Włączanie podsumowań spraw i konwersacji Copilot

Podsumowanie przypadków i konwersacji Copilot pomaga agentom w szybkim zrozumieniu kontekstu sprawy, co umożliwia im efektywne rozwiązywanie problemów klientów.

Włączanie podsumowań przypadków

Podsumowanie spraw pomaga agentom w zrozumieniu kontekstu sprawy, co umożliwia im efektywne rozwiązywanie problemów klientów. Agenci otrzymują podsumowanie sprawy wraz z tytułem sprawy, klientem, tematem sprawy, produktem, priorytetem, typem sprawy i opisem sprawy. Do wygenerowania podsumowania sprawy wykorzystywane są także zapisy aktywności e-mail, notatki powiązane ze sprawą i podsumowania konwersacji.

Ważne

• Minimum 50 tokenów wymagane jest wygenerowanie podsumowania sprawy. 50 tokenów przekłada się na około 38 słów w języku angielskim, nie licząc spacji. z tego względu będziesz potrzebować co najmniej 38 angielskich słów podanych w polach sprawy, których pomocnik używa do wygenerowania podsumowania sprawy.
• Rozmowy z botami nie są automatycznie uwzględniane w podsumowaniu konwersacji.

1. W centrum administracyjnym Customer Service należy wybrać opcję Udostępnij funkcję Copilot agentom w okienku pomocy Copilot.
2. Użyj jednej z następujących opcji nawigacji:
   • Doświadczenie agenta > Produktywność>Podsumowania
   • Operacje>Szczegółowe informacje>Podsumowania
3. Wybierz opcję Zarządzaj w Podsumowania.
4. Wybierz opcję Udostępnij podsumowania spraw agentom, aby wyświetlać podsumowanie sprawy na stronie Sprawa.
5. Wybierz Zarządzaj danymi, aby zmodyfikować pola spraw źródłowych, których Copilot używa do generowania podsumowań lub wersji roboczych wiadomości e-mail.
6. Jeśli chcesz, aby Copilot podczas generowania odpowiedzi wykluczał wiadomości e-mail z określonych adresów e-mail, wybierz Dodaj adres e-mail. Możesz określić maksymalnie 10 adresów e-mail. Na przykład możesz nie chcieć uwzględniać w podsumowaniu sprawy wiadomości e-mail z automatycznymi powiadomieniami. Możesz dodać adres e-mail, a Copilot nie będzie używać tych adresów e-mail do generowania podsumowań przypadków.
   

Wykonaj czynności wyświetlane w Wyświetlanym podsumowaniu sprawy w formularzach niestandardowych sprawy, aby podsumowanie sprawy Copilot było wyświetlane w niestandardowych formularzach sprawy.

Włączanie podsumowań konwersacji

Podsumowania konwersacji umożliwiają agentom wydajną współpracę z innymi agentami i kontaktami dzięki możliwości łatwej rekapitulacji czatów lub transkrypcji konwersacji głosowych.

Aby Copilot automatycznie generował podsumowanie konwersacji na żywo, w centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service wybierz następujące opcje na stronie Podsumowania:

• Gdy agent dołącza do rozmowy: tworzy podsumowanie, gdy agent dołączy do rozmowy. Podsumowanie jest również generowane, gdy agent podstawowy zaprosi współpracownika, a drugi agent dołączy do rozmowy lub kiedy agent podstawowy przejmie rozmowę.
• Po zakończeniu rozmowy podsumowanie jest generowane po zakończeniu rozmowy.
  • Wybierz opcję Zezwalaj agentom na tworzenie sprawy przyciskiem w podsumowaniu, aby umożliwić agentom zobaczenie przycisku Utwórz sprawę w podsumowaniu konwersacji. Nowa sprawa jest tworzona, gdy agent wybierze przycisk Utwórz sprawę.
• Na żądanie, wybierając przycisk podsumowania konwersacji: tworzy podsumowanie w dowolnym podczas konwersacji, za każdym razem, gdy agent go wybierze pomocnika Podsumuj konwersację w panelu konwersacji.
• Wybierz Zarządzaj formatem, aby zmienić format, w jakim podsumowanie rozmowy jest wyświetlane dla agentów.

Zobacz też

Używaj programu Copilot do podsumowywania spraw i rozmów
Włączanie funkcji w okienku Copilot