Delen via

Opgeven welke e-mails automatisch worden bijgehouden

  • Artikel

Met synchronisatie aan serverzijde en Dynamics 365 App for Outlook kunt u automatisch e-mailactiviteiten maken voor ontvangen berichten in Customer Engagement-apps (zoals Dynamics 365 Sales, Customer Service, Marketing, Field Service en Project Service Automation).

Met het synchronisatieproces worden standaard alleen berichten in de map Postvak IN van een postvak voor automatisch bijhouden geëvalueerd. E-mail die zich in een submap van Postvak IN bevindt, wordt alleen verwerkt als de submap is geconfigureerd voor bijhouden op mapniveau, zelfs als u een bericht weer naar de map Postvak IN verplaatst vóór de volgende synchronisatie. Met serversynchronisatie wordt de ontvangstdatum bijgehouden van de laatste e-mail die wordt verwerkt. Tijdens de volgende synchronisatiecyclus worden alleen e-mails geëvalueerd die na die datum en tijd zijn ontvangen. Om een e-mail te verwerken die zich niet in de map Postvak IN bevond, gebruikt u een van de volgende opties:

Gebruikers kunnen een filter selecteren om te bepalen welke berichten worden bijgehouden als e-mailactiviteit:

  • Alle e-mailberichten: Alle e-mail die de gebruiker ontvangt, wordt in Dynamics 365 bijgehouden als e-mailactiviteit.

  • e-mailberichten in respons naar e-mail: Alleen antwoorden op bijgehouden berichten worden bijgehouden als e-mailactiviteiten.

    Deze optie is standaard ingeschakeld. Het systeem correleert een antwoord met een bijgehouden bericht nadat de e-mail is gefilterd. Een beheerder kan e-mailcorrelatie in- of uitschakelen op het tabblad E-mail in Systeeminstellingen op organisatieniveau.

  • e-mailberichten van leads, contactpersonen en accounts: alleen berichten die zijn omgezet naar een lead, contactpersoon of account in Dynamics 365, worden bijgehouden als e-mailactiviteiten.

  • e-mailberichten van records waarvoor e-mail is ingeschakeld: Berichten van records die worden omgezet naar een e-mailadres in Dynamics 365, inclusief aangepaste tabellen, worden bijgehouden als e-mailactiviteiten.

  • Geen e-mailberichten: Er worden geen berichten die de gebruiker ontvangt, automatisch bijgehouden als e-mailactiviteiten.

Deze opties kunnen worden ingesteld om verzonden items automatisch bij te houden. Ze kunnen ook worden ingesteld om te worden gebruikt in wachtrijen en wachtrijpostvakken.

Schermopname van filteropties om e-mail automatisch om te zetten in activiteiten.

E-mails die door een gebruiker handmatig worden bijgehouden in Outlook via Dynamics 365 App for Outlook, bijhouden op mapniveau of Outlook-categorie, worden gesynchroniseerd met Dynamics 365, ongeacht de filteroptie die de gebruiker heeft ingesteld voor automatisch bijhouden.

Om het bijhouden van binnenkomende berichten voor specifieke gebruikers uit te schakelen, kan een beheerder Binnenkomende e-mail instellen op Geen in het formulier Postvak.

Gesprekken gebruiken om e-mails bij te houden

Voor serversynchronisatie wordt de volgende informatie in een e-mail gebruikt om te bepalen of deze correleert met een e-mail die is bijgehouden in Dynamics 365:

  • MessageId: Identificeert een e-mailbericht op unieke wijze. Deze is verborgen in de gebruikersinterface van de e-mailapp.

  • InReplyTo: Bevat de MessageId waarop de e-mail een antwoord is. Deze is verborgen in de gebruikersinterface van de e-mailapp.

    Als een klant een e-mail beantwoordt en de onderwerpregel wijzigt, kan de e-mailapp de waarde InReplyTo uit het antwoord verwijderen. Serversynchronisatie en Dynamics 365 kunnen het antwoord niet correleren met een eerdere e-mail zonder deze waarde. De bureaubladversie van Microsoft Outlook voorkomt dat de waarde InReplyTo wordt verwijderd wanneer een gebruiker een e-mail beantwoordt en het onderwerp wijzigt.

  • ConversationIndex: Koppelt een bericht aan een e-mailthread. Deze is verborgen in de gebruikersinterface van de e-mailapp.

  • Trackingtoken in onderwerp: Een Dynamics 365-concept, dat rechtstreeks in de onderwerpregel wordt vermeld.

  • Onderwerpwoorden en ontvangers: Maakt gebruik van slimme matching, een Dynamics 365-concept, gebaseerd op configuratie.

De e-mailcorrelatielogica doorloopt de volgende opties in deze volgorde:

  1. InReplyTo-correlatie: als de InReplyTo waarde overeenkomt met de MessageId van een e-mail die al in Dynamics 365 staat, wordt de nieuwe e-mail gecorreleerd met de bestaande. Dit is de standaardinstelling en we raden u aan deze niet te wijzigen. E-mailcorrelatie is nauwkeurig zonder fout-positieven.

  2. Correlatie van trackingtokens : Als het onderwerp een trackingtoken bevat en deze overeenkomt met het trackingtoken van een e-mail die al in Dynamics 365 staat, wordt de nieuwe e-mail gecorreleerd met de bestaande e-mail. Deze optie is standaard ingeschakeld. Het volgtoken is zichtbaar voor de gebruiker en kan worden gewijzigd, waardoor een onjuiste correlatie kan plaatsvinden.

  3. Conversatie-index: Als de Conversatie-index overeenkomt met de Conversatie-index van een e-mail die al in Dynamics 365 staat, wordt de nieuwe e-mail gecorreleerd met de bestaande e-mail.

  4. Slimme matching: Het systeem zoekt in e-mailberichten die al in Dynamics 365 staan naar de ontvangers en de woorden in de onderwerpregel. Als er een wordt gevonden met vergelijkbare ontvangers en voldoende overeenkomende onderwerpwoorden, worden de twee berichten gecorreleerd. We raden deze optie niet aan, omdat de optie van slimme overeenkomsten fout-positieven kan veroorzaken. De optie is echter beschikbaar voor het geval u e-mails moet correleren die niet tot dezelfde gespreksthread behoren.

Hoe te bepalen of en waarom een e-mail automatisch is bijgehouden

Met organisatiebrede instellingen en instellingen voor individuele gebruikers en wachtrijen wordt bepaald welke e-mails automatisch worden bijgehouden. U kunt kolommen gebruiken in de e-mailtabel om te bepalen of en waarom een e-mail automatisch is bijgehouden. U kunt deze kolommen toevoegen aan een geavanceerde zoekweergave van e-mails om beter inzicht te krijgen waarom een e-mail is bijgehouden en of deze is gecorreleerd aan een eerder bijgehouden e-mail.

Column Omschrijving
Accepterende entiteit De gebruiker of wachtrij die de e-mail heeft ontvangen en is geconfigureerd om deze automatisch bij te houden. Als er bijvoorbeeld een e-mail wordt ontvangen door een wachtrij met de naam Sales die is geconfigureerd om alle e-mails bij te houden, wordt de wachtrij Sales als de accepterende entiteit beschouwd.
Ontvangend postvak Het postvak dat is verwerkt toen tijdens serversynchronisatie werd gedetecteerd dat een e-mail een gebruiker of wachtrij bevatte die was geconfigureerd om deze automatisch bij te houden.

Als de OrgDBOrgSetting genaamd SSSForceFilteringMethodForUserMailboxes wordt uitgeschakeld (wat de standaardinstelling is), kan de waarde van deze kolom verschillen van de accepterende entiteit. Stel bijvoorbeeld dat Luisa Alves, die is ingesteld om automatisch antwoorden op bestaande e-mails bij te houden, een bericht ontvangt. De wachtrij Sales, die is ingesteld om alle e-mail bij te houden, ontvangt hetzelfde bericht. Serversynchronisatie kan het postvak van Luisa als eerste verwerken en herkennen dat er een andere ontvanger, Sales, is die is geconfigureerd om de e-mail automatisch bij te houden. In dit geval is de accepterende entiteit de wachtrij Sales, maar het ontvangende postvak is dat van Luisa.
Gecorreleerde activiteits-id Geeft aan of er een e-mail is gekoppeld aan een eerder bijgehouden e-mail. Als er bijvoorbeeld een e-mail is verzonden vanuit Dynamics 365 en een antwoord automatisch is bijgehouden, verwijst de gecorreleerde activiteits-id van het antwoord naar de oorspronkelijke e-mail.
Correlatiemethode De correlatiemethode die is gebruikt om automatisch een e-mail bij te houden. Deze is niet beschikbaar voor Geavanceerd zoeken of andere weergaven en formulieren, maar u kunt de web-API gebruiken om deze te bekijken. Gebruik deze URL-indeling:

https://YourDynamics365URL/api/data/v9.2/emails(IDofEmail)?$select=subject,correlationmethod

Als uw Dynamics 365-URL bijvoorbeeld https://contoso.crm.dynamics.com is en de e-mail-id is fd372987-7fac-ed11-aad1-0022480819b5, kunt u deze URL gebruiken om de correlatiemethode te bekijken:

https://**contoso.crm.dynamics.com**/api/data/v9.2/emails(**fd372987-7fac-ed11-aad1-0022480819b5**)?$select=subject,correlationmethod

U kunt de id van een e-mail vinden door de e-mail in een webbrowser te openen. De id is alles na &id= in de URL. In het voorbeeld was het &id=fd372987-7fac-ed11-aad1-0022480819b5.

De waarde van Correlatiemethode is een geheel getal dat overeenkomt met een specifieke correlatiemethode. Raadpleeg de tabel in het gedeelte Correlatiemethode van EntityType e-mail. Een waarde van 3 geeft bijvoorbeeld aan dat de e-mail is gecorreleerd met de methode InReplyTo.
Id van bovenliggende activiteit Verwijst naar een eerder bijgehouden e-mail als de huidige e-mail ermee is gecorreleerd. De kolom wordt echter alleen ingevuld als de e-mail is gecorreleerd met behulp van de methode InReplyTo of ConversationIndex. Als de e-mail was gecorreleerd met een andere methode, zoals Volgtoken, is de id van de bovenliggende activiteit leeg.

Automatische antwoorden identificeren

Automatisch gegenereerde e-mailreacties kunnen soms worden geactiveerd door automatische functies. De functie Microsoft Outlook Automatische antwoorden (Afwezig) kan bijvoorbeeld worden ingesteld om te reageren op e-mails wanneer de ontvanger weg is. Momenteel beoordeelt Serversynchronisatie niet actief of een inkomende e-mail een automatisch gegenereerd antwoord is bij het bepalen of deze automatisch moet worden gevolgd.

U kunt het kenmerk InternetMessageHeaders in de tabel E-mail gebruiken om dergelijke automatisch gegenereerde antwoorden te identificeren. Het kenmerk InternetMessageHeaders wordt alleen ingevuld voor inkomende e-mails als een e-mail Auto-Submitted- of Reply-To-headers bevat. Deze headerwaarden worden vastgelegd in een JSON-indeling.

Om de waarde van het kenmerk InternetMessageHeaders te controleren, parseert u de JSON-gegevens om toegang te krijgen tot specifieke headernamen en -waarden. U kunt ook controleren of de kolom de headernaam bevat waarin u geïnteresseerd bent. Als de kolom InternetMessageHeaders bijvoorbeeld Auto-Submitted bevat, betekent dit dat de e-mail automatisch is gegenereerd.

De volgende tabel bevat meer informatie over de headers in automatische antwoorden.

Kop Beschrijving Voorbeelden
Automatisch ingediend Als deze header aanwezig is, betekent dit dat de e-mail een automatisch antwoord is. Verschillende e-mailproviders kunnen verschillende waarden voor deze header gebruiken. Meer informatie: RFC - Aanbevelingen voor automatische reacties op elektronische post. Gmail - Auto-Submitted : auto-replied

Outlook - Auto-Submitted : auto-generated
Reply-To Als deze header aanwezig is, betekent dit dat voor de e-mail een reply-to is ingesteld. De waarde in deze header toont het reply-to e-mailadres. De indeling van de waarde kan variëren, afhankelijk van mailproviders en andere configuraties. Meer informatie: Veld RFC - Antwoord-aan. Reply-To : “Test email <example@contoso.com>”

Reply-To : “<example@contoso.com>”

Automatische invulling van kolom Betreffende

De kolom Betreffende, aanwezig in elke e-mailrecord, koppelt de ene record aan de andere. Een e-mail kan bijvoorbeeld worden gekoppeld aan een verkoopkans, order of aanvraag. Als u handmatig een e-mailrecord maakt of bijwerkt, kunt u de kolom Betreffende gebruiken om de e-mail te koppelen aan een record in een tabel die is ingesteld om activiteiten toe te staan.

Als de e-mail automatisch wordt bijgehouden omdat deze is gecorreleerd aan een eerder bijgehouden e-mail, krijgt de kolom Betreffende automatisch dezelfde waarde toegewezen als de eerder bijgehouden e-mail.

Hoe apps voor klantbetrokkenheid volgtokens gebruiken

Een volgtoken is een alfanumerieke tekenreeks die door Customer Engagement-apps wordt gegenereerd en toegevoegd aan het einde van de onderwerpregel van een e-mail. Hiermee worden e-mailactiviteiten gematcht met e-mailberichten. De functie voor volgtokens is standaard ingeschakeld.

Structuur van volgtoken

Standaard gebruiken Customer Engagement-apps een tokenstructuur die bestaat uit een voorvoegsel van 4 tekens en een id van 7 cijfers.

Afbeelding van de onderdelen van een volgtoken.

In de volgende tabel vindt u de onderdelen en beschrijvingen van volgtokens.

Onderdeel Omschrijving
Voorvoegsel Configureerbaar vanaf 1-20 tekens. De standaardwaarde is CRM. Het voorvoegsel kan voor elke organisatie of omgeving uniek zijn. In een distributie met meerdere tenants van apps voor klantbetrokkenheid raden we bijvoorbeeld aan dat elke organisatie een uniek prefix configureert en gebruikt. Als u het voorvoegsel wijzigt, blijven de vorige voorvoegselwaarden behouden en worden ze gebruikt om e-mails te relateren op basis van het vorige voorvoegsel.
Online/offline aanduiding Een verouderde waarde die aangeeft of de gebruiker offline of online was bij het verzenden van de e-mail. Dit cijfer is niet configureerbaar.
Traceringsnummer distributiebasis Configureerbaar vanaf 0-2.147.483.647. De standaardwaarde is 0. Wordt gebruikt als het basisnummer voor de cijfers van het gebruikersnummer. Als de waarde bijvoorbeeld 0 is en er drie cijfers zijn geconfigureerd voor het gebruikersnummer, heeft de eerste gebruiker een id van 001. Als de waarde 500 is, is de eerste gebruiker 501.
Aantal cijfers voor gebruikernummers Configureerbaar vanaf 1-10. Het standaardbereik is drie cijfers. Met deze waarde wordt bepaald hoeveel cijfers moeten worden gebruikt wanneer de Customer Engagement-apps een numerieke id genereren voor de gebruiker die de e-mailactiviteit heeft gegenereerd.
Aantal cijfers voor incrementele berichtenteller Configureerbaar vanaf 1-9. Het standaardbereik is drie cijfers. Deze waarde bepaalt hoeveel cijfers moeten worden gebruikt wanneer de Customer Engagement-apps de numerieke identificatie genereren voor de e-mailactiviteit (niet de afzonderlijke berichten in de activiteit).
opmerking: Als u de standaardwaarde gebruikt om een token met een driecijferig nummer te genereren, wordt het nummer verhoogd tot en met 999 en begint de nummering vervolgens opnieuw bij 000. U kunt een groter aantal cijfers gebruiken om de kans op het toewijzen van dubbele tokens aan actieve e-mailthreads te verkleinen.

Volgtokens instellen of in- of uitschakelen

  1. Ga naar Instellingen>Beheer>Systeeminstellingen en selecteer het tabblad E-mail.

  2. In het gebied E-mailcorrelatie configureren kunt u volgtokens in- of uitschakelen en de standaardstructuur wijzigen.

Slimme overeenkomsten

Als een binnenkomend e-mailbericht wordt verwerkt door serversynchronisatie, worden het onderwerp, adres van afzender en ontvangersadressen geëxtraheerd en gebruikt om e-mailactiviteit te koppelen aan bestaande records. Dit correlatieproces, ook wel slimme overeenkomsten genoemd, maakt gebruik van de volgende criteria om ontvangen e-mails te koppelen aan e-mailactiviteiten:

  • Onderwerpmatching: Voorvoegsels, zoals RE: of Re:, en hoofdlettergebruik worden genegeerd. De onderwerpen Re: hallo en Hallo worden bijvoorbeeld beschouwd als een overeenkomst.
  • Afzender- en ontvangerovereenkomst: Het systeem berekent het aantal exacte gemeenschappelijke e-mailadressen van afzender en ontvanger.

Wanneer het matchingproces voltooid is, selecteert het systeem de eigenaar en het object van het binnenkomende e-mailbericht.

Slimme overeenkomsten is standaard uitgeschakeld. U kunt de functie van slimme overeenkomsten inschakelen en de instellingen ervan wijzigen op het tabblad E-mail in Systeeminstellingen op organisatieniveau.

Hoe Slimme overeenkomsten werkt

Slimme overeenkomsten is volledig afhankelijk van het bestaan van overeenkomsten tussen e-mails. Het onderwerp, de afzender en ontvangers, inclusief BCC- en CC-ontvangers, bepalen de overeenkomst.

Als een e-mail wordt verzonden vanuit Dynamics 365 of als een bijgehouden e-mail aankomt, zijn er twee sets hashes die worden gegenereerd en opgeslagen in de database.

  • Onderwerphashes: Het onderwerp van de e-mail, dat het Dynamics 365-token kan bevatten als dit is ingeschakeld in de systeeminstellingen, wordt ontdaan van storende woorden zoals "RE:" en "FW:" en vervolgens getokeniseerd. Niet-lege tokens (woorden) worden vervolgens gehasht om onderwerp-hashes te genereren.

  • Ontvangershashes: De lijst met afzenders en ontvangers wordt geanalyseerd op unieke e-mailadressen. Met elk uniek e-mailadres wordt een adres-hash gegenereerd.

Met serversynchronisatie wordt gezocht naar overeenkomende waarden in de opgeslagen hashes van onderwerp en ontvanger om een correlatie tussen de binnenkomende e-mail en de uitgaande e-mail te vinden. Twee e-mails worden gecorreleerd als ze hetzelfde aantal onderwerp-hashes hebben en ten minste twee overeenkomende ontvanger-hashes.

Notitie

Aangezien een organisatie gedurende lange perioden veel e-mails verzendt en ontvangt, kunnen de correlatiegegevens die zijn opgeslagen in de tabel EmailHash aanzienlijk toenemen. Dit kan in combinatie met minder beperkende instellingen voor slimme overeenkomsten of veelvoorkomende patronen van onderwerpen of ontvangers, de prestaties van slimme overeenkomsten doen afnemen. Als prestatieoptimalisatie worden als een hoog gebruik van systeemresources wordt gedetecteerd bij het uitvoeren van bewerkingen voor slimme overeenkomsten, e-mails van de afgelopen 90 dagen gecorreleerd.

Geavanceerde instellingen van slimme overeenkomsten

  • HashFilterKeywords: Een reguliere expressie die wordt gebruikt om ruis in de onderwerpregel te filteren. Alle overeenkomende exemplaren van de reguliere expressie in de onderwerpregel worden vervangen door lege tekenreeksen voordat de onderwerp-hashes worden gegenereerd.

    Standaardwaarde: ^[\s]*([\W]+\s?:[\s]*)+

    Negeer elk woord aan het begin van de onderwerpregel die eindigt met een dubbele punt (:). Bijvoorbeeld:

    Subject Genegeerde woorden
    1 Testen --
    2 RE: Test RE:
    3 FW: RE: Test FW: RE:

    Standaard wordt "Out of office:" niet genegeerd, aangezien het eerste woord in de woordgroep "out" niet wordt gevolgd door een dubbele punt (:). Als u deze zin wilt negeren, wijzigt u de reguliere expressie als volgt: ^\[\\s\]\*(\[\\w\]+\\s?:\[\\s\]\*)+\|Out of office:

  • HashMaxCount: Het maximale aantal hashes dat voor een onderwerp- of ontvangerslijst wordt gegenereerd.

    Standaardwaarde: 20

    Als het onderwerp na ruisonderdrukking meer dan 20 woorden bevat, worden alleen de eerste 20 woorden gehasht.

  • HashDeltaSubjectCount: Het maximale verschil dat is toegestaan tussen de onderwerp-hashtellingen van de e-mails die met elkaar moeten worden gecorreleerd.

    Standaardwaarde: 0

  • HashMinAddressCount: Het minimale aantal hash-overeenkomsten dat vereist is in de lijst met ontvangers om de e-mails te correleren.

    Standaardwaarde: 2

Zie ook

Doorstuurmailbox versus individuele mailboxen
Een e-mailadres koppelen aan een rij