Compartilhar via

Integrar um sistema IVR de terceiros com canal de voz

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

O roteamento direto do Azure permite integrar um sistema de resposta interativa de voz (IVR) de terceiros ao canal de voz e realizar uma transferência de chamada contextual entre eles.

Pré-requisitos

Antes de prosseguir nesta seção, você deverá estar familiarizado com os seguintes conceitos:

Configurar a transferência de chamadas contextuais usando o roteamento direto do Azure

Esta seção lista as etapas de alto nível que você deve executar para habilitar a transferência de chamadas contextuais entre o sistema IVR de terceiros e o canal de voz.

  1. Configure o roteamento direto do Azure e conecte um Controlador de Borda de Sessão (SBC), vinculado ao sistema IVR de terceiros, com o recurso Serviços de Comunicação do Azure, que, por sua vez, está conectado ao aplicativo.

  2. Siga as etapas descritas na seção Trazer o próprio número de telefone para registrar o número de telefone atribuído ao sistema IVR de terceiros no aplicativo.

  3. Para transferir uma chamada do sistema IVR, emita uma solicitação INVITE SIP (Session Initiation Protocol) para o recurso dos Serviços de Comunicação do Azure que vai transferir a chamada para o recurso do Azure conectado ao aplicativo.

  4. Para incluir contexto no conteúdo, preencha o cabeçalho SIP UUI (informações de usuário para usuário) com dados de contexto: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Para o cabeçalho SIP UUI com dados de contexto, há suporte aos seguintes formatos:

    • Texto simples ou cadeia de caracteres. Separe os pares de chave/valor com um ponto e vírgula. Por exemplo, "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Formato de codificação hexadecimal Especifique a palavra-chave de codificação. Por exemplo, "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Crie variáveis de contexto com os mesmos nomes do cabeçalho SIP UUI.

    1. No Centro de administração do Customer Service ou no Centro de Administração da Central de Contatos, vá até Atendimento ao cliente>Fluxos de trabalho. Uma lista de fluxos de trabalho, incluindo fluxos de trabalho de voz, é exibida.
    2. Selecione um fluxo de trabalho de voz e, em seguida, selecione Editar para configurar o fluxo de trabalho.
    3. Na área Configurações avançadas, selecione Adicionar variável de contexto.
    4. No diálogo Editar que se abre, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar variável de contexto.
    5. Insira os valores para Nome e Tipo. Certifique-se de que os nomes das variáveis de contexto correspondam exatamente aos nomes dos parâmetros no cabeçalho SIP UUI.
    6. Selecione Criar.

    A carga útil SIP UUI é automaticamente convertida em dados de contexto que podem ser usados no canal de voz para roteamento e para mostrar informações relevantes ao representante do serviço de atendimento ao consumidor.

Agora,você pode ligar para o número de telefone atribuído ao sistema IVR de terceiros e obter uma transferência de chamada contextual com o canal de voz.

Nota

O registro de chamada e as transcrições da chamada de IVR de terceiros com o cliente não estão disponíveis para representantes de serviço.

Visão geral do canal de voz
Gerenciar números de telefone
Configurar chamada de saída
Conectar aos Serviços de Comunicação do Azure
Traga sua própria operadora