Configurar roteiro unificado para registros de email

Com o roteamento unificado, você pode rotear qualquer atividade no Dynamics 365 Customer Service. Os emails são um exemplo do tipo de atividade que você pode transformar em itens de trabalho e adicioná-los às filas para que os representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes de serviço ou representantes) trabalhem.

A seguir, há uma visão geral de alto nível do roteiro com registros de email.

Rotear email como um caso

1. Configure regras para criar ou atualizar registros automaticamente.

2. Salve e o roteie o caso no formulário de caso.

Rotear email como um registro

1. Configure uma caixa de correio dedicada e compartilhe o ID de email com os clientes. Quando um cliente enviar o ID por email, o email será convertido em um caso e roteado para a fila que está associada com a caixa de correio.

2. Configure sincronização no lado do servidor para criar o registro de email e o item da fila.

3. Crie um fluxo para rotear automaticamente o item de trabalho para os representantes do serviço.

4. Crie fluxos de trabalho e configure regras de classificação e de rota-para-fila.

5. Configure regras de recebimento para identificar o fluxo de trabalho para rotear o registro de email.

6. Crie filas e configure métodos de atribuição.

Observação

Você deve garantir que a capacidade do representante seja liberada após a conclusão do trabalho no registro de email. Saiba mais em Liberar a capacidade do representante.

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