Wprowadzenie do analiz wiedzy
Analiza wiedzy ułatwia zapewnienie pracownikom i opiekunom dostęp do cennych informacji na temat sposobu, w jaki artykuły merytoryczne są używane i przeszukiwane. Opiekunowie mogą korzystać z tych informacji w celu usprawnienia ich systemu zarządzania wiedzą.
Analizy wiedzy obejmują następujące funkcje:
Wyniki analiz artykułów
Pulpit nawigacyjny szczegółowych informacji o artykułach może pomóc pracownikom bazy wiedzy w zrozumieniu wpływu, jaki zarządzanie wiedzą ma na środowisko pomocy technicznej. Szczegółowe informacje zawierają szczegóły dotyczące udostępnianych artykułów.
Metryki na pulpicie nawigacyjnym Wyniki analiz artykułów
Pulpit nawigacyjny Wyniki analiz artykułów przedstawia następujące metryki.
| Metryki lub wykres | Definicja |
|---|---|
| Duration | Czas trwania do uwzględnienia w raporcie. |
| Właściciel | Właściciel artykułu merytorycznego. |
| Strefa czasowa | Informacje o czasie zgodnie z podaną strefą czasową. |
| Wyświetlenia | Łączna liczba wyświetleń artykułów merytorycznych. |
| Odwiedzający | Łączna liczba unikatowych osób, które oglądały artykuły merytoryczne. |
| Trend średniej oceny opinii | Średni wynik oceny opinii podany przez klientów artykułów merytorycznych. |
| Najczęściej wyświetlane artykuły | 20 najczęściej używanych artykułów, wraz z gośćmi, średnią oceną opinii, połączonymi sprawami i udostępnianymi metrykami. |
| Połączone sprawy | Łączna liczba spraw połączonych z artykułami. |
| Udostępnienia | Łączna liczba artykułów udostępnionych przez przedstawiciela pomocy technicznej. |
Szczegółowe informacje o terminach wyszukiwania
Pulpit nawigacyjny szczegółowych informacji o terminach wyszukiwania został zaprojektowany w taki sposób, aby zapewnić opiekunom i pracownikom bazy wiedzy cenne informacje na temat sposobu, w jaki agenci znajdują artykuły merytoryczne i korzystają z nich.
Twój administrator musi włączyć pulpit nawigacyjny, abyś mógł uzyskać do niego dostęp. Więcej informacji: Konfigurowanie wyników analiz wyszukiwania wiedzy.
Uwaga
Szczegółowe informacje o terminach wyszukiwania wiedzy nie zapewniają informacji o zachowaniu klientów podczas wyszukiwania. Dane pochodzą tylko z wewnętrznych wyszukiwań wiedzy.
Jako menedżer wiedzy twoim obowiązkiem jest utrzymanie i ulepszanie ogólnej oferty artykułów merytorycznych w organizacji. Dzięki identyfikowaniu wyszukiwań, które są mało udane lub nie zwróciły żadnych wyników, pulpit nawigacyjny Szczegółowe informacje o terminach wyszukiwania wiedzy może pomóc w zidentyfikowaniu braków w wiedzy, udoskonalić wyniki wyszukiwania oraz ukazać najbardziej odpowiednie artykuły.
Metryki na pulpicie nawigacyjnym Szczegółowe informacje o terminach wyszukiwania wiedzy
Pulpit nawigacyjny Szczegółowe informacje o terminach wyszukiwania wiedzy przedstawia następujące metryki.
| Kluczowe wskaźniki wydajności lub wykres | Definicja |
|---|---|
| Liczba wyszukiwań | Całkowita liczba wyszukiwań zakończonych w danym okresie. |
| Liczba wyszukiwań w trakcie czasu trwania | Liczba wyszukiwań ukończonych w określonym czasie. |
| Średnia ranga wyszukiwania | Średnia pozycja łącza wybranego przez użytkownika po wyświetleniu wyników wyszukiwania. |
| Trend średniej częstości wyszukiwania | Trend dzień po dniu średniej pozycji listy łącza wybranego przez użytkownika po wyświetleniu wyników wyszukiwania. |
| Częstość interakcji | Procent zdarzeń, w których użytkownik wchodził w interakcję z wynikami wyszukiwania w porównaniu ze zdarzeniami wyszukiwania prezentowanymi z wynikami. |
| Trend częstości interakcji | Trend dzień po dniu procentu zdarzeń, w których użytkownik wchodził w interakcję z wynikami wyszukiwania w porównaniu ze zdarzeniami wyszukiwania prezentowanymi z wynikami. |
| Częstość wyszukiwań bez wyniku | Procent przypadków, w których wyszukiwany termin nie wyświetlił wyników. |
| Trend częstości wyszukiwań bez wyniku | Trend w kolejnych dniach dla procentu wystąpień wyszukiwania, które zakończyły się komunikatem "brak wyników". |
| 20 najpopularniejszych terminów wyszukiwania | 20 najczęściej wyszukiwanych terminów, z liczbą wyszukiwań, średni wskaźnik wyszukiwania i wskaźnik zaangażowania. |
| 20 najpopularniejszych terminów wyszukiwania bez wyników | 20 najpopularniejszych terminów wyszukiwania, które nie zwracały żadnych wyników podczas wyszukiwania. |
| 20 najpopularniejszych terminów wyszukiwania z wysoką średnią rangą wyszukiwania | 20 najpopularniejszych tematów wyszukiwania według objętości ze średnią pozycją kliknięcia większą niż pięć. |
| 20 najpopularniejszych terminów wyszukiwania z niską częstością interakcji | 20 najważniejszych tematów wyszukiwania według objętości ze wskaźnikiem zaangażowania poniżej 40 procent. |
| Wolumen wyszukiwań wg aplikacji | Procent wyszukiwań w wielu aplikacjach. |
| Wolumen wyszukiwań wg typu wyszukiwania | Procent wyszukiwań na podstawie tego, czy były to wyszukiwania ręczne, czy automatyczne. |
Wyświetlanie raportów w różnych strefach czasowych
Opcja Strefa czasowa dostępna w raportach służy do wyświetlania informacji o godzinie zgodnie z podaną strefą czasową. Preferowane ustawienia strefy czasowej dla raportów można zapisać w formie zakładek. Zakładki umożliwiają przełączanie się między raportami w różnych strefach czasowych bez konieczności ustawienia strefy czasowej. Więcej informacji: Zarządzanie zakładkami dla raportów
Zobacz też
Konfigurowanie wyników analizy wyszukiwania wiedzy
Wyszukaj artykuły merytoryczne
Zrozumienie mechanizmów wyszukiwania bazy wiedzy
Użyj osadzonego wyszukiwania wiedzy, aby skonfigurować zarządzanie bazą wiedzy
Zarządzanie zakładkami do raportów