Configurar chamada de saída

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Este artigo descreve como você, como administrador, pode configurar chamadas de saída para números de telefone na organização. Depois que você configurar chamadas de saída, os agentes poderão fazer chamadas para clientes no aplicativo Customer Service workspace.

Se você não tiver nenhum número de telefone provisionado para sua empresa, consulte Adquirir um novo número de telefone para saber como você pode adquirir novos números de telefone. Os planos de chamadas para números de telefone devem ser provisionados para oferecer suporte a chamadas a serem usadas para voz de saída.

Pré-requisitos

Antes de configurar chamadas de voz de saída para sua empresa, você deve executar as etapas a seguir.

1. Configurar um ou mais números de telefone para chamadas de saída.
2. Crie uma fila do tipo voz ou use uma fila de voz existente para associar ao perfil de saída.
3. Configurar perfis de capacidade e adicionar usuários.
4. Criar perfis de saída

Configurar números de telefone para chamadas de saída

Para verificar se um número de telefone está habilitado para chamadas de saída, acesse Configurações gerais>Números de telefone e verifique se o número tem Fazer chamadas mencionado na coluna Chamadas. Você poderá configurar o plano de chamada para um número de telefone se ele não estiver habilitado para chamada de saída.

1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service, selecione Canais em Atendimento ao cliente. A página Canais é exibida.

2. Selecione Gerenciar para Números de telefone.

3. Na caixa de diálogo Editar número, na área Planos de chamadas, selecione a opção Fazer chamadas e então selecione Fazer upgrade. Seu número de telefone agora recebeu o upgrade para chamadas de saída.

O número de telefone é exibido para os clientes quando os agentes ligam para eles.

Observação

• Embora você possa usar a mesma fila para chamadas de entrada e de saída, recomendamos que você crie filas separadas para chamadas de entrada e de saída. Isso ajuda os supervisores a monitorar e medir o tráfego e a opinião do cliente, especificamente para chamadas de saída.
• Para configurar a transferência de chamadas para um número externo a fim de gerenciar o excedente, as chamadas de saída devem estar habilitadas.

Configurar perfis de capacidade e atribuir usuários

Você deve criar ou usar perfis de capacidade existentes para definir e configurar a carga de trabalho de seus agentes. Para que seus agentes possam fazer chamadas para clientes, eles devem ser atribuídos ou adicionados a um perfil de capacidade de saída. Se um agente não estiver atribuído a um perfil de capacidade associado a um perfil de saída, os recursos de chamada de saída não permanecerão disponíveis para o agente. Assim, não se esqueça de, depois de criar ou atualizar o perfil de capacidade, adicionar usuários ao perfil.

Para obter informações detalhadas sobre como gerenciar perfis de capacidade e adicionar usuários, consulte Criar e gerenciar perfis de capacidade.

Para chamadas de saída, defina os campos do perfil de capacidade da seguinte forma:

• Limite do item de trabalho: indica o número de chamadas de saída que um agente pode fazer por vez. Se o valor for definido como 1, isso indicará que o agente só pode fazer uma chamada por vez e não pode fazer uma segunda chamada até que a primeira seja encerrada. Se o valor for definido como 3, significa que o agente pode fazer 3 chamadas de saída por vez.
• Redefinir frequência: indica se o agente pode imediatamente fazer outra chamada quando a atual terminar ou terá que esperar até o final do dia. Para chamadas de voz, defina esse campo como Imediato, de maneira que o agente possa fazer outra chamada depois que a atual terminar.
• Bloqueio de atribuição: indica se você deseja bloquear qualquer chamada recebida quando o agente já estiver em uma chamada. Defina esse valor como Sim se você quiser garantir que o agente não receba nenhuma chamada quando uma chamada de saída estiver em andamento.

Nota

• Ao nomear seus perfis de capacidade, recomendamos que você indique claramente no campo Nome do perfil de capacidade se eles são de saída, de entrada ou ambos, para que seja fácil atribuir usuários ou agentes ao perfil apropriado.
• Embora você possa usar o mesmo perfil de capacidade para chamadas de entrada e de saída, recomendamos que você crie perfis separados porque as considerações e configurações para chamadas de saída e chamadas de entrada podem ser diferentes.
• Se os agentes só estiverem atribuídos para receber chamadas de clientes, e não a nenhum perfil de capacidade usado para chamada de saída, os recursos de chamada não serão exibidos para o agente.

Atribuir números de telefone pessoais a agentes

Os números pessoais permitem aos agentes fazer chamadas com exclusividade pelo número escolhido. Eles são diferentes dos números de perfil da saída, pois os números pessoais estão vinculados a registros de usuário específicos, e não a perfis.

Você pode atribuir números de telefone pessoais a agentes a fim de fazer chamadas para clientes, desde que o número não seja de chamada gratuita. Para configurar um número de telefone pessoal:

1. Adquira um número de telefone geográfico no Centro de administração do Customer Service. Para obter detalhes sobre como adquirir um número de telefone, consulte Gerenciar números de telefone.

2. Na página Números de telefone, selecione Configuração em Pronto para configuração e, na caixa de diálogo que aparecer, selecione Atribuir ao usuário. A página Usuários do Omnicanal exibe uma lista de todos os agentes.

3. Selecione um agente para abrir a página de detalhes do agente.

4. Selecione Omnicanal e, no Telefone do Omnicanal, procure o número geográfico usando +1.

5. Selecione o número nos resultados e Salvar. O número de telefone agora é atribuído exclusivamente ao agente para ligar para os clientes.

Nota

• Você pode atribuir aos agentes números de telefone locais apenas como números de telefone pessoais; números gratuitos não podem ser atribuídos. As chamadas para números de telefone de agentes pessoais sempre aplicam o perfil de saída com escopo padrão.
• Você só pode adicionar os usuários que estão configurados para roteamento unificado.
• Depois de adicionar agentes a uma fila, eles deverão atualizar os painéis depois de 20 minutos para poder fazer chamadas.

Ver também

Visão geral do canal de voz
Gerenciar números de telefone
Configurar perfis de saída e entrada
Traga sua própria operadora
Configurar chamada de entrada