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Configurar chamada de saída

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Observação

O bot do Copilot Studio está sendo renomeado como o agente do Copilot (agente). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você vai encontrar referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a interface do usuário, a documentação e o conteúdo de treinamento do produto.

Este artigo descreve como você, como administrador, pode configurar chamadas de saída para números de telefone na organização. Depois de configurar a chamada de saída, os representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes de serviço ou representantes) podem fazer chamadas para clientes no aplicativo Customer Service workspace ou Contact Center workspace.

Se você não tiver nenhum número de telefone provisionado para sua empresa, consulte Adquirir um novo número de telefone para saber como você pode adquirir novos números de telefone. Os planos de chamadas para números de telefone devem ser provisionados para oferecer suporte a chamadas a serem usadas para voz de saída.

Pré-requisitos

Antes de configurar chamadas de voz de saída para sua empresa, você deve executar as etapas a seguir.

  1. Configurar um ou mais números de telefone para chamadas de saída.
  2. Crie uma fila do tipo voz ou use uma fila de voz existente para associar ao perfil de saída.
  3. Configurar perfis de capacidade e adicionar usuários.
  4. Criar perfis de saída

Configurar números de telefone para chamadas de saída

Para verificar se um número de telefone está habilitado para chamadas de saída, acesse Configurações gerais>Números de telefone e verifique se o número tem Fazer chamadas mencionado na coluna Chamadas. Você poderá configurar o plano de chamada para um número de telefone se ele não estiver habilitado para chamada de saída.

  1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service ou do Centro de administração da Central de Contatos, selecione Canais em Atendimento ao cliente. A página Canais é exibida.

  2. Selecione Gerenciar para Números de telefone.

  3. Na caixa de diálogo Editar número, na área Planos de chamadas, selecione a opção Fazer chamadas e então selecione Fazer upgrade. Seu número de telefone agora recebeu o upgrade para chamadas de saída.

O número de telefone é exibido para seus clientes quando seus representantes ligarem para eles.

Observação

  • Embora você possa usar a mesma fila para chamadas de entrada e de saída, recomendamos que você crie filas separadas para chamadas de entrada e de saída. Isso ajuda os supervisores a monitorar e medir o tráfego e a opinião do cliente, especificamente para chamadas de saída.
  • Para configurar a transferência de chamadas para um número externo a fim de gerenciar o excedente, as chamadas de saída devem estar habilitadas.

Configurar perfis de capacidade e atribuir usuários

Você deve criar ou usar perfis de capacidade existentes para definir e configurar a carga de trabalho de seus representantes. Para que seus representantes possam fazer chamadas para clientes, eles devem ser atribuídos ou adicionados a um perfil de capacidade de saída. Se um representante não estiver atribuído a um perfil de capacidade associado a um perfil de saída, os recursos de chamada de saída não estarão disponíveis para o representante de serviço. Assim, não se esqueça de, depois de criar ou atualizar o perfil de capacidade, adicionar usuários ao perfil.

Para obter informações detalhadas sobre como gerenciar perfis de capacidade e adicionar usuários, consulte Criar e gerenciar perfis de capacidade.

Para chamadas de saída, defina os campos do perfil de capacidade da seguinte forma:

  • Limite do item de trabalho: indica o número de chamadas de saída que um representante pode fazer por vez. Se o valor for definido como 1, significa que o representante pode fazer apenas uma chamada por vez e não pode fazer uma segunda chamada até que a primeira seja encerrada. Se o valor for definido como 3, significa que o representante pode fazer 3 chamadas de saída por vez.
  • Redefinir frequência: indica se o representante pode imediatamente fazer outra chamada quando a atual terminar ou terá que esperar até o final do dia. Para chamadas de voz, defina este campo como Imediato para que o representante possa fazer outra chamada depois que a chamada atual terminar.
  • Bloqueio de atribuição: indica se você deseja bloquear qualquer chamada recebida quando o representante já estiver em uma chamada. Defina este valor como Sim se quiser garantir que o representante não receba nenhuma chamada quando uma chamada de saída estiver em andamento.

Nota

  • Ao nomear seus perfis de capacidade, recomendamos que você indique claramente no campo Nome do perfil da capacidade, se eles são de saída, de entrada ou ambos, assim fica fácil para você atribuir usuários ou representantes ao perfil apropriado.
  • Embora você possa usar o mesmo perfil de capacidade para chamadas de entrada e de saída, recomendamos que você crie perfis separados porque as considerações e configurações para chamadas de saída e chamadas de entrada podem ser diferentes.
  • Se os representantes tiverem atribuição para receber chamadas de clientes e não foram atribuídos a nenhum perfil de capacidade usado para chamadas de saída, os recursos de chamada não serão exibidos para o representante.

Atribuir números de telefone pessoais a representantes

Os números pessoais permitem que os representantes façam exclusivamente ligações a partir do número escolhido. Eles são diferentes dos números de perfil da saída, pois os números pessoais estão vinculados a registros de usuário específicos, e não a perfis.

Você pode atribuir números de telefone pessoais a representantes para fazer chamadas de saída para clientes, desde que o número não seja gratuito. Para configurar um número de telefone pessoal:

  1. Adquira um número de telefone geográfico no Centro de administração do Customer Service ou no Centro de administração da Central de Contatos. Para obter detalhes sobre como adquirir um número de telefone, consulte Gerenciar números de telefone.

  2. Na página Números de telefone, selecione Configuração em Pronto para configuração e, na caixa de diálogo que aparecer, selecione Atribuir ao usuário. A página Usuários do Omnicanal exibe uma lista de todos os representantes.

  3. Selecione um representante para abrir a página de detalhes do agente.

  4. Selecione Omnicanal e, no Telefone do Omnicanal, procure o número geográfico usando +1.

  5. Selecione o número nos resultados e Salvar. O número de telefone agora é atribuído exclusivamente aos representantes para ligar para os clientes.

Observação

  • Você só pode atribuir números de telefone locais a representantes como números de telefone pessoais; números gratuitos não podem ser atribuídos. As chamadas para números de telefone de representante do serviço sempre aplicam o perfil de saída com escopo padrão.
  • Você só pode adicionar os usuários que estão configurados para roteamento unificado.
  • Depois de adicionar representantes a uma fila, eles devem atualizar seus painéis após 20 minutos para poder fazer chamadas.

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