Habilitar formulários de caso aprimorados para aplicativos multissessão

Habilite as opções aprimoradas Formulário rápido de ocorrências e Formulário completo de ocorrências para que o formulário rápido de ocorrências e o formulário completo de ocorrências sejam abertos quando os representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes de serviço ou representantes) criam um novo caso em Customer Service workspace.

Observação

A experiência de criação de caso avançada só está disponível no aplicativo Customer Service workspace.

Assista a este vídeo para compreender o formulário de caso avançado e como configurá-lo.

Habilitar experiência de caso aprimorada

1. No Centro de administração do Customer Service, acesse Configurações da ocorrência.

2. Selecione Gerenciar para Experiência de ocorrência aprimorada.

3. Alterne Experiência de ocorrência aprimorada para Sim.

   • Para habilitar o formulário completo de ocorrências aprimorado:
     1. Alterne o Formulário completo de ocorrências para Sim, para os representantes consultarem o formulário de caso completo aprimorado quando criarem um novo caso. Além disso, se os representantes virem o formulário de caso aprimorado quando acessarem um caso existente, defina o formulário de caso aprimorado como o formulário padrão.
     2. Selecione Configurar para personalizar o formulário no Power Apps. A página do formulário necessário será aberta em uma nova guia.
   • Para habilitar o formulário rápido de ocorrências aprimorado:
     1. Alterne Formulário rápido de ocorrências para Sim.
     2. Selecione a opção no menu suspenso Escolher Formulário. O formulário principal selecionado aparece como o painel lateral quando o representante cria um novo caso. Por padrão, ele é definido como Formulário rápido de ocorrências aprimorado.
     3. Selecione Configurar para personalizar o formulário no Power Apps. A página do formulário necessário será aberta em uma nova guia.

   

Observação

• Se o formulário de caso completo aprimorado tiver uma ordem de formulário mais alta do que o formulário de caso padrão, os representantes poderão ver o formulário de caso completo aprimorado, mesmo que você não tenha habilitado a experiência de caso aprimorada. Se você quiser que os representantes vejam a experiência de caso padrão, defina a ordem do formulário do formulário avançado menor do que a do formulário padrão. Saiba mais em Definir a ordem do formulário.
• O formulário de caso avançado exibe detalhes do cliente e casos recentes no painel de detalhes do cliente. Quando você alterna para qualquer outro formulário vindo do formulário de caso avançado, o painel não é atualizado nem fechado automaticamente. Você precisa fechá-lo manualmente.

Exibir componentes padrão disponíveis no formulário de caso completo aprimorado

A imagem a seguir exibe a experiência de tempo de execução dos componentes que estão disponíveis por padrão no formulário de caso completo aprimorado. Você pode usar esses componentes para personalizar outros formulários.

Observação

• No formulário Caso para experiência multissessão, que é o formulário de caso padrão para Customer Service workspace, os componentes Wrapper OptionSet, Controle do Item da Fila, Controle de atividades de vencimento aberto e Controle de Anexos permanecem habilitados por padrão.
• Você pode saber mais sobre como esses componentes são exibidos no formulário Caso para experiência multissessão em tempo real na seção Formulário de caso principal padrão: Caso.

Legenda:

Número	Componente	Descrição	Entity	Ações adicionais	Informações adicionais
1	Controle de Grade Associado	Exibe os registros relevantes vinculados ao registro atual como subgrades. É possível configurar até quatro subgrades usando esse componente.	Disponível para todas as entidades.	Não aplicável.	Configurar componentes para exibir associações de casos
2	Controle de Anexos	Permite carregar e exibir anexos.	Você pode adicionar esse controle em um formulário de caso para carregar anexos em um caso e exibir anexos carregados diretamente, por meio de emails, observações e conversas. Para todas as outras entidades, adicione este componente para exibir os anexos carregados por email e notas.	Para uma entidade de caso, defina Coluna de Tabela no componente para Pré-criar ID de Anexo de Entidade.	Usar o Controle de Anexos para personalizar formulários
3	Wrapper OptionSet	Exibe os valores do conjunto de opções selecionado como opções codificadas por cores no formulário. Por exemplo, se você adicionar Prioridade em um caso, o aplicativo exibirá ícones de prioridade codificados por cores. Se você adicionar Status da Ocorrência, as opções de status codificadas por cores serão exibidas.	Disponível para todas as entidades. Você pode adicionar esse componente a opções ou tipos de campo do conjunto de opções, mas não a campos não editáveis ou campos não compatíveis com o tipo do conjunto de opções, como uma única linha de texto.	Especifique o conjunto de opções necessário em Coluna da tabela.
4	Controle de Item da Fila	Exibe a fila atual à qual um registro pertence e o campo Trabalhado por. Você pode editar Trabalhado por e salvar as alterações.	Disponível para entidades habilitadas para fila.	Especifique um valor em Coluna de Tabela.
5	Controle devido de atividades em aberto	Exibe as atividades que vencem hoje ou estão atrasadas.	Disponível para todas as entidades.	Tabela deve ser definida como Atividades.	Use o Controle devido de atividades em aberto para personalizar formulários
	Controle de Notas	Permite fazer anotações em um formulário antes de salvar um registro. A ferramenta do editor de rich text é habilitada por padrão.	Disponível somente para entidade do caso.	- Defina a Coluna de Tabela no componente para Pré-criar ID de Notas. - Para definir configurações avançadas de rich text, especifique o URL de configuração do editor de rich text. Saiba mais em Criar e usar a configuração avançada para o controle Editor de rich text

Você pode adicionar esses componentes padrão a outros formulários e personalizá-los. Saiba mais em Adicionar componentes a um formulário.

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