Projektowanie eleganckich rezerw i przekazań
W sytuacjach, w których konwersacyjne środowisko użytkownika (CUX) nie może określić ani spełnić intencji użytkownika, należy opracować serię odpowiedzi awaryjnych. "Seria" jest tu zamierzona. Nie myśl, że odosobnione "Ups, przepraszam za to" cię zakryje. Nie chcesz zawieść zaufania użytkownika – i być może zaszkodzić lojalności wobec marki – tworząc doświadczenie, które prowadzi do ślepego zaułka. Dobre powroty i przekazania pomagają użytkownikowi wykonać zadanie, które postanowił wykonać, przy jak najmniejszej frustracji.
Ustal z wyprzedzeniem jasne oczekiwania
Środowiska konwersacyjne nie są odpowiednie do obsługi zadań, z którymi człowiek radzi sobie lepiej. Podczas procesu projektowania zidentyfikowałeś rzeczy, które robi Twój CUX i rzeczy, których nie robi. Jednym ze sposobów na zmniejszenie potrzeby stosowania rozwiązań awaryjnych jest jasne określenie od samego początku, co to jest.
Na przykład, jeśli projektujesz bankowość agent, powiedz klientom w powitaniu, że mogą sprawdzić swoje saldo lub dokonać przelewu między kontami. Jeśli projektujesz podróż agent, poinformuj klientów, że mogą zarezerwować lot w obie strony, zarezerwować pokój hotelowy lub wprowadzić zmiany w planie podróży.
Kiedy dojdziesz do punktu, w którym użytkownik poprosił Twoją agent o zrobienie czegoś, czego nie może, odpowiedź awaryjny jest kolejnym miejscem, w którym można zapewnić tę jasność. Odpowiedzi awaryjne, takie jak "Przepraszam, nie rozumiem tego. Mogę ci pomóc [X] lub [Y]. Czy chcesz spróbować jednej z tych rzeczy?" pomóc przekierować użytkownika w stronę rzeczy, które może zrobić Twój agent .
Pomyśl o rezerwach według funkcji
Niezależnie od tego, czy Twój CUX nie rozumie, czy nie może dostarczyć tego, czego chce użytkownik, pomocne jest myślenie o swoich rozwiązaniach awaryjnych zgodnie z ich funkcją: szukaniem zrozumienia, ujednoznacznianiem i ustalaniem wiedzy specjalistycznej w domenie.
Szukaj zrozumienia: jeśli Twój CUX nie może zrozumieć intencji użytkownika, poproś go o przeformułowanie lub wyjaśnienie swojego żądania. Na przykład:
- "Nie zrozumiałem tego. Czy możesz to powiedzieć inaczej?
- — Nie do końca rozumiem. Czy możesz spróbować przeformułować tekst?"
- "Trochę nie jestem pewien, jak mi pomóc. Spróbuj zapytać ponownie, używając tylko kilku słów kluczowych".
Znajdź inne sposoby ujednoznacznienia. Czasami rozwiązanie awaryjne jest odpowiednim miejscem, aby uzyskać większą jasność, która pomoże określić, czego chce użytkownik. Zaproponuj jedną lub dwie sugestie, które ściśle odpowiadają intencji użytkownika. Na przykład:
- – Miałeś na myśli [sugestię]?
- "Wygląda na to, że chcesz [sugestia]. Czy to prawda?
- "Znalazłem [sugestię 1] lub [sugestię 2]. Czy to jeden z nich?
Jeśli Twój CUX rozumie intencję, ale nie może jej zrealizować, zachowaj przejrzystość wobec użytkowników. Przekieruj ich w stronę tego, co może zrobić CUX lub zaoferuj inne zasoby, które mogą pomóc. Na przykład:
- "Przykro mi, ale nic na to nie poradzę. Czy chcesz wypróbować [sugestia1] czy [sugestia 2]?"
- – Przykro mi, ale nie sądzę, żebym mógł ci w tym pomóc. Powiedz "menu główne", aby dowiedzieć się, co mogę zrobić".
- "Nie mam żadnych informacji na ten temat, ale znalazłem ten temat, który może pomóc: [temat]".
Zachowaj ostrożność przy używaniu zwrotów, które sugerują, że CUX uczy się, jak reagować na intencje użytkownika, takich jak "Nie mogę tego jeszcze zrobić" lub "Wciąż się uczę, jak to zrobić", chyba że masz konkretne plany, aby włączyć tę funkcję do swojego doświadczenia.
Tworzenie wariantów awaryjnych
Jeśli rozmawiasz z kimś i ta osoba popełniła kilka błędów z rzędu, byłoby dziwne, gdyby w kółko oferowali dokładnie te same przeprosiny. To samo dotyczy twojego CUX. Kiedy piszesz rozwiązania awaryjne, dobrym pomysłem jest stworzenie kilku wariantów dla każdej sytuacji. W ten sposób, gdy klienci napotkają rozwiązanie awaryjne więcej niż raz, doświadczenie nie wydaje się zbyt mechaniczne. Liczba potrzebnych opcji awaryjnych zależy od tego, ile ścieżek mogą podążać klienci w Twojej rozmowie, ale generalnie staraj się napisać co najmniej trzy.
Wiedz, kiedy przekazać przesyłkę
Ważne jest, aby zbudować proces przekazania na wypadek, gdyby CUX nie mógł zrozumieć użytkownika lub nie może mu pomóc. Możesz skierować klienta do przedstawiciela działu pomocy technicznej lub do zasobów, takich jak witryny internetowe pomocy technicznej lub dokumentacja online. Jednym z trudniejszych pytań, na które musisz odpowiedzieć, jest to, kiedy CUX powinien skierować użytkownika do zasobu ludzkiego lub innego?
Pomocne może być zastanowienie się, ile razy byłbyś skłonny powtórzyć lub przeformułować pytanie podczas rozmowy, zanim staniesz się sfrustrowany. Zalecamy zadanie użytkownikowi nie więcej niż dwóch pytań awaryjnych podczas jednej sesji przed skierowaniem go w inne miejsce .
Spraw, aby przekazanie było tak płynne, jak to tylko możliwe. Upewnij się, że użytkownik wie, co się dzieje, czy jest połączony z człowiekiem, czy z innym zasobem, i co musi zrobić dalej. Nawet jeśli utknęli, nie musi to oznaczać, że muszą zacząć od nowa – i nie chcą. Dobre przekazanie skutecznie zapamiętuje, gdzie użytkownik przerwał i pomaga mu kontynuować zadanie, które postanowił wykonać. Proszenie użytkownika o powtórzenie tego samego procesu, który rozpoczął CUX, nie jest dobrym doświadczeniem i może spowodować, że użytkownik porzuci wysiłek.
Poproś o informację zwrotną
Kiedy Twój CUX zakończy rozmowę, niezależnie od tego, czy pomógł klientowi, czy nie, jest to świetny moment, aby poprosić o informację zwrotną. Spraw, aby prośba była prosta i szybka. Oto kilka prostych sposobów, aby zapytać ludzi o ich doświadczenia:
- Kciuk w górę/kciuk w dół
- Uśmiech/zmarszczenie brwi
- Ocena liczbowa (typowe są pięciopunktowe skale)
- Pozytywny/ujemny (skala binarna lub szersza skala pięciopunktowa)
Najlepiej umieścić otwarte pole tekstowe po ocenie, aby klient mógł powiedzieć, co chce. Możesz dodać więcej pytań, ale im więcej pytań dodasz, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że ludzie zaangażują się w formularz opinii.
Choć informacje zwrotne mogą być cenne, równie ważne jest, aby zwracać uwagę na to, jak często o nie prosisz. Zbyt częste pytania są w najlepszym razie irytujące, aw najgorszym alienujące. Jeśli to możliwe, staraj się używać sygnałów częstotliwości od klientów, aby nie prosić ich o ocenę częściej niż raz w tygodniu. Nawet wtedy możesz chcieć nadać priorytet środowiskom, w których informacje zwrotne byłyby najbardziej przydatne, takim jak nowe doświadczenia lub bardziej złożone. Możesz także uniknąć proszenia o opinię, gdy użytkownik może chcieć szybko przejść do czegoś innego, na przykład po uzyskaniu numeru telefonu. Upewnij się, że zadanie, które zamierzali wykonać, zostało wykonane, zanim odwrócisz ich uwagę zadaniem wypełnienia ankiety.
Nie proś jednak o opinię, jeśli nie masz sposobu, aby nią zarządzać. Jeśli opinie klientów zostaną odrzucone, jeśli nie ma procesu ich przeglądania, oznaczania, oznaczania, przechowywania i zgłaszania, nie zawracaj sobie głowy proszeniem o nie. Jeśli klienci czują, że ich opinia nie jest sprawdzana, tracą zaufanie i prawdopodobnie nie prześlą opinii w przyszłości.