Konfigurowanie zarządzania wiedzą

Uwaga

Dostępne informacje o funkcjach są następujące.

Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone	Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne	Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service
Nie.	Tak	Tak

Wprowadzenie

Kompleksowe baza wiedzy jest kluczem do zwiększonej zadowolenia i poprawy produktywności użytkowników. Umożliw użytkownikom szybki dostęp do bazy wiedzy konfigurując zarządzanie wiedzą w Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Używanie bazy wiedzy Parature jako rozwiązania zarządzania wiedzą jest przestarzałe. Dowiedz się więcej w artykule Nadchodzą ważne zmiany.

Po skonfigurowaniu zarządzania wiedzą użytkownicy mogą:

• Wyszukiwanie odpowiednich artykułów merytorycznych z Customer Service, podczas pracy nad rekordem.

• Skonfiguruj logikę wyszukiwania, opcję sugeruj podczas pisania i filtry wyszukiwania, aby uzyskać tylko wymagane artykuły merytoryczne. Te funkcje pomagają użytkownikom dostarczać klientom terminowe i spójne informacje podczas pracy nad ich sprawami.

• Korzystaj z inteligentnej pomocy, aby otrzymywać sugestie AI dotyczące powiązanych artykułów merytorycznych i podobnych spraw.

• Odczytywać treść wbudowanych artykułów bazy wiedzy, włącznie z obrazami i plikami wideo.

Omówienie konfiguracji

Zarządzanie wiedzą można skonfigurować w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service, Contact Center, Centrum obsługi klienta, lub ręcznie dla aplikacji opartej na modelu.

• Konfigurowanie zarządzania wiedzą
• Ręczne konfigurowanie strony ustawień zarządzania wiedzą dla aplikacji opartej na modelu

Po skonfigurowaniu zarządzania wiedzą w aplikacji należy również skonfigurować różne inne aspekty zarządzania wiedzą na podstawie wymagań organizacji, takich jak:

• Konfigurowanie adresów URL artykułów merytorycznych
• Tworzenie kategorii i zarządzanie nimi
• Tworzenie szablonów dla artykułów bazy wiedzy
• Konfigurowanie sugestii AI dotyczących słów kluczowych i opisów artykułów
• [Skonfiguruj zewnętrznych dostawców wyszukiwania]Skonfiguruj zewnętrznych dostawców wyszukiwania

Konfigurowanie zarządzania wiedzą

Upewnij się, że przypisano Cię do roli zabezpieczeń administratora systemu lub konfiguratora systemu bądź dysponujesz równoważnymi uprawnieniami. Musisz być również administratorem dzierżawy Microsoft 365.

Zarządzanie wiedzą można skonfigurować w aplikacji Customer Service admin center, Contact Center lub w Centrum obsługi klienta.

1. Na mapie witryny Customer Service admin center lub centrum kontaktowe wybierz Wiedza w Doświadczenie agenta. Zostanie wyświetlona strona Wiedza.

2. W sekcji Typy rekordów wybierz Zarządzaj.

   1. Na stronie Typy rekordów dodaj i skonfiguruj typy rekordów, dla których chcesz włączyć zarządzanie wiedzą. Dowiedz się więcej w temacie Konfigurowanie formantu wyszukiwania wiedzy w okienku bocznym aplikacji dla rekordu encji. Domyślnie zarządzanie wiedzą jest włączone dla typów rekordów Sprawa i Konwersacja. Możliwość skonfigurowania formantu wyszukiwania wiedzy dla okienka bocznego aplikacji jest dostępna tylko w aplikacji Customer Service admin center lub Contact Center.

3. W sekcji Ustawienia ogólne wybierz Zarządzaj. Pojawi się strona Ustawienia ogólne.

   1. W sekcji Liczba wyświetlanych wyników wyszukiwania wybierz liczbę wyświetleń z listy rozwijanej. Ta opcja jest dostępna tylko dla formantu wyszukiwania z bazy wiedzy w okienku bocznym aplikacji oraz oddzielnej kontrolki wyszukiwania w bazie wiedzy w jednej sesji i w aplikacjach wielosesyjnych. b. W sekcji Opinia ustaw przełącznik Włącz opinie na Tak. Dowiedz się więcej w temacie Przesyłanie ocen i opinii dotyczących artykułów merytorycznych.
   2. W sekcji Język tworzenia ustaw Włącz domyślny język tworzenia na Tak.
   • Jeśli chcesz wybrać domyślny język tworzenia wiedzy dla organizacji, wybierz opcję Języka interfejsu użytkownika organizacji.
   • Jeśli chcesz użyć języka interfejsu użytkownika organizacji jako domyślnego języka tworzenia wiedzy, wybierz opcję Inny język, a następnie wybierz język z listy rozwijanej Język.
   • Jeśli chcesz również zezwolić użytkownikom na ustawianie własnego domyślnego języka tworzenia artykułów merytorycznych, ustaw przełącznik Zezwalaj użytkownikom na ustawianie domyślnego języka tworzenia wiedzy na Tak. Dowiedz się więcej w temacie Konfigurowanie domyślnego języka tworzenia artykułów merytorycznych dla organizacji.

   c. W sekcji Lista dozwolonych źródeł, dodaj łącza do dozwolonych źródeł w polu Dodaj linki do źródeł. Dowiedz się więcej w temacie Konfigurowanie listy dozwolonych źródeł dla artykułów merytorycznych.

   d. W sekcji Wyszukiwanie wiedzy włącz w razie potrzeby następujące czynności i wybierz Zapisz.

   • Włącz sugerowanie podczas pisania
   • Ustaw tryb wyszukiwania jako wszystko: Ustawianie logiki wyszukiwania wiedzy
   • Pokazywanie ostatnio uzyskiwanych artykułów merytorycznych dotyczących spraw

4. Opcjonalnie, w sekcji Kategorie wybierz Zarządzaj. Zostanie wyświetlona strona Widoki systemowe Kategorie. Można tworzyć logiczną strukturę kategorii dla rekordów i zarządzać nią. Więcej informacji znajdziesz w artykule Tworzenie kategorii i zarządzanie nimi.

5. W sekcji Filtry ustaw przełącznik Włącz filtry wyszukiwania na Tak. Jeśli chcesz zezwolić agentom na zapisywanie filtrów wyszukiwania odpowiednich dla ich obszarów, ustaw przełącznik Zezwalaj agentowi na personalizację na Tak.

6. W sekcji Portale wybierz Zarządzaj. Zostanie wyświetlona strona Portale.

   1. W sekcji Połączenie z portalem pomocy technicznej wykonaj następujące czynności, aby udostępnić artykuły merytoryczne jako adresy URL:
      • Ustaw przełącznik Użyj portalu zewnętrznego na Tak, aby zintegrować portal zewnętrzny i opublikować artykuły merytoryczne.
      • Format adresu URL: Wpisz adres URL portalu, który ma być używany do tworzenia zewnętrznych (publicznych) łączy portalu dla artykułów merytorycznych, które agenci usługi mogą udostępniać klientom. Zewnętrzny adres URL jest tworzony w następującym formacie: https://support portal URL/kb/{kbnum}. Symbol zastępczy „{kbnum}” jest zastępowany przez rzeczywisty numer artykułu merytorycznego.
   2. W sekcji Synchronizuj załączniki artykułu merytorycznego do portalu ustaw przełącznik Synchronizuj załączniki z portalem na Tak. Dowiedz się więcej w temacie Aktualizowanie załączników artykułów merytorycznych dla portalu.

7. Opcjonalnie, w sekcji Szablony artykułów wybierz Zarządzaj. Zostanie wyświetlona strona Widoki systemowe Szablony artykułów. Możesz także tworzyć szablony, aby pomóc autorom artykułów merytorycznych w spójnym posługiwaniu się językiem i komunikatami. Więcej informacji znajdziesz w artykule Tworzenie szablonów artykułów.

8. Opcjonalnie, w sekcji Dostawcy wyszukiwania wybierz Zarządzaj. Zostanie wyświetlona strona Widoki systemowe Dostawcy wyszukiwania. Korzystając z dostawców wyszukiwania, można federować wyszukiwanie plików, dokumentów lub artykułów ze źródeł danych poza bieżącą organizacją Dynamics 365. Więcej informacji znajdziesz w artykule Konfigurowanie zewnętrznych dostawców wyszukiwania.

Uwaga

Podczas tworzenia artykułów merytorycznych reguły wykrywania duplikatów są obsługiwane w encji Artykuł merytoryczny.

Ręczne konfigurowanie strony ustawień zarządzania wiedzą dla aplikacji opartej na modelu

Uwaga

Wbudowany formant wyszukiwania wiedzy jest przestarzały w kliencie sieci web. W tym celu należy użyć strony Ustawienia wiedzy w ujednoliconym interfejsie.

Jeśli korzystasz z aplikacji opartej na modelu niestandardowym, musisz ręcznie zaktualizować mapę witryny za pomocą strony Ustawienia wiedzy. Aby zaktualizować mapę witryny:

1. Wybierz aplikację niestandardową.

2. Wybierz Otwórz w projektancie aplikacji.

3. Wybierz Mapa witryny.

4. Wybierz Dodaj > Podobszar, aby utworzyć nowy podobszar dla swojego obszaru.

5. W sekcji Właściwości > PODOBSZAR podaj następujące informacje:

   • Typ: Wybierz URL.
   • URL: Wprowadź /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

   Zostanie wyświetlona strona Ustawienia wiedzy .

Konfigurowanie adresów URL artykułów merytorycznych

Artykuły merytoryczne można skonfigurować z ich adresami URL portalu, a następnie agenci mogą kopiować i udostępniać łącza do adresów URL.

Uwaga

Przed rozpoczęciem konfigurowania artykułów merytorycznych wraz z ich własnymi adresami URL należy utworzyć portal, korzystając z swojej nazwy domeny. Dowiedz się więcej o tworzeniu portalu na stronie Tworzenie portalu w środowisku zawierającym aplikacje angażujące klientów.

Sugestie AI dotyczące konfigurowania artykułów merytorycznych można włączyć w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service, Centrum administracyjne aplikacji Obsługa wielokanałowa, lub w aplikacji Centrum obsługi klienta.

1. Na mapie witryny Customer Service admin center lub centrum kontaktowe wybierz Wiedza w Doświadczenie agenta. Zostanie wyświetlona strona Wiedza.

2. Na stronie Wiedza przejdź do sekcji Portal i wybierz opcję Zarządzaj. Zostanie wyświetlona strona Portal.

3. Na stronie Portal przejdź do sekcji Połączenie z portalem pomocy technicznej.

4. Ustaw przełącznik Użyj portalu zewnętrznego na Tak.

5. W polu Format adresu URL wprowadź nazwę adresu URL.

6. Wybierz pozycję Zapisz.

Łącze artykułu z bazy wiedzy jest teraz aktywne i może zostać skopiowane i udostępnione.

Zaktualizuj załączniki artykułów merytorycznych dla portalu

W przypadku opcji załączników do artykułów merytorycznych można zatrzymać używanie załączników do notatek dla portalu. Aby używać załączników do artykułu merytorycznego w portalu, musisz włączyć funkcję w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service lub w aplikacji Centrum obsługi klienta, wykonując następujące kroki:

1. Na mapie witryny Customer Service admin center lub centrum kontaktowe wybierz Wiedza w Doświadczenie agenta. Zostanie wyświetlona strona Wiedza.
2. W sekcji Portale wybierz Zarządzaj. Zostanie wyświetlona strona Portal.
3. Na stronie Portale przejdź do sekcji Synchronizuj załączniki artykułów merytorycznych z portalem.
4. Ustaw przełącznik Synchronizuj załączniki z portalem na Tak.
5. Wybierz pozycję Zapisz.

Konfigurowanie sugestii AI dotyczących słów kluczowych i opisów artykułów

Można umożliwić autorom wiedzy uzyskiwanie sugerowanych słów kluczowych i opisu na podstawie zawartości artykułu przechowywanego we wbudowanej encji artykułu merytorycznego. Dowiedz się więcej w temacie Konfigurowanie sugestii AI dotyczących słów kluczowych i opisu artykułu.

Konfigurowanie logiki wyszukiwania wiedzy

Jeśli włączono wyszukiwanie w usłudze Dataverse, można stosować logikę wyszukiwania wiedzy dla artykułów merytorycznych w celu pomocy agentom w wyszukiwaniu tylko tych artykułów, których potrzebują. Domyślnie wyszukiwanie wiedzy działa zgodnie z logiką searchMode=any, która wyszukuje artykuły zgodne ze słowami kluczowymi użytymi w wyszukiwaniu. W przypadku wyszukiwania Contoso Coffee w wynikach wyszukiwania zostaną wyświetlone artykuły z ciągiem "Contoso" lub "Coffee", jak pokazano w poniższym przykładzie:

• Artykuł 1: Naprawa urządzenia Contoso
• Artykuł 2: Jakość kawy
• Artykuł 3: Cena zamówionej kawy Contoso
• Artykuł 4: Zamówienie urządzenia dla Contoso
• Artykuł 5: Rozwiązywanie problemów z ekspresem do kawy

Wyszukiwanie wiedzy może działać według logiki searchmode=all, która odpowiada wszystkim słowom kluczowym użytym w wyszukiwaniu. Jeśli wyszukasz ciąg Contoso Coffee, w wynikach wyszukiwania zostaną wyświetlone artykuły pasujące zarówno do "Contoso", jak i "Coffee", jak pokazano w poniższym przykładzie:

• Artykuł 1: Cena zamówionej kawy Contoso
• Artykuł 2: Zamówienie urządzenia dla Contoso

Zarządzanie logiką wiedzy można skonfigurować w aplikacji Customer Service admin center, Contact Center lub w Centrum obsługi klienta.

1. Na mapie witryny Customer Service admin center lub centrum kontaktowe wybierz Wiedza w Doświadczenie agenta.

2. Na stronie Wiedza w sekcji Ustawienia ogólne wybierz Zarządzaj. Pojawi się strona Ustawienia ogólne.

3. W sekcji Środowisko wyszukiwania wiedzy ustaw przełącznik Ustaw tryb wyszukiwania Wszystkie na Tak.

4. Wybierz pozycję Zapisz.

Dowiedz się więcej w artykule Wyszukiwanie w danych tabeli przy użyciu Dataverse funkcji wyszukiwania.

Włączanie opcji sugerowania podczas pisania

Możesz pomóc agentom w ulepszaniu produktywności, ustawiając przełącznik Włącz sugerowanie podczas pisania na Tak. Ta funkcja oferuje sugestie dotyczące najważniejszych rekordów jako słów kluczowych, gdy agenci wpisują słowa kluczowe w polu wyszukiwania. Fraza wyszukiwania jest dopasowana do tytułu artykułu, a pasujące wyniki są wyświetlane w menu w oknie wysuwanym. Pasujący tekst jest wyróżniany, aby pokazywać obecność słowa kluczowego.

Po wybraniu rekordu przez agenta system wyświetla artykuł w tekście w kontrolce wyszukiwania wiedzy osadzonej w formularzu, na karcie aplikacji w obszarze roboczym Customer Service workspace i w widoku wbudowanym w niezależnej kontrolce wyszukiwania wiedzy. Dowiedz się więcej w temacie Korzystanie z sugestii podczas pisania.

1. Na mapie witryny Customer Service admin center lub centrum kontaktowe wybierz Wiedza w Doświadczenie agenta.
2. Na stronie Wiedza w sekcji Ustawienia ogólne wybierz Zarządzaj. Pojawi się strona Ustawienia ogólne.
3. W obszarze Środowisko wyszukiwania wiedzy ustaw przełącznik Włącz sugerowanie podczas pisania na Tak.
4. Wybierz pozycję Zapisz.

Pokazywanie ostatnio uzyskiwanych artykułów merytorycznych dotyczących spraw

Wyszukiwanie wiedzy pokazuje ostatnio używane wyniki wyszukiwania na podstawie słów kluczowych wykonanych przez agentów w różnych sprawach bez rozpoczynania wyszukiwania. Ta funkcja pomaga agentom bezpośrednio przeglądać i wykorzystywać artykuły w podobnych przypadkach bez konieczności ponownego wyszukiwania słowa kluczowego.

1. Na mapie witryny Customer Service admin center lub centrum kontaktowe wybierz Wiedza w Doświadczenie agenta.
2. Na stronie Wiedza w sekcji Ustawienia ogólne wybierz Zarządzaj. Pojawi się strona Ustawienia ogólne.
3. W sekcji Wyszukiwanie wiedzy ustaw opcję Pokaż ostatnio wyświetlane artykuły merytoryczne, przełączaj się na Tak.
4. Wybierz liczbę artykułów do wyświetlenia na liście rozwijanej Liczba ostatnio wyświetlanych artykułów. Można pokazać min z jednego do ośmiu artykułów.
5. Wybierz pozycję Zapisz.

Informacje pokrewne

Dodawanie formantu Wyszukiwanie w bazie wiedzy do formularza