Udostępnij za pośrednictwem

Pokaż klientom ich pozycję w kolejce

  • Artykuł

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Jako Administrator możesz włączyć funkcję wyświetlającą średni czas oczekiwania klienta w kolejce, kiedy oczekuje on na rozmowę z agentem. Ta funkcja może pomóc w określeniu oczekiwań klientów, kiedy czasy oczekiwania są dłuższe, ponieważ większość klientów potrzebuje pomocy technicznej, brakuje personelu lub czasy obsługi są dłuższe, niż oczekiwane (np. nowe problemy lub nowi agenci). Znajomość pozycji w kolejce może pomóc klientowi zdecydować, czy czekać w kolejce, czy wrócić później.

Po włączeniu tej funkcji klient, który prześle żądanie, kiedy inni klienci już czekają w kolejce, jest umieszczany w kolejce i powiadamiany za pomocą następującego powiadomienia: Liczba osób przed Tobą: <n>.

Liczba klientów, którzy oczekują na rozmowę zmniejsza się za każdym razem, gdy jakiś klient zostanie obsłużony. Gdy wcześniej w kolejce nie ma innego klienta, klienta oczekujący w kolejce otrzymuje powiadomienie Jesteś następny w kolejce....

Uwaga

  • Pozycja kolejki jest wyświetlana tylko wtedy, gdy istnieje kolejka oczekujących klientów (na przykład wtedy, gdy nie są dostępni żadni agenci).
  • W scenariuszu, gdy klient czeka w kolejce, a inny klient, który czekał dłużej jest przekazywany przez agenta, klient, który czeka dłużej jest obsługiwany w pierwszej kolejności, a drugi klient nie widzi zmiany pozycji w kolejce.
  • Jeśli rozsyłanie na podstawie umiejętności jest konfigurowane z dokładnym dopasowaniem umiejętności, pozycja w kolejce wyświetlana dla klienta w widżecie czatu portalu może być niedokładna; dlatego przydział agenta do klienta może trwać dłużej niż oczekiwano.
  • Pozycja w kolejce nie jest obsługiwana podczas czatów trwałych. Więcej informacji: Konfigurowanie czatu trwałego

Włączanie ustawienia pozycji kolejki

Aby skonfigurować ustawienie pozycji kolejki:

  1. Zaloguj się do aplikacji centrum administracyjnego, a następnie przejdź do strumienia pracy, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie kolejki.

  2. Wybierz pozycję Edytuj na stronie Ustawienia kanału i przejdź do karty Zachowania.

  3. Włącz opcję Czas oczekiwania klienta i zaznacz pola wyboru, aby pokazać klientom ich pozycję w kolejce oraz średni czas oczekiwania na interakcję z agentem.

  4. Wybierz Zapisz i zamknij.

Wyświetlanie dla klientów ich średniego czasu oczekiwania w kolejce
Dodawanie widgetu czatu
Konfigurować ankietę przeprowadzaną przed rozmową
Konfigurować nazwę wyświetlaną agenta
Tworzenie szybkich odpowiedzi
Twórz godziny działania i zarządzaj nimi
Twórz ustawienia uwierzytelniania rozmów
Osadź widget rozmowy w portalach Power Apps