Udostępnij za pośrednictwem

Konfigurowanie bezpośredniego oddzwonienia

  • Artykuł

Bezpośrednie oddzwanianie umożliwia klientom zażądanie oddzwonienia, gdy tylko agent jest dostępny, zamiast czekania na rozmowę. Opcję bezpośredniego oddzwonienia na poziomie kolejki można skonfigurować, używając akcji przepełnienia „bezpośredniego oddzwonienia” dla określonego warunku kolejki. Po osiągnięciu pozycji numer jeden w kolejce bezpośrednie oddzwonienie jest przypisywane do następnego dostępnego agenta za pośrednictwem powiadomienia, tak jak każdy zwykły element pracy oczekujący w kolejce. Poza tym powiadomienie określa element pracy jako oddzwanianie w porównaniu ze zwykłym połączeniem przychodzącym. Po zaakceptowaniu elementu roboczego przez agenta oddzwonienie do klienta, który zażądał oddzwonienia, jest automatycznie inicjowane i następuje połączenie z agentem. Podsumowując, bezpośrednie oddzwanianie pomaga zapewnić lepszą obsługę klienta przez unikanie oczekiwania w kolejce oraz pomaga administratorom w wydajniejszym obsłudze szczytowych okresów obciążenia.

Wymagania wstępne dotyczące bezpośredniego oddzwaniania

Muszą być spełnione następujące wymagania wstępne:

Konfigurowanie bezpośredniego oddzwaniania do zarządzania przepełnieniami rozmów telefonicznych

Klient rozłącza połączenie po wiadomości potwierdzającej ofertę bezpośredniego oddzwonienia. Bezpośrednie oddzwanianie może być akcją, gdy kolejka znajduje się w jednym z następujących warunków:

  • Przekracza określoną liczbę rozmów telefonicznych oczekujących w kolejce
  • Przekracza szacowany czas oczekiwania

Bezpośrednie oddzwanianie używa dwóch zautomatyzowanych komunikatów, które są domyślnie dostępne i można je dostosować:

  • Początkowy komunikat zawiera dla klienta opcję wywołania w następujący sposób: „Bieżący czas oczekiwania jest dłuższy niż spodziewany. Jeśli chcesz, abyśmy do Ciebie oddzwonili, naciśnij przycisk 1 lub kontynuuj oczekiwanie na następnego dostępnego agenta”.
  • Drugi komunikat potwierdza wybór oddzwonienia po naciśnięciu klawisza 1 i powiadamia klienta o zakończeniu rozmowy. Komunikat dla klienta jest następujący: „Zażądano oddzwonienia. Oddzwonimy, gdy tylko agent będzie dostępny. Do widzenia”.

Aby uzyskać więcej informacji, przejdź do tematu Konfigurowanie automatycznych wiadomości. Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania warunków i akcji, przejdź do artykułu Zarządzanie przepełnieniami elementów roboczych w kolejkach.

Można też skonfigurować zastąpienie nadmiernego przepływu w regule trasa-do-kolejki strumienia pracy.

Jak działa bezpośrednie oddzwonienie

Bezpośrednie oddzwonienie jest wyzwalane przez warunki przepełnienia kolejki, w których odpowiadająca jej akcja jest bezpośrednią akcją oddzwonienia.

  1. W systemie jest wyświetlany zautomatyzowany komunikat dla klienta z pytaniem, czy woli oddzwonić od klienta zamiast czekać w kolejce. Pierwszy zautomatyzowany komunikat po 30 sekundach i powtarzany po 120 sekundach do momentu zajścia jednego z następujących działań:

    • Klient wybiera opcję
    • Kończy rozmowę telefoniczną
    • Klient zostanie połączony z agentem

  2. Jeśli klient potwierdzi opcję oddzwonienia naciskając przycisk 1, klientowi jest wyświetlany drugi komunikat z potwierdzeniem wyboru klienta i informacjami o otrzymaniu przez klienta informacji o oddzwonieniu.

  3. Połączenie kończy się dla klienta, ale element pracy pozostaje w kolejce.

  4. Po osiągnięciu pozycji 1 element pracy jest inicjowany automatycznie w przypadku oddzwaniania głosowego.

  5. Oddzwonienie to typ podglądu wyboru numeru, w którym agent musi zaakceptować oddzwonienie przy użyciu powiadomienia specyficznego dla oddzwaniania przed wybraniem połączenia.

Następne kroki

Zarządzanie przepełnieniami elementów roboczych w kolejkach

Zobacz też

Omówienie kanału głosowego
Omówienie zunifikowanego rozsyłania
Konfigurowanie rozsyłania dla kanału głosowego
Konfigurowanie poczty głosowej