Przekazanie prawdziwemu agentowi

Dzięki Copilot Studio możesz skonfigurować agenta do bezproblemowego i kontekstowego przekazywania konwersacji do prawdziwych przedstawicieli.

Gdy agent przekazuje konwersację, może udostępnić pełną historię rozmowy i wszystkie odpowiednie zmienne. W tym kontekście prawdziwy przedstawiciel, który korzysta z dowolnego podłączonego centrum interakcji, może być powiadamiany, że konwersacja wymaga prawdziwego przedstawiciela. Może również widzieć kontekst poprzedniej konwersacji i wznawiać konwersację.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania przekazania przy użyciu aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, zobacz temat Konfigurowanie przekazywania do Dynamics 365 Customer Service.

Notatka

Użytkownik może wybrać eskalację konwersacji agenta bez łączenia się z centrum interakcji:

1. Na dole żądanego tematu wybierz ikonę Dodaj węzeł, wskaż pozycję Zarządzanie tematami, a następnie opcję Przejdź do innego tematu.
2. Wybierz opcję Eskaluj.

Eskalacja jest tematem systemowym, który domyślnie zawiera zwykły komunikat do użytkownika, który prosi o pomoc prawdziwego przedstawiciela.

Temat można edytować w celu obsłużenia prostego adresu URL do witryny pomocy technicznej lub systemu biletów albo też do zawierania instrukcji dotyczących wysyłania wiadomości e-mail lub kontaktowania się z pomocą techniczną.

Wymagania wstępne

• Agent zbudowany z Microsoft Copilot Studio
• Centrum zaangażowania, które jest używane przez prawdziwych przedstawicieli, takie jak Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Konieczne jest też skonfigurowanie połączenia zgodnie z opisem w temacie Konfigurowanie funkcji przekazywania do aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Konfigurowanie tematu systemowego Eskalacja

Podczas tworzenia agenta z aplikacji Dynamics 365 Dynamics 365 Customer Service temat systemowy Eskalacja zawiera już węzeł Przenieś konwersację. Jednak agenci utworzeni w Copilot Studio programie nie są domyślnie skonfigurowani z tym węzłem. Aby dodać węzeł Przenieś konwersację do tematu systemowego Eskalacja, wykonaj następujące kroki:

1. W bocznym okienku nawigacji wybierz opcję Tematy, przejdź do karty System i wybierz temat Eskalacja.

2. Na dole żądanego tematu wybierz ikonę Dodaj węzeł, wskaż pozycję Zarządzanie tematami, a następnie opcję Przenieś konwersację.

Wyzwalanie przekazania prawdziwemu agentowi

Klienci pracujący z agentem mogą w dowolnym momencie konwersacji o kontakt z prawdziwym przedstawicielem. Ta eskalacja może nastąpić na dwa sposoby: z niejawnie lub jawnie.

Gdy nastąpi zainicjowanie tematu przekazania, agent rozpocznie przekazywanie do skonfigurowanego centrum interakcji i wyśle cały kontekst konwersacji, aby odnaleźć następnego najlepiej pasującego prawdziwego przedstawiciela i przygotować go do wznowienia konwersacji.

Wyzwalacze niejawne

W niektórych przypadkach agent może nie być w stanie określić celu rozmowy z klientem. Na przykład klient może zadać specjalne pytanie, dla którego nie ma tematu lub w temacie nie ma żadnej pasującej opcji.

W innych przypadkach klient może natychmiast prosić o przekazanie do prawdziwego przedstawiciela. Na przykład klient może wpisać „rozmowa z agentem” w połowie konwersacji.

Gdy agent wykryje eskalację w ten sposób, automatycznie przekieruje użytkownika do systemu tematu systemowego Eskalacja. Ten typ wyzwalania jest nazywany wyzwalaniem niejawnym.

Wyzwalacze jawne

Tworząc tematy dotyczące agenta, można ustalić, że niektóre tematy wymagają interakcji z człowiekiem. Ten typ wyzwalania jest nazywany wyzwalaniem jawnym.

W takich przypadkach należy dodać do tematu węzeł Przenieś konwersację. W tym węźle można dodać wiadomość prywatną do agenta, która jest wysyłana do połączonego centrum interakcji, aby ułatwić prawdziwemu przedstawicielowi zrozumienie historii i kontekstu konwersacji.

Uwaga

Konwersacje występujące w tym węźle są oznaczane jako sesje Eskalowane w analityce raportowania.

Aby skonfigurować jawne wyzwalanie dla tematu:

1. U dołu okna tematu wybierz ikonę Dodaj węzeł, a następnie wybierz opcję Wyślij wiadomości w celu dodania węzła wiadomości. Wprowadź tekst, który agent powinien wypowiedzieć, aby wskazać, że nastąpi przekazanie do prawdziwego przedstawiciela.

2. Pod węzłem wiadomości wybierz ikonę Dodaj węzeł, wskaż pozycję Zarządzanie tematami, a następnie opcję Przenieś konwersację.

3. Wprowadź opcjonalną wiadomość prywatną do prawdziwego przedstawiciela w węźle Przenieś konwersację. Ta opcjonalna wiadomość może być przydatna, jeśli masz wiele tematów z węzłami Przenieś konwersację, ponieważ informacje są przechowywane va_AgentMessagezmiennej kontekstowej.

Po dotarciu do tego węzła temat rozpoczyna przełączanie do fizycznego agenta. Możesz przetestować przekazanie, wyzwalając temat z kanwy testowej.

Uwaga

Po dodaniu węzła Przenieś konwersację do rozmowy przy każdym wyzwoleniu ręcznego renderowania użytkownicy będą widzieć w witrynie sieci Web pokazu komunikat "Brak renderowania dla tego działania". Ten komunikat sugeruje konieczność dostosowania kanwy czatu w celu zaimplementowania niestandardowego kodu źródłowego po stronie klienta, który wprowadza do konwersacji fizycznego agenta z centrum interakcji.

Zmienne kontekstowe dostępne po przekazaniu

Oprócz udostępnienia zautomatyzowanego sposobu przenoszenia konwersacji do centrum interakcji ważne jest, aby zapewnić zaangażowanie najlepszego agenta dla określonego problemu. Aby pomóc w kierowaniu rozmów do najbardziej odpowiedniego agenta na żywo, istnieją zmienne kontekstowe, które również są przekazywane do centrum zaangażowania.

Zmiennych tych można używać do automatycznego określania miejsc rozsyłania konwersacji. Być może na przykład dodano węzły Przenieś konwersację do wielu różnych tematów i chcesz przekierować konwersacje związane z pewnymi tematami do określonych agentów.

W poniższej tabeli przedstawiono zmienne kontekstu dostępne domyślnie.

Kontekst	Purpose	Przykład
va_Scope	Prześlij eskalacje do prawdziwego przedstawiciela.	"agent"
va_LastTopic	Kieruj eskalacje do działającego agenta i pomóż mu w rozwoju. Zawiera ostatni temat, jaki został zainicjowany przez wypowiedź użytkownika.	"Return items"
va_Topics	Pomóż prawdziwemu przedstawicielowi szybko rozpocząć pracę. Obejmuje tylko tematy wywołane przez klientów przy użyciu frazy wyzwalającej. Nie ma tematów, na które zostały przekierowyowane.	[ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases	Kieruj eskalacje do działającego agenta i pomóż mu w rozwoju.	"Can I return my item"
va_Phrases	Pomóż prawdziwemu przedstawicielowi szybko rozpocząć pracę.	["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId	Unikalna identyfikacja rozmowy z agentem.	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage	Pomóż prawdziwemu przedstawicielowi szybko rozpocząć pracę.	"Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId	Zidentyfikuj agenta, który przekazuje konwersację.	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language	Prześlij eskalację do prawdziwego przedstawiciela.	"en-us"
Wszystkie zmienne tematu zdefiniowane przez użytkownika	Pomóż prawdziwemu przedstawicielowi szybko rozpocząć pracę.	@StoreLocation = "Bellevue"

Przed rozpoczęciem eskalacji klient może przejść przez kilka tematów. Agent gromadzi wszystkie zmienne kontekstowe w różnych tematach i łączy je przed wysłaniem do centrum zaangażowania.

W przypadku istnienia tematów mających zmienne kontekstu o podobnych nazwach agent promuje ostatnio zdefiniowaną zmienną tematu.