Analisar o sentimento do cliente em tempo real
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente
Importante
Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Esse recurso não deve ser usado na criação e nem para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, precedência ou outros direitos. Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365 Customer Service, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis referentes ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários finais. Isso também inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com os representantes do serviço de atendimento ao consumidor poderão ser monitoradas, gravadas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar os representantes do serviço de atendimento ao consumidor do serviço de que as comunicações com os usuários finais poderão ser monitoradas, gravadas ou armazenadas.
Observação
As notificações de sentimento do supervisor e dos representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes de serviço ou representantes) não estão disponíveis no Omnichannel para Customer Service no Unified Service Desk.
As configurações de análise de sentimentos no Omnicanal para Customer Service fornecem aos representantes do serviço e aos supervisores informações em tempo real sobre como os clientes estão interagindo com os representantes do serviço durante as sessões de chat.
Análise de sentimento
Para permitir que os representante do serviço e os supervisores vejam os níveis de satisfação do cliente instantaneamente durante a comunicação com o cliente, é necessário habilitar a análise de sentimentos.
Observação
A análise de sentimento é habilitada por padrão.
Habilitar a análise de sentimento
Você pode habilitar o recurso de análise de sentimento no aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Centro de administração da Central de Contatos.
No mapa do site, selecione Insights em Operações. A página Insights é exibida.
Na seção Análise de sentimento, selecione Gerenciar.
Na seção Análise de sentimentos, defina a opção Monitorar o sentimento do cliente em tempo real como Sim e selecione Salvar.
Depois de habilitar a opinião do cliente em tempo real, é possível visualizar as pontuações nos Painéis de Insights de Omnicanal.
Configurações do representante do serviço
Os representantes do serviço podem exibir o sentimento do cliente no painel de comunicação de uma sessão de conversa ativa e em foco. Para uma sessão que não esteja em foco, o alerta será mostrado no painel da sessão.
Você pode mostrar alertas aos representantes do serviço quando o sentimento de um cliente diminuir para um valor específico ou abaixo dele. Você pode definir a opinião do cliente com qualquer um dos seguintes valores:
- Não mostrar alertas
- Ligeiramente negativo
- Negativo
- Muito negativo
Por exemplo, você define o valor limite como Ligeiramente negativo. Quando o sentimento do cliente atingir Ligeiramente negativo ou qualquer outro valor de sentimento abaixo disso, será exibido um alerta ao representante do serviço.
Navegue até a página Análise de sentimento.
Na seção Configurações do agente, selecione um valor na lista Mostrar alertas quando o sentimento de um cliente baixar para ou ficar abaixo de. As opções são:
Não mostrar alertas
Ligeiramente negativo
Negativo
Negativo
Para desativar os alertas do representante do serviço, selecione Não mostrar alertas.
Configurações do supervisor
Os supervisores podem usar o painel Conversas em Andamento do Omnicanal para visualizar o sentimento do cliente em tempo real durante as conversas entre clientes e representantes do serviço.
Você pode mostrar notificações aos supervisores quando o sentimento de um cliente diminuir para um valor específico ou abaixo dele. O supervisor deve ser atribuído à fila para receber notificações de sentimento.
Você pode definir o limite de sentimento para qualquer um dos seguintes valores:
- Não mostrar notificações
- Ligeiramente negativo
- Negativo
- Muito negativo
Por exemplo, você define o valor limite como Ligeiramente negativo. Quando o sentimento do cliente atingir Ligeiramente negativo ou qualquer outro valor de sentimento abaixo de Ligeiramente negativo, será exibida uma notificação ao supervisor.
Navegue até a página Análise de sentimento.
Na seção Configurações do supervisor, selecione um valor na lista Enviar notificações quando o sentimento de um cliente baixar para ou ficar abaixo de. As opções são:
- Não enviar notificações
- Ligeiramente negativo
- Negativo
- Muito negativo
Para desativar as notificações do supervisor, selecione Não enviar notificações.
Sentimento multilíngue
A pontuação de sentimento multilíngue é habilitada por padrão. As conversas em mais de 40 idiomas são pontuadas. Os idiomas listados na tabela a seguir têm suporte nos recursos de análise.
| Árabe Búlgaro Chinês (RAE de Hong Kong) Catalão Chinês simplificado Chinês tradicional Croata Tcheco Dinamarquês Holandês Inglês Estoniano Finlandês Francês |
Alemão Grego Hebraico Híndi Húngaro Indonésio Italiano Japonês Coreano Letão Lituano Malaio Norueguês Polonês |
Português Romeno Russo Sérvio (Cirílico) Sérvio (Latino) Eslovaco Esloveno Espanhol Sueco Tailandês Turco Ucraniano Vietnamita |
Nota
Para idiomas com suporte na interface do usuário do produto, consulte Disponibilidade de idiomas.