Udostępnij za pośrednictwem

Obsługa błędów

  • Artykuł

Gdy coś pójdzie nie tak podczas konwersacyjnego środowiska użytkownika (CUX), powinieneś zaoferować sposoby na przywrócenie rozmowy na właściwe tory. Obsługa błędów jest formą rozwiązania awaryjnego. Mogą wystąpić błędy w interakcjach użytkownika z CUX oraz w funkcjonowaniu samego CUX. Dowiedz się więcej w temacie Projektowanie wdzięcznych rezerw i przekazania.

Różne typy błędów wymagają różnych komunikatów. Niezależnie od przyczyny, staraj się być jak najbardziej przejrzysty w kwestii tego, co się stało i jak to naprawić. Wiadomość może zawierać szczegółowe informacje o błędzie. Musi zawierać informacje o tym, co użytkownik może zrobić, aby się uwolnić lub przynajmniej zrozumieć, dlaczego utknął.

Błędy błędnego rozpoznawania

Jeśli Twój CUX nie rozumie intencji użytkownika, poproś o wyjaśnienie. Ten krok jest szczególnie ważny, gdy dane wejściowe użytkownika są niejednoznaczne lub niejasne. Użytkownik może nie zdawać sobie sprawy, że jego dane wejściowe były niejasne, więc to od Twojego CUX zależy, czy poprosi o wyjaśnienie. Oto kilka przykładów postępowania z błędami błędnego rozpoznawania.

Przykład 1: Poproś klienta o przeformułowanie swojego zapytania.

Zrzut ekranu pomocnik proszącego użytkownika o przeformułowanie pytania.

Przykład 2: Nie proś użytkownika o powtórzenie żądania więcej niż dwa razy.

Zrzut ekranu pomocnik zadającego użytkownikowi pytanie dwukrotnie.

Jeśli nieporozumienie zdarzy się więcej niż raz, starannie dobieraj odpowiedzi. Jeśli pierwsza odpowiedź prosi użytkownika o powtórzenie lub przeformułowanie żądania, zaproponuj konkretne opcje w drugiej odpowiedzi.

Przykład 3: Przedstaw klientowi konkretne opcje.

Zrzut ekranu pomocnik oferującego sugestie użytkownika.

Nie zalecamy, aby użytkownik powtarzał swoje żądanie więcej niż dwa razy. Jeśli Twój CUX nie może zrozumieć intencji użytkownika w dwóch turach, przekaż go do człowieka lub innej taktyki zaradczej, takiej jak poczta e-mail.

Błędy wykonywania

Błędy wykonania wynikają z błędów błędnego rozpoznawania. Użytkownik o coś poprosił, a Twój CUX albo źle zrozumiał dane wejściowe użytkownika, albo nieprawidłowo je dopasował.

Przykład 1: Niezrozumiałe dane wejściowe (dwa elementy dodane do listy zamiast jednego)

Zrzut ekranu, na którym użytkownik prosi agent o dodanie herbaty imbirowej do swojej listy zakupów, ale agent nieprawidłowo dodaje zamiast tego imbir i herbatę.

Przykład 2: Nieprawidłowe dopasowanie do żądania użytkownika (element dodany do niewłaściwej listy)

Zrzut ekranu przedstawiający użytkownika proszącego agent o dodanie elementu do listy zakupów, ale agent nieprawidłowo dodaje ten element do swojej listy rzeczy do zrobienia.

Gdy wystąpi błąd wykonania, zapewnij użytkownikowi możliwość powrotu i naprawienia go.

  • Rozpoznawanie dodatkowych danych wejściowych. Użytkownicy mają automatyczny impuls do natychmiastowego naprawiania błędów, a Ty możesz to wykorzystać na swoją korzyść. Na przykład użytkownik może wpisać frazę taką jak "niewłaściwa lista", "to nie jest w porządku" lub po prostu "nie". Z technicznego punktu widzenia wdrożenie tego typu zrozumienia może być wyzwaniem, zwłaszcza jeśli model interakcji jest projektem pytań i odpowiedzi, a nie wieloetapową rozmową. Jednak poświęcenie czasu na zintegrowanie tego typu fraz kluczowych z projektem obsługi błędów może sprawić, że doświadczenie użytkownika będzie znacznie bardziej naturalne.

  • Poproś o potwierdzenie przed wykonaniem czynności. W tym potwierdzenie, takie jak "OK, dodam imbir i herbatę do twojej listy zakupów. Czy to prawda?" daje użytkownikowi możliwość poprawienia błędu, zanim do niego dojdzie. Jednak konieczność potwierdzania każdej czynności może szybko stać się irytująca, więc używaj tego podejścia z ostrożnością.

Błędy danych wejściowych

Czasami Twoje doświadczenie konwersacyjne nie jest winne błędowi. Użytkownik może powiedzieć coś, co nie jest odpowiedzią na pytanie zadane przez CUX lub czego nie rozumie. W takich przypadkach proste "Przepraszam, nie rozumiem tego. Czy może pan powiedzieć to jeszcze raz?" jest dopuszczalne.

Przykład 1: Nieoczekiwana odpowiedź użytkownika

Zrzut ekranu, na którym użytkownik mówi pomocnik, aby ustawił alarm na

Przykład 2: Niezrozumiałe dane wejściowe

Zrzut ekranu przedstawiający użytkownika wysyłającego niezrozumiałą wiadomość.

Błędy techniczne

Inne typy błędów mogą spowodować, że agent nie będzie działać poprawnie. Tego typu błędy techniczne mogą obejmować:

  • Błędy z rozwiązaniem. Zdajesz sobie sprawę, że coś jest nie tak z CUX. Masz obejście lub poprawkę, którą użytkownik może wypróbować, lub aktywnie pracujesz nad naprawieniem błędu.

  • Błędy bez rozwiązania. Wiesz, że coś jest nie tak z CUX, ale nie jest dostępne żadne obejście ani poprawka.

  • Nieznane błędy. CUX nie działa poprawnie i nie wiesz dlaczego.

Jeśli dołączasz odpowiedzi, które dotyczą błędów technicznych, poinformuj użytkowników, że wystąpił problem z działaniem.

Zrzut ekranu pomocnik informujący użytkownika, że nie jest w stanie zrobić tego, o co został poproszony.

Zrzut ekranu pomocnik informujący użytkownika, że coś poszło nie tak.

Warto poinformować użytkownika, kiedy powinien spróbować ponownie, ale tylko wtedy, gdy ponowienie żądania później prawdopodobnie zakończy się powodzeniem. Jeśli spróbują ponownie i uzyskają tę samą odpowiedź, może to prowadzić do nieufności i frustracji. Jeśli błąd jest nieznany lub nie ma rozwiązania, pamiętaj, aby skierować użytkownika w inne miejsce, na przykład do przedstawiciela obsługi klienta, często zadawanych pytań lub pomocy technicznej przez e-mail lub czat.