Konfigurowanie poczty głosowej do zarządzania przychodzącymi rozmowami

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center-standalone i Dynamics 365 Customer Service tylko

Notatka

Copilot Studio Nazwa bota zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Poczta głosowa pomaga klientom nagrywać wiadomości dla przedstawicieli działu obsługi klienta (przedstawicieli obsługi lub przedstawicieli), gdy napotykają długi czas oczekiwania lub ich bezpośrednie połączenia z przedstawicielami pozostają bez odpowiedzi. Wstrzymane rozmowy można zmniejszyć, kiedy klienci niezwłocznie informują o swoich problemach za pomocą poczty głosowej, później dzwonią, by sprawdzić stan.

Istotne funkcje poczty głosowej są następujące:

• Rozmówcy mogą rejestrować wiadomości głosowe tylko przez pięć minut.
• Jeśli nie chcesz używać gotowego monitu do wiadomości głosowej, możesz dostosować go w zautomatyzowanym komunikacie lub ustawieniach strumienia pracy.
• Wiadomości głosowe są zawsze transkrybowane niezależnie od tego, czy włączono transkrypcję połączeń głosowych.
• Jeśli klient nie jest w stanie nagrać poczty głosowej, odtwarzany jest automatyczny komunikat, który informuje go, że jego poczta głosowa nie mogła zostać nagrana i powinien oddzwonić ponownie.
• Agent nie może zaproponować zostawienia poczty głosowej. Połączenie musi zostać eskalowane do przedstawicielowi. System oferuje opcję poczty głosowej, jeśli przedstawiciel nie jest dostępny.

Wymagania wstępne dla poczty głosowej

Wstępne wymagania są następujące:

• Kanał głosowy jest włączony.
• Ujednolicone rozsyłanie jest włączone.
• Obecność agenta działa prawidłowo, co jest wymagane do otwarcia poczty głosowej.
• Komunikat o godzinach pracy na poziomie strumienia pracy głosowej nie jest ustawiony, ponieważ zastępuje on konfigurację przepełnienia na poziomie kolejki głosowej, której system potrzebuje do działania funkcji poczty głosowej. Jeśli ustawisz komunikat o godzinach pracy dla głosowego strumienia roboczego, system odtworzy komunikator i rozłączy połączenie.
• Usługi nagrywania rozmów i SMS są włączone.

Konfigurowanie poczty głosowej do zarządzania przepełnieniami rozmów telefonicznych

Możesz przekierować dzwoniącego, aby nagrał wiadomość głosową dla przedstawiciela, gdy połączenie przychodzące dotrze do kolejki głosowej, a kolejka znajduje się w jednym z następujących warunków:

• Przekracza określoną liczbę rozmów telefonicznych oczekujących w kolejce
• Rozmowy są wykonywane po godzinach operacji centrum obsługi
• Przekracza szacowany czas oczekiwania

Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania warunków i akcji, przejdź do artykułu Zarządzanie przepełnieniami elementów roboczych w kolejkach.

Można też skonfigurować zastąpienie nadmiernego przepływu w regule trasa-do-kolejki strumienia pracy.

Początkowo Domyślny strumień pracy grupy poczty głosowej jest dostępny do rozsyłania wiadomości głosowej grupy do domyślnej kolejki poczty głosowej grupy.

Możesz skonfigurować reguły routingu, aby przekierowywać pocztę głosową nagraną przez klienta na numer telefonu Twojej organizacji. W warunku reguły wybierz Numer telefonu organizacji w Klasyfikacja pracy lub Utwórz regułę przyjmowania i dodaj wymagany numer telefonu, aby przekierować pocztę głosową. Podczas definiowania warunków pobierania lub klasyfikacji należy określić następujące ustawienia:

• Numer telefonu z kodem kraju/regionu po wybraniu operatora Równa się.
• Numer telefonu bez numeru kierunkowego kraju/regionu, jeśli wybrano operatora Zawiera.

Obowiązują następujące zastrzeżenia:

• Aby przekierować wiadomości głosowe zalecamy unikania definiowania warunków reguł opartych na umiejętnościach lub kategorii sentymentu dla atrybutu nieodebranej rozmowy w celu kierowania wiadomości głosowych, ponieważ nie będą one działać zgodnie z oczekiwaniami.
• Nie można rozsyłać wiadomości głosowej do kolejek głosowej, ponieważ system sklasyfikuje je jako rekordy.

Używanie poczty głosowej do zarządzania bezpośrednimi połączeniami z przedstawicielami działu obsługi klienta

Jeśli przedstawiciel działu obsługi nie odbierze bezpośredniego połączenia, a poczta głosowa zostanie skonfigurowana, system przedstawi klientowi opcję nagrania poczty głosowej. Przedstawiciel może nie odebrać połączenia z jednego z następujących powodów:

• Przedstawiciel działu obsługi odrzuca połączenie
• Upłynął limit czasu połączenia
• Obecność agenta jest ustawiona jako „offline” lub „nie przeszkadzać”

Początkowo Domyślny strumień pracy indywidualnej poczty głosowej jest dostępny do rozsyłania indywidualnej wiadomości głosowej do domyślnej kolejki indywidualnej poczty głosowej.

Konfigurowanie widoków poczty głosowej w skrzynce odbiorczej dla przedstawicieli

1. Na mapie witryny centrum administracyjnym Customer Service lub centrum kontaktowe wybierz Obszary robocze w Doświadczenie agenta.

2. Wybierz opcję Zarządzanie dla Profile doświadczenia agenta i wybierz profil, który chcesz edytować.

3. Edytuj skrzynkę odbiorczą i włącz ją.

4. Wybierz Dodaj.

5. W oknie dialogowym Dodaj nowy widok wprowadź następujące informacje:

   • Nazwa: nazwa dla widoku.
   • Widoczność agenta: wybierz opcję Pokaż.
   • Typ rekordu: wybierz opcję Poczta głosowa.

6. Z listy rozwijanej Ustawienia wybierz jedną lub wszystkie z następujących opcji:

   • Przypisane
   • Nieprzypisane
   • Rozwiązany

Więcej informacji:

• Konfigurowanie skrzynki odbiorczej
• Tworzenie i używanie profili środowiska agenta

Sposób działania poczty głosowej

Rekord poczty głosowej jest początkowo ustawiona jako przekierowanie. Wiadomości głosowe są skategoryzowane na pojedyncze i grupowe wiadomości głosowe.

Pojedyncze wiadomości głosowe

Poszczególne wiadomości głosowe są wyzwalane za pomocą bezpośredniego przychodzącego połączenia telefonicznego i są rozsyłane do domyślnego strumienia pracy poszczególnych wiadomości głosowych. Aby poczta głosowa działała w przypadku przedstawicieli, muszą oni być zalogowani do aplikacji Contact Center workspace lub Customer Service workspace i muszą być załadowani obecnością co najmniej raz. Jeśli przedstawiciel jest zalogowany, a obecność jest w trybie offline, przedstawiciel musi odrzucić powiadomienie o połączeniu.

Notatka

Przedstawiciele otrzymują wiadomości głosowe tylko wtedy, gdy są zalogowani do aplikacji, a obecność ładuje się co najmniej raz. Jeśli przedstawiciel jest zalogowany, a jego obecność jest ustawiona na offline, musi odrzucić połączenie, aby otrzymać pocztę głosową.

• Strumień pracy kieruje pocztę głosową do poszczególnych kolejek poczty głosowej.
• Domyślnie pojedyncza kolejka poczty głosowej nie ma przedstawicieli.
• Niestandardowa reguła przypisania przypisuje pocztę głosową do przedstawiciel na podstawie ich numeru do bezpośredniego wybierania wewnętrznego.
• Metoda przypisywania jest działaniem okrężnym.
• Do indywidualnej kolejki poczty głosowej można dodać wszystkich przedstawicieli, którzy są skonfigurowani do bezpośredniego wybierania wewnętrznego. Poczta głosowa pozostawiona na ich numerach jest automatycznie przypisywana do przedstawicieli.

Grupowe wiadomości głosowe

Jeśli warunek przepełnienia kolejki wyzwoli pocztę głosową, jest ona rozsyłana do domyślnej grupy roboczej poczty głosowej, czyli do pobierania strumienia pracy.

• Strumień pracy kieruje pocztę głosową do domyślnej kolejki poczty głosowej grupy.
• Domyślnie kolejka nie ma przedstawicieli. Dodaj do kolejki tych przedstawicieli, którzy klasyfikują pocztę głosową.
• Sposób przypisania jest najwyższą dyspozycyjnością.
• Wiadomości głosowe pozostawione dla każdej kolejki głosowej są kierowane do grupowej kolejki poczty głosowej.
• Aby uzyskać bardziej szczegółowe ustawienia trasy dla wiadomości głosowych, skonfiguruj wymagane kolejki poczty głosowej i rozsyłanie ich do reguł kolejek w celu ich rozsyłania.

Zarządzaj dyspozycyjnością poczty głosowej

Domyślnie dyspozycyjność strumienia pracy poczty głosowej jest ustawiona na zero.

Jeśli jednak pozwolisz, aby poczta głosowa zajmowała pojemność, ograniczenie pojemności dotyczy tylko grupowych strumieni poczty głosowej typu push, a nie domyślnych strumieni wyboru. We wszystkich przypadkach, jeśli przedstawiciel ma zerową dyspozycyjność i pobiera element roboczy, system nadal przypisuje do niego element roboczy, nawet jeśli nie ma on żadnej dyspozycyjności.

Ponieważ pojedynczy strumień pracy poczty głosowej ma niestandardową regułę przypisania, pojemność nie jest brana pod uwagę, a poczta głosowa jest zawsze wypychana do przedstawiciela odpowiadającego numerowi bezpośredniego wybierania wewnętrznego.

Nadzorcy mogą wyświetlać wiadomości głosowe na Pulpicie nawigacyjnym trwających konwersacji wielokanałowych.

Wyświetlanie ustawień domyślnych

1. Na mapie witryny obsługa klienta centrum administracyjnego lub centrum administracyjnego Centrum administracyjnego wybierz Wyznaczanie tras, a następnie wybierz opcję Zarządzanie i Ustaw wyznaczanie rekordów. Poczta głosowa wersja zapoznawcza jest wyświetlana w obszarze Typy rekordów na wyświetlonej stronie.

2. Wybierz Poczta głosowa. Na stronie Centrum rozsyłania poczty głosowej są wyświetlane następujące ustawienia domyślne:

   • Reguły pozyskiwania: reguły sprawdzają, czy wiadomość głosowa jest dla poszczególnych osób lub grup, a następnie odpowiednio je przekazuje.
     • Strumień pracy kierowania do indywidualnej poczty głosowej: reguła kieruje pocztę głosową do Domyślnego strumienia pracy indywidualnej poczty głosowej, jeśli typ poczty głosowej to indywidualna.
     • Strumień pracy kierowania do grupowej poczty głosowej: reguła kieruje pocztę głosową do Domyślnego strumienia pracy grupowej poczty głosowej, jeśli typ poczty głosowej to grupowa.
   • Strumienie pracy
     • Domyślna indywidualna poczta głosowa: zawiera ustawienia dotyczące obsługi indywidualnej wiadomości głosowej.
     • Domyślna grupowa poczta głosowa: zawiera ustawienia dotyczące obsługi grupowej wiadomości głosowej.

Informacje pokrewne

Omówienie kanału głosowego
Omówienie zunifikowanego rozsyłania
Konfigurowanie rozsyłania dla kanału głosowego
Zarządzanie przepełnieniami elementów roboczych w kolejkach
Zarządzanie wiadomościami poczty głosowej
Konfigurowanie bezpośredniego oddzwonienia
Pulpit nawigacyjny wielokanałowej poczty głosowej