Exibir e entender o relatório Conversa em andamento na análise em tempo real do Omnicanal
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
O relatório Conversas em andamento mostra conversas em andamento das últimas 24 horas que estão sendo tratadas por agentes em sua organização e que ainda não foram encerradas. O relatório exibe as conversas que têm o status aberto, ativo, em conclusão ou em espera. Saiba mais em Entenda os estados de conversação.
Este relatório oferece uma visão holística das conversas em tempo real. Inclui detalhes sobre o assunto, status, detalhes do agente ativo, fila, canal, tempo de espera, tempo de atendimento e Sentimento do cliente. Saiba mais em Visão geral dos painéis de análise em tempo real Omnicanal.
Mensagens Digitais, apenas canais de bate-papo e voz são suportados. O roteamento de registros não é suportado.
Saiba mais sobre as métricas mostradas no relatório Conversa em andamento.
Você pode executar diferentes ações, como atribuir ou transferir uma conversa, conforme descrito nas seções a seguir.
Atribuir conversas
Atribua uma conversa recebida ou não atribuída filtrada por uma fila ou um agente, após revisar o conjunto habilidade e perfil de capacidade de agentes.
No espaço de trabalho central de contatos ou no aplicativo do espaço de trabalho SAC, vá para o seletor de visualização do painel e, em seguida, Select o relatório Conversas em andamento .
Selecione uma conversa em um estado Aberto e, em seguida, selecione Atribuir.
Na caixa de diálogo Atribuir conversas , Select Agente ou Fila. Se você selecionar Agente, apenas os agentes cuja presença corresponda a um dos valores de presença permitidos na configuração do fluxo de trabalho serão exibidos. Se você selecionar Fila, todas as outras filas – exceto aquela para a qual a conversa está atualmente atribuída – serão exibidas.
Selecione Atribuir.
Transferir conversas
Transfira uma conversa em andamento de um agente para outro após revisar o conjunto habilidade e perfil de capacidade de um agente.
No seletor de visualização do painel, Select o relatório Conversas em andamento .
Selecione uma conversa no estado Ativo ou Em espera e, em seguida, selecione Transferir.
Na caixa de diálogo Transferir conversas , Select selecione um agente da lista de agentes que aparece.
Se você selecionar Agente, apenas os agentes cuja presença corresponda a um dos valores de presença permitidos na configuração do fluxo de trabalho serão exibidos.
Selecione Transferir. A conversa selecionada é transferida para o agente.
Monitorar conversas
Ouça uma conversa em andamento. Ao Select Monitorar, você recebe uma mensagem indicando que o monitoramento foi iniciado. Esta ação é aplicável a conversas ativas que foram aceitas pelo agente, conversas que estão em estado de encerramento e conversas que estão somente em estado de espera. Se você tiver o aplicativo do agente aberto em várias guias ou navegadores, a conversa monitorada será aberta naquele em que você Select Monitorar. Outros navegadores permanecem como estão.
No seletor de visualização do painel, Select o relatório Conversas em andamento . A lista de conversas que seus agentes estão gerenciando no momento é exibida.
Selecione uma conversa que você deseja monitorar e selecione Monitorar. A página da conversa será aberta.
Opcionalmente, para ingressar em uma conversa, selecione Ingressar no chat no painel de comunicação.
Tanto o agente quanto o cliente recebem notificações quando você entra em uma conversa. Dependendo de seus requisitos, você poderá consultar o agente e o cliente. Saiba mais em Exibir painel de comunicação.
Forçar conversas próximas
Cuidado
Recomendamos que você use a opção Forçar fechamento com cautela.
Encerre uma conversa à força fechando o item de trabalho. Quando você Select Forçar fechamento, uma mensagem de confirmação é exibida. Selecione Continuar para fechar o item de trabalho. Quando você fecha uma conversa à força, a conversa termina imediatamente para o cliente também.
No seletor de visualização do painel, Select o relatório Conversas em andamento .
Selecione uma conversa e selecione Fechar à força.
Os participantes recebem uma notificação de que um supervisor encerrou a conversa.
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