Configurar roteiro unificado para registros de email

Com o roteamento unificado, você pode rotear qualquer atividade no Dynamics 365 Customer Service. Os emails são um exemplo do tipo de atividade que você pode transformar em itens de trabalho e adicionar às filas para os agentes trabalharem neles.

A seguir, há uma visão geral de alto nível do roteiro com registros de email.

Rotear email como um caso

1. Configure regras para criar ou atualizar registros automaticamente.

2. Salve e o roteie o caso no formulário de caso.

Rotear email como um registro

1. Configure uma caixa de correio dedicada e compartilhe o ID de email com os clientes. Quando um cliente enviar o ID por email, o email será convertido em um caso e roteado para a fila que está associada com a caixa de correio.

2. Configure sincronização no lado do servidor para criar o registro de email e o item da fila.

3. Crie um fluxo para rotear automaticamente o item de trabalho para agentes.

4. Crie fluxos de trabalho e configure regras de classificação e de rota-para-fila.

5. Configure regras de recebimento para identificar o fluxo de trabalho para rotear o registro de email.

6. Crie filas e configure métodos de atribuição.

Nota

É necessário garantir que a capacidade do agente seja liberada depois que o agente concluir o trabalho no registro de e-mail. Mais informações: Liberar capacidade do agente

Confira também

Visão geral do sistema de roteamento unificado
Habilitar roteiro unificado
Configurar regras de classificação
Criar itens de fila de mensagens de email sincronizadas
Usar a filtragem de mensagens de email e a correlação para especificar quais emails são rastreados