Stosowanie SLA
Umowy dotyczące poziomu usług (SLA) można stosować do sprawy lub do rekordu encji, który włączono dla umowy SLA, na jeden z następujących sposobów:
- Poprzez aktualizowanie informacji umowy SLA automatycznie za pomocą przepływu pracy, przepływu Power Automate lub niestandardowego dodatku plug-in napisanego dla encji.
- Poprzez uprawnienie skojarzone z rekordem encji sprawy. (To nie dotyczy innych encji uruchomionych dla SLA.)
- Ręczne stosowanie SLA do rekordów.
- Dzięki ustawieniu określonej umowy SLA jako domyślnej umowy SLA.
Umowa SLA jest ponownie stosowana po każdej aktualizacji rekordu encji, gdy zaktualizowane pola są częścią warunków Ma zastosowanie, gdy elementów umowy SLA.
Po ponownej aplikacji umowy SLA wszystkie elementy umowy SLA są oceniane na podstawie zaktualizowanych pól rekordów. Akcje niepowodzenia lub ostrzeżenia dotyczące pasującej pozycji umowy SLA są inicjowane po przekroczeniu tego czasu. Dzieje się tak, nawet jeśli akcje dotyczące niepowodzenia lub ostrzeżenia zostały już zainicjowane, zanim rekord został zaktualizowany.
Domyślnie w ujednoliconym interfejsie w chwili przenoszenia umowy SLA do stanu końcowego (niezgodne lub pomyślnie) Ma zastosowanie, gdy i Kryteria powodzenia nie będą ponownie oceniane dla SLA. Jeśli chcesz, aby umowa SLA została ponownie oszacowana, możesz włączyć ustawienie ponownego szacowania w ustawieniach konfiguracji usługi. Dowiedz się więcej w temacie Włączanie ponownego obliczania umowy SLA.
W przypadku ponownego obliczania umowy SLA ujednoliconego interfejsu jest tworzony nowy element SLAKPIInstance, a poprzednie wystąpienie jest anulowane. To nie dotyczy starszych umów SLA.
Podczas czynności konserwacyjnych lub podczas importowania rekordów, gdy nie chcesz stosować umowy SLA, możesz wyłączyć umowę SLA dla organizacji. Administrator systemu może wyłączyć umowę SLA w oknie dialogowym Ustawienia systemu. Więcej informacji można znaleźć w oknie dialogowym Ustawienia systemu — karta Usługa.
Uwaga
Tylko jedna umowa SLA może być stosowana dla rekordu. W chwili aktualizowania rekordu encji przy użyciu innej umowy SLA, poprzednio stosowana umowa SLA jest anulowana.
Automatycznie stosuj umowy SLA
Umowy SLA można automatycznie stosować do rekordów na podstawie logiki biznesowej, korzystając z przepływów pracy, przepływów Power Automate lub niestandardowych dodatków plug-in. Jeśli na przykład klienci znajdują się w różnych krajach lub regionach, można utworzyć wiele umów SLA z różnymi godzinami pracy i harmonogramami świąt. Możesz konfigurować logikę biznesową, aby stosować umowy SLA na rekordach spraw w oparciu o kraj lub region klienta, aby upewnić się, że obliczanie czasu SLA odbywa się prawidłowo.
Aby utworzyć przepływy pracy, dzięki którym umowy SLA będą automatycznie stosowane, rozmawiaj z kierownikami działu obsługi klienta, administratorem lub konfiguratorem. Dowiedz się więcej w temacie Omówienie korzystania z procesów przepływu pracy.
Do aktualizacji umowy SLA można również użyć portalu przepływu Power Automate. Aktualnie przepływ oczekuje na identyfikator GUID rekordu umowy SLA. Dowiedz się więcej w temacie Tworzenie pierwszego przepływu.
Jeśli zadecydujesz o zapisaniu niestandardowego dodatku plug-in dla encji włączonej dla umowy SLA, możesz zaktualizować identyfikator SLA we wstępnej aktualizacji plug-in tej encji. Na przykład, w przypadku sprawy, kod dodatku plug-in będzie wyglądać tak:
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .
Stosowanie SLA za pomocą uprawnień
Możesz tworzyć uprawnienia w celu definiowania warunków pomocy technicznej. Dowiedz się więcej w temacie Kojarzenie uprawnień do spraw.
Ręczne stosowanie SLA
Aby ręcznie stosować SLA dla rekordów, wybierz umowę SLA w polu SLA. To pole nie jest domyślnie dostępne w formularzach encji, więc należy poprosić administratora systemu o jego dodanie.
Podczas stosowania umowy SLA aplikacja najpierw szuka automatycznie stosowanych umów SLA, a po nich umów SLA zastosowanych w ramach uprawnień. Jeśli takich nie ma, aplikacja wyszukuje umowy SLA ustawione jako domyślne.
Ustaw domyślną umowę SLA
Można zastosować domyślną umowę SLA w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service, wykonując następujące kroki:
Przejdź do Umowy dotyczące poziomu usług.
Na mapie witryny wybierz Warunki świadczenia usług w Operacje. Pojawi się strona Warunki świadczenia usług.
W sekcji Umowy dotyczące poziomu usług (SLA), wybierz Zarządzaj.
Wybierz wymaganą umowę SLA, a następnie na wstążce wybierz opcję Ustaw jako domyślny.
Ustaw umowę SLA jako domyślna dla encji Sprawa
Dla encji Sprawa, określ umowę SLA jako domyślną, jeśli chcesz aby została ona zastosowana dla wszystkich spraw, które nie mają umowy SLA zastosowanej za pośrednictwem uprawnienia. Jest to przydatne w sytuacji, gdy klient chce umowy SLA, ale nie ma uprawnień. W przypadku wszystkich innych encji, które włączono dla umowy SLA, można ustawić jedną domyślną umowę SLA.
Aby ustawić umowę SLA jako domyślną, przejdź do strony Ustawianie domyślnej umowy SLA.
Uwaga
Po zdezaktywowaniu domyślnej umowy SLA musisz ją ponownie aktywować, zanim ustawisz ją jako domyślną.
Zastosuj i śledź stan SLA i szczegóły dotyczące rekordu sprawy
Przedstawiciel działu obsługi klienta pracujący nad sprawą może zobaczyć szczegóły umowy SLA bezpośrednio w formularzu sprawy. W poniższej tabeli wyjaśniono, co się dzieje, gdy standardowa lub rozszerzona umowa SLA jest stosowana do formularza sprawy.
| Formularz sprawy z zastosowaną standardową umową SLA | Formularz sprawy z zastosowaną rozszerzoną umową SLA |
|---|---|
| Tylko godzina niepowodzenia jest śledzona i zapisywana w rekordzie sprawy. Możesz poprosić administratora systemu lub konfiguratora o dodanie czasomierza do formularza sprawy. Czasomierz pokazuje czas pozostały do spełnienia umowy SLA lub czas, który upłynął od czasu niespełnienia umowy SLA. Dowiedz się więcej w temacie Dodawanie formantu czasomierza do formularza sprawy w celu śledzenia czasu względem umowy SLA |
Po zastosowaniu rozszerzonej umowy SLA do sprawy jest tworzony pokrewny rekord Wystąpienie SLA KPI dla każdego kluczowego wskaźnika wydajności umowy SLA, który jest śledzony dla tej sprawy. W sekcji Szczegóły rozszerzonej umowy SLA rekordu sprawy zobaczysz czasomierz, a także wystąpienia wskaźników KPI umowy SLA dla sprawy razem z ich stanem, godzinami niepowodzeń i godzinami ostrzeżeń. Gdy przedstawiciel działu obsługi klienta wstrzymuje sprawę, stan wystąpienia KPI umowy SLA jest ustawiany na Wstrzymane. Można zobaczyć czas, przez jaki sprawa była wstrzymana, oraz godzinę ostatniego wstrzymania sprawy. Dane te nie są dostępne w formularzu sprawy domyślnie, ale konfigurator systemu może dodać te pola dla Ciebie. Czas wstrzymania to czas, przez jaki sprawa miała ustawiony jeden ze stanów określonych jako stan Wstrzymany w oknie dialogowym Ustawienia systemu. Dowiedz się więcej w oknie dialogowym Ustawienia systemu - karta Usługa Gdy przedstawiciel działu obsługi klienta wznawia sprawę, stan rekordu Wystąpienie SLA KPI jest aktualizowany. Następujące informacje są aktualizowane w rekordzie, jeśli umowa SLA nie jest naruszona: - Czas błędu - Godzina ostrzeżenia - Całkowity czas wstrzymania sprawy Jeśli przedstawiciel działu obsługi klienta wstrzyma sprawę po godzinie ostrzeżenia, godzina ostrzeżenia nie jest aktualizowana po wznowieniu sprawy. |
Uwaga
- Aby śledzić SLA dla encji innych niż sprawa, poproś administratora systemu lub konfiguratora o dodanie czasomierza rozszerzonej umowy SLA w formularzach encji. Dowiedz się więcej w temacie Dodawanie czasomierza do formularzy w celu śledzenia czasu w stosunku do rozszerzonych umów SLA
- W przypadku usunięcia pola niestandardowego z encji powiązanej z umową SLA, należy również usunąć pole niestandardowe z encji powiązanych z umową SLA, takich jak elementy umowy SLA i przepływy akcji.
Informacje pokrewne
Włącz encje dla umów dotyczących poziomu usług
Rozwiązywanie problemów w umowach SLA