Delen via

Resultaten van agenten meten

  • Artikel

Het bijhouden van gespreksbetrokkenheid en -resultaten is essentieel om de prestatiegegevens van agenten te meten en verbeterpunten in het analysedashboard te identificeren.

Belangrijk

Een Copilot Studio-gesprek tussen een gebruiker en een agent genereert één of meerdere analysesessies. Alle analysesessies zijn van het type Met contact of Geen contact.

Resultaten van analysesessies begrijpen

Analysesessies hebben allemaal een resultaat:

  • Sessies van het type Geen contact hebben altijd als resultaat Geen.

  • Sessies van het type Met contact hebben een van de volgende resultaten:

    • Gesloten
    • Geëscaleerd
    • Afgebroken

Contact en resultaten

Gespreksanalysesessies, hun contactstatus en hun resultaten zijn beschikbaar als onderdeel van het analysedashboard of in de tabel ConversationTranscript in Dataverse.

Interactie Resultaat Definitie
Zonder contact Geen (None) Sessie zonder contact hebben altijd als resultaat Geen.
Met contact Geëscaleerd (HandOff) Een sessie wordt als geëscaleerd beschouwd wanneer het onderwerp Escaleren wordt geactiveerd of een knooppunt Gesprek doorschakelen wordt bereikt.
Met contact Opgelost (Resolved) Een sessie wordt beschouwd als opgelost wanneer het onderwerp Einde van gesprek wordt geactiveerd en de gebruiker bevestigt dat de interactie geslaagd is (impliedSuccess = FALSE) of niet opneemt en de sessie laat verlopen (impliedSuccess = TRUE).
Met contact Afgebroken (Abandoned) Een sessie eindigt en wordt als verlaten beschouwd wanneer sessie met contact eindigt en geen opgeloste of geëscaleerde status heeft bereikt.

Gesprekken op de juiste manier beëindigen om resultaten te meten

Het is belangrijk om het gesprek te beëindigen met het onderwerp Einde gesprek, zodat de gebruiker kan bevestigen dat het probleem is opgelost of niet (en het eventueel kan escaleren).

Wanneer de agent het succes bevestigt, wordt er een CSAT-enquête aan de gebruiker getoond om een score van 0-5 vast te leggen.

Als u zeker bent van het resultaat van een gesprek op basis van de onderwerplogica, kunt u het direct markeren als een bevestigd succes of doorverwijzen naar het onderwerp Escaleren.

Tip

In het geharmoniseerde ontwerpcanvas kunt u in de code-editor de conversationOutcome in een actie instellen. Gebruik bijvoorbeeld conversationOutcome: ResolvedConfirmed voor bevestigd succes of conversationOutcome: ResolvedImplied voor impliciet succes.