Betrokkenheid van agenten meten
Het bijhouden van de mate van betrokkenheid bij gesprekken en de resultaten ervan is van cruciaal belang om de prestatie-indicatoren van agent te meten en gebieden te identificeren die voor verbetering vatbaar zijn.
Gesprekken en analysesessies begrijpen
Eén enkel gesprek tussen een gebruiker en een agent kan één of meerdere analysesessies genereren. Deze sessies vinden doorgaans plaats wanneer de gebruiker nieuwe vragen heeft nadat het eerste gespreksonderwerp is voltooid.
Notitie
Analysesessies en gefactureerde sessies zijn verschillende concepten.
Analysesessies met en zonder contact
Analysesessies zijn van het type Geen contact (standaard) of Met contact.
Dit begrip wordt gebruikt in het Copilot Studio-analysedashboard.
Tip
Het contact van analysesessie wordt ook bijgehouden in gesprekstranscriptierecords in Dataverse, als u een aangepaste analysestrategie hebt.
In de content van een gesprekstranscriptierecord is de contactstatus van een sessie (ofwel unengaged of engaged) beschikbaar als onderdeel van de SessionInfo-activiteit, in de valuetype.
- Een sessie start wanneer een gebruiker communiceert met agent of wanneer agent een proactief bericht naar de gebruiker stuurt.
- De analysesessie begint in een niet-verbonden status.
- Een analysesessie geldt als verbonden (contact) als een aangepaste onderwerp of het onderwerp Escaleren wordt geopend.
- Het laatste aangepaste onderwerp dat niet door het systeem is geactiveerd, of het eerste onderwerp dat door het systeem is geactiveerd als er geen niet-aangepaste onderwerpen zijn geactiveerd, is aan de analysesessie gekoppeld.
Notitie
Door een agent te gebruiken die proactief een gesprek start of die op een website wordt geplaatst, kunt u het aantal sessies en het aantal sessies zonder interactie verhogen.