento de conversas.
Com o painel Conversas em Andamento do Omnicanal você pode exibir detalhes das conversas, como cliente, representante do serviço atribuído, assunto, fila e status da atividade. Os dados no painel são atualizados quase em tempo real.
Além disso, é possível filtrar as conversas usando a opção Filtrar por filas ou Filtrar por agentes para criar uma exibição personalizada das filas ou do grupo de representantes do serviço que você deseja monitorar ou rastrear. Selecione as filas ou os representantes do serviço dos quais deseja exibir as conversas e selecione Aplicar. O filtro é aplicado e as conversas são exibidas com base na seleção. Selecionar Salvar para definir esse filtro como padrão e, ao entrar no Omnicanal para Customer Service, você exibe conversas com base no filtro salvo.
Nota
- O painel Conversas em Andamento é somente exibição e você não pode executar qualquer ação, como abrir, editar ou excluir esse painel.
- O ícone de status na coluna Agente Ativo do painel não pertence à presença online de um representante do serviço no Omnicanal. O status é exibido com base nas configurações de integração do Microsoft Teams ou Skype for Business com o Microsoft Dynamics 365. O administrador pode desativar a presença nas configurações do sistema para o Dynamics 365.
Exibir painel Conversas em Andamento do Omnicanal
O painel Conversas em Andamento do Omnicanal está disponível no:
Unified Service Desk
Abra o aplicativo cliente Unified Service Desk.
Entre com suas credenciais de supervisor.
Nota
Para saber mais, consulte Entrar no Unified Service Desk – Omnicanal para Customer Service.
Selecione a guia Conversas.
O painel Conversas em Andamento do Omnicanal exibe a lista de conversas que você e os representantes do serviço estão tratando.
Customer Service Workspace
Vá até https://SuaOrganização.dynamics.com/apps e selecione Customer Service workspace na página Aplicativos.
Selecione a guia Painel de Conversas em Andamento do Omnicanal.
O painel Conversas em Andamento do Omnicanal exibe a lista de conversas que você e os representantes do serviço estão tratando.
