Habilitar formulários de caso aprimorados para aplicativos multissessão

Habilite as opções Formulário rápido de ocorrências e Formulário completo de ocorrências avançadas para que o formulário rápido de ocorrências e o formulário completo de ocorrências avançados sejam abertos quando os agentes criarem um novo caso no Customer Service workspace.

Observação

A experiência de criação de caso avançada só está disponível no aplicativo Customer Service workspace.

Assista a este vídeo para compreender o formulário de caso avançado e como configurá-lo.

Habilitar experiência de caso aprimorada

Para habilitar os formulários de caso avançados, siga estas etapas:

1. No Centro de administração do Customer Service, acesse Configurações da ocorrência.

2. Selecione Gerenciar para Experiência de ocorrência aprimorada.

3. Alterne Experiência de ocorrência aprimorada para Sim.

   • Para habilitar o formulário completo de ocorrências aprimorado:
     1. Defina a alternância Formulário completo de ocorrências como Sim, para que os agentes vejam o formulário completo de ocorrências avançado ao criarem um novo caso. Além disso, se os agentes precisarem ver o formulário de caso avançado ao acessar um caso existente, defina o formulário de caso avançado como o formulário padrão.
     2. Selecione Configurar para personalizar o formulário no Power Apps. A página de formulário do Power Apps abre em uma nova guia.
   • Para habilitar o formulário rápido de ocorrências aprimorado:
     1. Alterne Formulário rápido de ocorrências para Sim.
     2. Selecione a opção no menu suspenso Escolher Formulário. O formulário principal selecionado aparece como painel lateral quando o agente cria um caso. Por padrão, ele é definido como Formulário rápido de ocorrências aprimorado.
     3. Selecione Configurar para personalizar o formulário no Power Apps. A página de formulário do Power Apps abre em uma nova guia.

   

Observação

• Se o formulário completo de ocorrências aprimorado tiver uma ordem de formulário superior à do formulário de ocorrências padrão, os agentes poderão ver o formulário completo de ocorrências aprimorado, mesmo que você não tenha ativado a experiência de ocorrências aprimorada. Se você desejar que os agentes vejam a experiência de ocorrências padrão, defina a ordem do formulário aprimorado menor do que a do formulário padrão. Mais informações: Definir a ordem do formulário.
• A opção Formulário de caso avançado está disponível no seletor de formulários por padrão como um recurso de acesso antecipado. Use essa opção para navegar do formulário de caso avançado até qualquer outro formulário. Você pode aceitar antecipadamente esses recursos em seu ambiente, o que permitirá testá-los e adotá-los em seus ambientes. Para obter informações sobre como habilitar esses recursos, consulte Aceitar atualizações de acesso antecipado. Se você não tiver aceitado, verifique se ShowInFormSelector está definido como Verdadeiro por meio de FormXML para ver a opção Formulário de caso avançado.
  • O formulário de caso avançado exibe detalhes do cliente e casos recentes no painel de detalhes do cliente. Quando você alterna para qualquer outro formulário vindo do formulário de caso avançado, o painel não é atualizado nem fechado automaticamente. Você precisa fechá-lo manualmente.

Ocorrência para experiência multissessão

Se você optar pelos recursos de acesso antecipado, o formulário Caso para experiência multissessão , que é o formulário de caso padrão para o espaço de trabalho SAC, terá os seguintes componentes habilitados por padrão:

• Wrapper OptionSet
• Controle de Item da Fila
• Controle devido de atividades em aberto
• Controle de Notas
• Controle de anexos: exibe os anexos que estão vinculados ao caso por padrão. Se você deseja que os agentes carreguem anexos e realizem outras ações, execute as etapas em Usar controle de anexos

Você pode aprender mais sobre como esses componentes são exibidos no formulário Caso para experiência multissessão em tempo real na seção Formulário de caso principal padrão: Caso .

Exibir e usar os componentes padrão disponíveis no formulário completo de ocorrências aprimorado

Os componentes a seguir permanecem disponíveis por padrão no formulário completo de ocorrências avançado. Você pode usar esses componentes para personalizar outros formulários. Quando você adiciona os componentes a um formulário, a experiência de tempo de execução é a seguinte:

Legenda:

Número	Componente	Descrição	Entity	Ações adicionais	Informações adicionais
1	Controle de Grade Associado	Exibe os registros relevantes vinculados ao registro atual como subgrades. É possível configurar até quatro subgrades usando esse componente.	Disponível para todas as entidades.	Não aplicável.	Configurar componentes para exibir associações de caso
2	Controle de Anexos	Permite carregar e exibir anexos.	Você pode adicionar esse controle em um formulário de caso para carregar anexos em um caso e exibir anexos carregados diretamente, por meio de emails, observações e conversas. Para todas as outras entidades, adicione este componente para exibir os anexos carregados por email e notas.	Para uma entidade de caso, defina Coluna de Tabela no componente para Pré-criar ID de Anexo de Entidade.	Usar Controle de Anexo de Arquivo para personalizar formulários
3	Wrapper OptionSet	Exibe os valores do conjunto de opções selecionado como opções codificadas por cores no formulário. Por exemplo, se você adicionar Prioridade em um caso, o aplicativo exibirá ícones de prioridade codificados por cores. Se você adicionar Status da Ocorrência, as opções de status codificadas por cores serão exibidas.	Disponível para todas as entidades. Você pode adicionar esse componente a opções ou tipos de campo do conjunto de opções, mas não a campos não editáveis ou campos não compatíveis com o tipo do conjunto de opções, como uma única linha de texto.	Especifique o conjunto de opções necessário em Coluna da tabela.
4	Controle de Item da Fila	Exibe a fila atual à qual um registro pertence e o campo Trabalhado por. Você pode editar Trabalhado por e salvar as alterações.	Disponível para entidades habilitadas para fila.	Especifique um valor em Coluna de Tabela.
5	Controle devido de atividades em aberto	Exibe as atividades que vencem hoje ou estão atrasadas.	Disponível para todas as entidades.	Tabela deve ser definida como Atividades.	Usar o Controle devido de atividades em aberto para personalizar formulários
	Controle de Notas	Permite fazer anotações em um formulário antes de salvar um registro. A ferramenta do editor de rich text é habilitada por padrão.	Disponível somente para entidade do caso.	- Defina a Coluna de Tabela no componente para Pré-criar ID de Notas. - Para definir configurações avançadas de rich text, especifique o URL de configuração do editor de rich text. Mais informações: Criar e usar a configuração avançada para o controle rich text editor

Você pode adicionar esses componentes padrão a outros formulários e personalizá-los. Mais informações: Adicionar componentes a um formulário.

Confira também

Gerenciamento de casos em aplicativos multissessão
Introdução ao Customer Service workspace