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Configurar gerenciamento do conhecimento

  • Artigo

Observação

As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.

Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma Dynamics 365 Customer Service
No Sim Sim

Introdução

A base de dados de conhecimento abrangente é essencial para aumentar a satisfação do cliente e melhorar a produtividade dos usuários. Dê aos usuários acesso rápido à base de dados de conhecimento configurando o gerenciamento de conhecimento no Dynamics 365 Customer Service.

Importante

O uso da base de dados de conhecimento do Parature como uma solução de gerenciamento de conhecimento foi preterido. Saiba mais em Mudanças importantes em breve.

Após a configuração do geranciamento do conhecimento, os usuários podem:

  • Pesquisar artigos relevantes da Base de Dados de Conhecimento no Customer Service enquanto estiverem trabalhando em um registro.

  • Configure a lógica de pesquisa, a opção de sugestão conforme você digita e os filtros de pesquisa para obter apenas os artigos de conhecimento necessários. Esses recursos ajudam os usuários a fornecer informações oportunas e consistentes aos clientes enquanto trabalham em seus casos.

  • Usar o suporte inteligente para receber sugestões de IA em artigos de conhecimento relacionados e ocorrências semelhantes.

  • Consulte o conteúdo do artigo da Base de Dados de Conhecimento em linha, incluindo imagens e vídeos.

Visão geral da configuração

Você pode configurar o gerenciamento de conhecimento no Centro de administração do Customer Service, no Centro de administração da Central de Contatos ou manualmente para um aplicativo baseado em modelo.

Depois de configurar o geranciamento de conhecimento em seu aplicativo, você também deve configurar os vários outros aspectos do geranciamento de conhecimento, com base nos seus requisitos organizacionais, como:

Configurar o gerenciamento do conhecimento

Certifique-se de ter o direito de acesso Administrador do Sistema ou Personalizador de Sistema ou permissões equivalentes. Você também deve ser o administrador de locatários do Microsoft 365.

Você pode configurar o gerenciamento de conhecimento no aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Centro de Administração da Central de Contatos.

  1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service ou do Centro de administração da Central de Contatos, selecione Conhecimento em Experiência do Agente. A página Conhecimento será exibida.

  2. Na seção Tipos de registros, selecione Gerenciar.

    1. Na página Tipos de Registros, adicione e configure os tipos de registros para os quais você deseja ativar o gerenciamento do conhecimento. Saiba mais em Configurar o controle pesquisa de conhecimento no painel lateral do aplicativo para um registro de entidade. Por padrão, o gerenciamento do conhecimento está habilitado para os tipos de registros Caso e Conversa. A capacidade de configurar o controle de pesquisa de conhecimento para o painel lateral do aplicativo só está disponível no aplicativo Centro de administração do Customer Service ou no Centro de administração da Central de Contatos.

  3. Na seção Configurações Gerais, selecione Gerenciar. A página Configurações Gerais será exibida.

    1. Na seção Contagem de exibições de resultados da pesquisa, selecione a contagem de exibições no menu suspenso. Essa opção só está disponível para o controle de pesquisa da base de conhecimento do painel lateral do aplicativo e o controle de pesquisa da base de conhecimento autônomo em aplicativos de sessão única e multissessão. b. Na seção Comentários, defina a alternância Habilitar comentários como Sim. Saiba mais em Enviar classificações e comentários para artigos de conhecimento.
    2. Na seção Idioma de criação, defina Habilitar o idioma padrão de criação como Sim.
    • Se você quiser selecionar um idioma para criação de conhecimento padrão para a organização, selecione a opção Idioma da IU da organização.
    • Se você quiser usar o idioma da interface do usuário das organizações como o idioma para criação de conhecimento padrão, selecione a opção Outro idioma e um idioma na lista suspensa Idioma.
    • Se desejar permitir que usuários definam o idioma padrão para a criação de conhecimento, defina a alternância Permitir que usuários definam o idioma padrão para a criação de conhecimento como Sim. Saiba mais em Configurar um idioma padrão de criação de artigos de conhecimento para sua organização.

    c. Na seção Lista de permissões de origens, adicione seus links de origem ao campo Adicionar links de origem. Saiba mais em Configurar lista de permissões de origens para artigos de conhecimento.

    d. Na seção Experiência da pesquisa de conhecimento, habilite o seguinte conforme necessário e selecione Salvar.

  4. Opcionalmente, na seção Categorias, selecione Gerenciar. A página Exibições do Sistema de Categorias é exibida. Você pode criar e gerenciar uma estrutura lógica de categorias para seus registros. Saiba mais em Criar e gerenciar categorias.

  5. Na seção Filtros, defina a alternância Habilitar filtros de pesquisa como Sim. Se você quiser permitir que os agentes salvem os filtros de pesquisa relevantes para suas áreas, defina a opção Permitir que o agente personalize como Sim.

  6. Na seção Portais, selecione Gerenciar. A página Portais é exibida.

    1. Na seção Conexão do portal de suporte, faça o seguinte para compartilhar artigos de conhecimento como URLs:
      • Defina a alternância Usar um portal externo como Sim para integrar um portal externo para publicar artigos de conhecimento.
      • Formato de URL: Digite a URL do portal a ser usada para criar links de portal externos (públicos) para artigos de conhecimento, que os agentes de serviço podem compartilhar com os clientes. A URL externa é criada no seguinte formato: https://support portal URL/kb/{kbnum}. O espaço reservado "{kbnum}" é substituído por um número de artigo de conhecimento real.
    2. Na seção Sincronizar anexos de artigos de conhecimento com o portal, defina a alternância Sincronizar anexos com o portal como Sim. Saiba mais em Atualizar anexos de artigos de conhecimento para o portal.

  7. Opcionalmente, na seção Modelos de artigo, selecione Gerenciar. A página Exibições do Sistema de Modelos de Artigo é exibida. Você pode criar modelos para ajudar autores de conhecimento a usar linguagem e mensagens consistente. Saiba mais em Criar modelos para artigos.

  8. Opcionalmente, na seção Provedores de pesquisa, selecione Gerenciar. A página Exibições do Sistema de provedores de pesquisa é exibida. Você pode usar provedores de pesquisa para federar a pesquisa de arquivos, documentos ou artigos de fontes de dados fora de sua organização atual do Dynamics 365. Saiba mais em Configurar provedores de pesquisa externos.

Observação

Durante a criação de artigos de conhecimento, as regras detecção de duplicidades não são compatíveis com a entidade de Artigo de conhecimento.

Definir a página de configurações de gerenciamento de conhecimento manualmente para um aplicativo baseado em modelo

Observação

O controle de pesquisa de conhecimento integrado foi preterido no Web client. Você deve usar a página Configurações de conhecimento na Interface Unificada.

Se estiver usando o aplicativo personalizado baseado em modelo, você precisará atualizar manualmente o mapa do site com a página Configurações do conhecimento. Para atualizar o mapa do site:

  1. Selecione seu aplicativo personalizado.

  2. Selecione Abrir no designer de aplicativo.

  3. Selecione Mapa do Site.

  4. Selecione Adicionar > Subárea para criar uma nova subárea para sua área.

  5. Na seção Propriedades > SUBÁREA, forneça as seguintes informações:

    • Digite: Selecionar URL.
    • URL: digite /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

    A página Configurações do conhecimento é exibida.

Configurar URLs de artigos da base de dados de conhecimento

Os artigos de conhecimento podem ser configurados com as URLs de portal e, em seguida, os agentes podem copiar e compartilhar os links da URL.

Observação

Para configurar artigos de conhecimento com as próprias URLs, você deverá criar um portal usando seu nome de domínio. Saiba mais sobre como criar um portal em Criar um portal em um ambiente que contém aplicativos de engajamento do cliente.

Você pode configurar uma URL do artigo da base de dados de conhecimento no aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Centro de administração da Central de Contatos.

  1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service ou do Centro de administração da Central de Contatos, selecione Conhecimento em Experiência do Agente. A página Conhecimento será exibida.

  2. Na página Conhecimento, vá para a seção Portal e selecione Gerenciar. A página Portal será exibida.

  3. Na página Portal, vá para a seção Conexão do portal de suporte.

  4. Defina a alternância Usar um portal externo como Sim.

  5. No campo Formato da URL, insira o nome da URL.

  6. Selecione Salvar.

O link do artigo da base de dados de conhecimento agora está ativo e pode ser copiado e compartilhado.

Atualizar anexos do artigo da conhecimento para o portal

Com a opção de anexos de artigos de conhecimento, você pode parar de usar anexos de notas para o portal. Para usar anexos de artigo de conhecimento para o portal, você deve habilitar o recurso no aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Centro de administração da Central de Contatos.

  1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service ou do Centro de administração da Central de Contatos, selecione Conhecimento em Experiência do Agente. A página Conhecimento será exibida.
  2. Na seção Portais, selecione Gerenciar. A página Portal será exibida.
  3. Na página Portais, vá até a seção Sincronizar anexos de artigos de conhecimento ao portal.
  4. Defina a opção Sincronizar anexos ao portal como Sim.
  5. Selecione Salvar.

Configurar sugestões de IA para palavras-chave e descrição de artigos

Você pode permitir que os autores de conhecimento obtenham palavras-chave e descrições sugeridas com base no conteúdo do artigo armazenado na entidade de artigo de conhecimento integrada. Saiba mais em Configurar sugestões de IA para palavras-chave e descrição de artigos.

Configurar lógica de pesquisa de conhecimento

Se você tiver a pesquisa do Dataverse ativada, poderá aplicar a lógica de pesquisa de conhecimento aos artigos de conhecimento para ajudar os agentes a localizar apenas os artigos necessários. Por padrão, a pesquisa de conhecimento opera pela lógica searchMode=any, que traz artigos que correspondem a qualquer uma das palavras-chaves usadas em sua pesquisa. Se você pesquisar por Contoso Coffee, os resultados da pesquisa mostrarão artigos que têm "Contoso" ou "Coffee", como visto no exemplo a seguir:

  • Artigo 1: Reparo da máquina da Contoso
  • Artigo 2: Qualidade do café em pó
  • Artigo 3: Preço da ordem de café da Contoso
  • Artigo 4: Ordem de máquina de café da Contoso
  • Artigo 5: Solução de problemas da máquina de café expresso

Você pode ativar a pesquisa de conhecimento para operar pela lógica searchmode=all, que corresponde a todas as palavras-chaves usadas na pesquisa. Se você pesquisar por Contoso Coffee, os resultados da pesquisa mostrarão artigos que correspondem tanto a "Contoso" quanto a "Coffee", como visto no exemplo a seguir:

  • Artigo 1: Preço da ordem de café da Contoso
  • Artigo 2: Ordem de máquina de café da Contoso

Você pode configurar a lógica da pesquisa de conhecimento no aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Centro de Administração da Central de Contatos.

  1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service ou do Centro de administração da Central de Contatos, selecione Conhecimento em Experiência do Agente.

  2. Na página Conhecimento, na seção Configurações gerais, selecione Gerenciar. A página Configurações gerais será exibida.

  3. Na seção Experiência de pesquisa de conhecimento, defina a alternância Definir modo de pesquisa como todos como Sim.

  4. Selecione Salvar.

Saiba mais em Pesquisar em dados de tabela usando Dataverse pesquisar.

Habilitar opção Sugerir ao digitar

Você pode ajudar os agentes a melhorar sua produtividade definindo a alternância de Habilitar sugerir ao digitar para Sim. Esse recurso fornece sugestões sobre os registros mais relevantes à medida que os agentes digitam palavras-chave na caixa de pesquisa. A frase de pesquisa é comparada com o título do artigo e os resultados correspondentes aparecem em um submenu. O texto correspondente é destacado para mostrar a presença da palavra-chave.

Quando o agente seleciona o registro, o sistema exibe o artigo em linha no controle de pesquisa de conhecimento incorporado em um formulário, em uma guia de aplicativo no Customer Service workspace e como uma exibição em linha no controle de pesquisa de conhecimento independente. Saiba mais em Usar sugestão conforme você digita.

  1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service ou do Centro de administração da Central de Contatos, selecione Conhecimento em Experiência do Agente.
  2. Na página Conhecimento, na seção Configurações gerais, selecione Gerenciar. A página Configurações gerais será exibida.
  3. Na seção Experiência de pesquisa de conhecimento, defina a alternância Habilitar sugerir ao digitar como Sim.
  4. Selecione Salvar.

Captura de tela que mostra a opção Sugerir ao digitar

Mostrar artigos de conhecimento recém-acessados para casos

A pesquisa de conhecimento mostra os resultados recém-acessados para pesquisas de palavras-chave feitas por agentes em diferentes casos sem iniciar nenhuma pesquisa. Esse recurso ajuda os agentes a revisar e usar diretamente os artigos em casos semelhantes sem precisar pesquisar a palavra-chave novamente.

  1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service ou do Centro de administração da Central de Contatos, selecione Conhecimento em Experiência do Agente.
  2. Na página Conhecimento, na seção Configurações gerais, selecione Gerenciar. A página Configurações gerais será exibida.
  3. Na seção Experiência da pesquisa de conhecimento, defina a alternância Mostrar artigos de conhecimento recém-exibidos como Sim.
  4. Selecione o número de artigos que você deseja exibir na lista suspensa Número de artigos recém-exibidos mostrado. Você pode mostrar um mínimo de um a um máximo de oito artigos.
  5. Selecione Salvar.

Adicionar o controle de Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento para um formulário