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Visão geral do gerenciamento de consentimento

  • Artigo

Importante

Este artigo se aplica a percursos em tempo real e marketing de saída.

Os percursos em tempo real e o marketing de saída têm constructos distintos, mas relacionados, para dar suporte ao consentimento e à conformidade regulatória para comunicação com os clientes. Este artigo fornece uma visão geral dessas diferenças, junto com referências a informações mais detalhadas sobre as formas de abordar a conformidade.

Em jornadas em tempo real, o consentimento é capturado e armazenado no ponto de contato. Um ponto de contato é o destino de uma mensagem (por exemplo, um endereço de email ou número de telefone). O consentimento do cliente é armazenado por canal. Por exemplo, o email somebody@example.com consentiu em receber comunicações comerciais sobre os próximos eventos.

O principal benefício do consentimento do ponto de contato é que ele permite que o Customer Insights - Journeys orquestre jornadas em tempo real em qualquer entidade. Orquestrar entre jornadas significa que você pode impor o consentimento para clientes potenciais, perfis do Customer Insights - Data, contatos e qualquer outra entidade. Essa abordagem se opõe às jornadas de marketing de saída, que só podem orquestrar jornadas para entidades de contato.

No marketing de saída, o consentimento é capturado e armazenado na entidade de contato dos campos DoNotEmail, DoNotBulkEmail e DoNotTrack que se aplicam a todo o registro de contato e a todos os endereços de email. Essa abordagem não permite a captura de consentimentos distintos para vários endereços de email, números de telefone etc. de um contato.

Importante

As jornadas em tempo real podem verificar os campos DoNotEmail, DoNotBulkEmail e DoNotTrack do contato para corresponder ao comportamento de imposição de consentimento do marketing de saída e auxiliar na transição do marketing de saída para jornadas em tempo real. Saiba mais abaixo em Gerenciar configurações de conformidade do usuário em percursos em tempo real

Importante

O marketing de saída não verifica registros de consentimento do ponto de contato para avaliar o consentimento durante o envio das mensagens. Isso significa que as mensagens do marketing de saída não serão afetadas por registros de consentimento do ponto de contato.

Perfis de conformidade

Os perfis de conformidade são os hubs para gerenciar o consentimento e a conformidade no Customer Insights - Journeys. Os perfis de conformidade controlam como o consentimento é capturado e aplicado. Os perfis de conformidade armazenam informações como o endereço da empresa, a experiência de gerenciamento de preferências e a configuração relacionada. As configurações do perfil de conformidade variam de acordo com o tipo de perfil de conformidade que você está criando ou modificando.

Preferências de contato do usuário

Importante

A partir de 10 de outubro de 2024, os links para cancelar inscrição vão expirar seis meses depois da criação do link e deixar de funcionar.

Existem quatro formas de os usuários gerenciarem preferências de contato: centrais de preferências, páginas de preferências, centrais de assinaturas e links externos.

Centrais de preferências

Dica

As centrais de preferências são a maneira recomendada de permitir aos clientes gerenciar as preferências de comunicação com a organização para jornadas em tempo real.

Importante

As centrais de preferências não modificam campos DoNotEmail, DoNotBulkEmail ou DoNotTrack de um contato. Isso significa que as mensagens do marketing de saída não são afetadas por alterações feitas no consentimento das centrais de preferência. Se você estiver enviando mensagens do marketing de saída e jornadas em tempo real simultaneamente, será recomendável usar centrais de assinatura nas jornadas em tempo real.

O Customer Insights - Journeys usa centrais de preferência para permitir que os clientes controlem os tipos de comunicações que desejam receber e o ponto de contato em que desejam recebê-las. Eles trabalham com todos os tipos de entidade compatíveis: clientes potenciais, contatos etc. As centrais de preferência podem ser configuradas para corresponder à marca da empresa e podem incluir opções para os usuários gerenciarem o consentimento para finalidades e tópicos. As centrais de preferências também dão suporte ao consentimento multimarca, permitindo gerenciar independentemente o consentimento para cada uma das linhas de negócios.

Saiba mais: Criar centrais de preferências do Customer Insights - Journeys

Páginas de preferências

Importante

É recomendável substituir as páginas de preferência por centrais de preferências para aproveitar ao máximo os recursos de consentimento disponíveis no Customer Insights - Journeys.

O Customer Insights - Journeys usa páginas de preferência como outra forma de gerenciar o consentimento do usuário. Uma página de preferências é uma página da Web em que os clientes podem alterar configurações de consentimento para receber emails e mensagens de texto e para controle. Você não pode criar uma nova página de preferência. Em vez disso, você pode personalizar o idioma na página para atualizar o consentimento do ponto de contato conforme usado em Customer Insights - Journeys. Com a introdução das centrais de preferência, as páginas de preferência existentes continuarão a dar suporte a usuários que atualizam o consentimento. No entanto, no futuro, todos os novos perfis de conformidade usarão a funcionalidade aprimorada das centrais de preferência.

Centrais de assinaturas

Cuidado

As centrais de assinaturas só podem ser usadas com entidades de contato. Os clientes potenciais e os perfis do Customer Insights - Data não são compatíveis por centrais de assinaturas. Se você pretende enviar uma comunicação para esses tipos de entidade, recomendamos usar uma central de preferências.

As centrais de assinaturas do marketing de saída são páginas de marketing que contatos podem usar para gerenciar preferências de comunicação e detalhes de contato com sua organização. As centrais de assinaturas devem ser configuradas no marketing de saída, mas podem ser usadas em jornadas em tempo real. As centrais de assinaturas não funcionam com finalidades e tópicos de jornada em tempo real. Somente dados no registro do contato (como o campo DoNotBulkEmail) e listas de assinaturas podem ser atualizados em uma central de assinaturas.

O Customer Insights - Journeys também poderá usar as centrais de assinatura se as jornadas só segmentarem contatos. O uso das centrais de assinaturas de um percurso em tempo real pode permitir começar o envio das mensagens de percursos em tempo real antes de fazer a transição para a opção da central de preferências mais recente.

Observação

Quando uma central de assinaturas for usada em um percurso em tempo real, as atualizações feitas no campo DoNotBulkEmail pelo usuário vão acarretar a criação ou a atualização de um registro de consentimento do ponto de contato para fins comerciais do perfil de conformidade configurado na mensagem de email.

Para saber mais sobre como usar uma central de assinaturas do marketing de saída existente em uma jornada em tempo real, visite Usar centrais de assinaturas de saída no Customer Insights - Journeys

Cuidado

Atualmente, os links externos foram projetados para funcionar externamente com centrais de assinaturas hospedadas e só podem ser usados com entidades de contato. Os clientes potenciais e os perfis do Customer Insights - Data não são compatíveis com links externos. Se você pretende enviar uma comunicação para esses tipos de entidade, recomendamos usar uma central de preferências.

Dica

Se você quiser incluir um link para uma página externa do gerenciamento de preferências e as modificações feitas na URL não funcionarem para o caso de uso, será recomendável configurar as mensagens para incluir o link do gerenciamento de preferências diretamente no modelo de mensagem, e não usar os tokens {{PreferenceCenter}} de conformidade internos.

Os links externos permitem configurar uma URL de site apontando para uma central de assinaturas hospedada externamente. A URL configurada no perfil de conformidade será incluída em mensagens enviadas com esse perfil de conformidade. Quando é inserida em uma mensagem, a URL é modificada para incluir um parâmetro da cadeia de caracteres de consulta no final para permitir que a central de assinaturas de recebimento identifique o contato para quem a mensagem foi enviada.

Gerenciar configurações de conformidade do usuário em percursos em tempo real

Gerenciar as configurações de conformidade é fundamental para garantir que seus processos empresariais estejam em conformidade com as leis de privacidade e regulamentações. Este artigo apresenta uma visão geral da configuração de conformidade do administrador, dos centros de preferência e dos conceitos de percurso em tempo real. Para obter informações sobre conformidade do marketing de saída, visite Configurações de conformidade do marketing de saída.

Visão geral da conformidade de percursos em tempo real

Para configurar conformidade de percursos em tempo real, os administradores podem ir até Configurações>Participação do cliente>Perfis de conformidade para definir o modelo de consentimento, o endereço da empresa e personalizar a página da central de preferências para os usuários finais.

Um ponto de contato é o destino de uma mensagem. Por exemplo, um endereço de email ou número de telefone é um ponto de contato. O consentimento dos percursos em tempo real se baseia no ponto de contato, o que significa que o consentimento é armazenado por destino e por canal. Por exemplo, o email somebody@contoso.com consentiu em receber comunicações comerciais sobre os próximos eventos. O consentimento em jornadas em tempo real é armazenado em registros de consentimento do ponto de contato. Em comparação, o modelo de consentimento do marketing de saída só depende do consentimento no registro de contato. Com o consentimento do ponto de contato da jornada em tempo real, os clientes têm mais controle sobre onde desejam receber mensagens de marketing da organização.

Outro benefício do consentimento do ponto de contato é que ele possibilita que percursos em tempo real orquestrem percursos em qualquer entidade, inclusive contatos, clientes potenciais etc.

Perfis de conformidade

Os perfis de conformidade são os contêineres das configurações de consentimento. Em alguns casos, os clientes podem querer separar o consentimento para marcas ou linhas de negócios (LOBs), criando perfis de conformidade à parte para cada uma. Os perfis de conformidade oferecem aos profissionais de marketing a capacidade de criar configurações de consentimento específicas para vários LOBs. Por exemplo, se houver sedes em regiões diferentes cujos endereços físicos devam ser mostrados para destinatários na região aplicável, cada perfil de conformidade poderá ter o próprio endereço.

Outro motivo para ter vários perfis de conformidade seria dar suporte a requisitos de conformidade diferentes entre as regiões. Por exemplo, uma empresa que atua nos Estados Unidos e na França pode optar por ter um perfil de conformidade à parte para esses dois locais. Na versão dos Estados Unidos, a finalidade comercial pode ser definida como um modelo de aplicação não restritiva, porque os EUA não estão sujeitos aos regulamentos europeus. Na versão francesa, no entanto, eles podem definir a finalidade comercial no modelo de imposição restritivo para exigir um consentimento explícito antes de enviar quaisquer materiais comerciais ou promocionais.

Ao criar um novo perfil de conformidade, você pode Usar o consentimento capturado anteriormente. Esta opção se destina a facilitar a transição de um perfil de conformidade com uma página de preferência para um com um centro de preferência. Isso garante que qualquer consentimento obtido anteriormente se aplique ao novo perfil de conformidade.

Observação

Atualmente, você pode desativar um perfil de conformidade ou um registro de consentimento do ponto de contato. No entanto, os perfis desativados e os registros de consentimento do ponto de contato continuarão sendo usados e aplicados porque as jornadas existentes ou as mensagens enviadas podem depender deles. Se você quiser atualizar o consentimento de um usuário, vá para o próprio registro de consentimento do ponto de contato e altere o valor do consentimento.

Finalidades

O consentimento de finalidade de uso de dados (doravante denominado "finalidade") define o motivo específico pelo qual o consentimento é coletado. Muitas vezes, está associado a uma base legal ou motivo específico – por exemplo, consentimento para ser contatado para fins de marketing comercial. Uma finalidade pode ser de três tipos: (1) comunicação comercial, (2) comunicação transacional e (3) consentimento de acompanhamento. Quando um perfil de conformidade é criado, existem três finalidades criadas por padrão: comercial, transacional e de acompanhamento. Essas finalidades podem ser personalizadas para atender às suas necessidades específicas. Você também pode criar e adicionar as próprias finalidades a um perfil de conformidade.

O consentimento de finalidade também permite que os clientes criem separação de linha de negócios (LOB) sem usar as unidades de negócios do Dataverse ou perfis de conformidade separados. Cada LOB tem um centro de preferência configurado para cada negócio, e cada LOB tem um conjunto de finalidades associadas a ele que são específicos para cada LOB. Cada mensagem (por exemplo, email ou mensagem de texto) está vinculada a um único centro de preferências e a uma finalidade associada.

Cada organização pode precisar definir finalidades à parte para cada uma das LOBs individualmente – por exemplo, a Contoso Northwest pode querer gerenciar consentimento, independentemente da Contoso East. Eles criariam uma Finalidade de Comunicação Comercial para cada LOB para que pudessem gerenciar a aceitação ou a exclusão da Comunicação Comercial de maneira independente para cada LOB.

As finalidades também podem ser compartilhadas entre perfis de conformidade. O compartilhamento das finalidades permite colocar finalidades e tópicos de um perfil de conformidade na central de preferências de outro perfil de conformidade e usá-los para controlar o consentimento da mensagem. Por exemplo, um perfil de conformidade Global da Contoso pode ter uma finalidade Comercial compartilhada com a Contoso Northwest e a Contoso East. A finalidade compartilhada poderia acabar sendo usada para permitir que os clientes que recebam emails da Contoso Northwest aceitem ou recusem a comunicação da marca Contoso Global na central de preferências da Contoso Northwest. Além disso, o compartilhamento de finalidades de consentimento permite criar perfis de conformidade que compartilham dados de consentimento, mas têm um design da central de preferências diferente. Por exemplo, compartilhando todas as finalidades em dois perfis de conformidade diferentes, você pode criar duas centrais de preferências diferentes em dois idiomas diferentes, mas compartilhar o consentimento.

Tópicos

Cada Finalidade pode conter tópicos para adicionar tipos de comunicação específicos para permitir que os clientes refinem preferências de comunicação. Por exemplo, a Contoso Northwest pode adicionar tópicos como "Boletins informativos", "Ofertas diárias" e "Anúncios de produtos" à finalidade comercial para permitir que os clientes decidam quais tópicos específicos os interessam. Ao criar uma mensagem a ser enviada, os profissionais de marketing devem escolher uma finalidade e, como opção, escolher um tópico que foi criado. Os destinatários podem acabar optando por aceitar ou não os tópicos de interesse. Existe uma relação hierárquica entre finalidade e tópico. Só é possível acessar um tópico a uma única finalidade.

As configurações do modelo de imposição em uma finalidade controlam como o consentimento é avaliado antes de uma mensagem ser enviada. As mensagens enviadas para uma finalidade usam o modelo de imposição dessa finalidade para avaliar se a mensagem é ou não enviada. Existem três modelos de aplicação que podem ser escolhidas dependendo das necessidades regulatórias:

  • Restritivo: as mensagens só são enviadas para pontos de contato que tenham aceito registros de consentimento do ponto de contato para essa finalidade (ou tópico).
  • Não restritivo: as mensagens são enviadas para todos os pontos de contato, a menos que tenham recusado o registro de consentimento do ponto de contato para essa finalidade (ou tópico).
  • Desabilitado: as mensagens são enviadas para todos os pontos de contato. Os registros de consentimento do ponto de contato não são verificados antes do envio de mensagens com essa finalidade (ou tópico).

Observação

A partir da versão de novembro de 2024, você pode definir o modelo de imposição para todos os canais, inclusive canais de texto e personalizados.

Os tópicos usam o modelo de imposição da finalidade pai. As mensagens configuradas com uma finalidade e um tópico devem ter consentimento tanto para a finalidade quanto para o tópico para que a mensagem seja enviada. Se um ponto de contato não tiver consentimento a ser enviado para uma finalidade, nenhuma mensagem sobre o tópico dessa finalidade será enviada ao ponto de contato. Por exemplo, se a finalidade pai tiver um modelo de imposição restritivo, o envio de uma mensagem para um tópico exigirá um registro de consentimento do ponto de contato opcional para a finalidade e o tópico associado ao consentimento do ponto de contato.

Considerações sobre entidades de contato

Observação

Se você estiver usando o Customer Insights - Journeys sem o módulo do marketing de saída instalado, as verificações de imposição do consentimento adicionais descritas nesta seção não serão realizadas. Se o marketing de saída não estiver presente, somente o modelo de imposição de consentimento do ponto de contato será usado para determinar se as mensagens serão enviadas.

Quando o marketing de saída é provisionado, as jornadas em tempo real fazem verificações de imposição do consentimento usando dados armazenados no registro do contato.

Para ajudar na transição do marketing de saída, as jornadas em tempo real verificam o consentimento armazenado nas entidades de contato, além das verificações de consentimento baseadas em finalidade e tópico. As jornadas em tempo real analisam os campos DoNotEmail, DoNotBulkEmail e DoNotTrack do contato quando uma mensagem de email é enviada para uma entidade de contato.

Nas jornadas do marketing de saída, as entidades de contato DoNotEmail e DoNotBulkEmail controlam se um email é enviado. As jornadas em tempo real também verificam esses dois campos para comparar o comportamento da imposição de consentimento do marketing de saída. Para emails com um tipo de finalidade comercial, os campos DoNotEmail e DoNotBulkEmail devem ser definidos como permitir o envio de um email para o contato. Somente o campo DoNotEmail deve ser definido para permitir o envio de emails com um tipo de finalidade transacional. Essas verificações são feitas além das verificações de aceitação/recusa de consentimento do ponto de contato do Customer Insights - Journeys para emails enviados por jornadas. Essas verificações não são executadas para outros tipos de entidade (por exemplo, leads ou perfis do Customer Insights - Data).

Para que um email seja enviado a um contato em um percurso em tempo real, os campos do contato e os registros de consentimento do ponto de contato do endereço de email devem permitir o envio da mensagem.

Da mesma forma, o campo DoNotTrack do contato e os registros de consentimento do ponto de contato do acompanhamento devem permitir o acompanhamento para que links e pixels de acompanhamento sejam inseridos em uma mensagem. Esses três campos não são verificados para mensagens enviadas a outras entidades (por exemplo, clientes potenciais).

As mensagens de texto e de canal personalizado para contatos não usam os campos DoNotEmail, DoNotBulkEmail ou DoNotTrack durante a avaliação do consentimento.

Para saber mais sobre a transição do marketing de saída para jornadas em tempo real aqui, visite Gerenciamento de consentimento e diretrizes de transição da aceitação dupla

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