Best practices gebruiken om geharmoniseerd doorsturen in Customer Service in te stellen

Opmerking

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten	Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Dit artikel bespreekt enkele van de belangrijke aspecten voor het succesvol implementeren en beheren van geharmoniseerd doorsturen en richt zich op de meest voorkomende gebieden waar u vragen kunt hebben.

Geharmoniseerd doorsturen instellen

Servicelimieten en standaardquota controleren

Dynamics 365 Customer Service is afhankelijk van gedeelde cloudresources voor gegevens en verwerking. U moet de servicelimieten en standaardquota voor de resources controleren voordat u geharmoniseerd doorsturen inricht. Als u een hogere limiet nodig hebt voor een meetcriterium dat als aanpasbaar staat vermeld, neemt u contact op met Microsoft Ondersteuning om te controleren of de limiet kan worden verhoogd. Meer informatie: Servicequota

Gebruikers beheren

Gebruik de volgende richtlijnen om gebruikers in bulk in te stellen.

• Volg een specifieke volgorde om gebruikers in bulk in te stellen met Dataverse API-aanroepen.
• Beperk het aantal wijzigingsaanvragen bij het instellen van gebruikers in bulk met behulp van Dataverse API-aanroepen.

Volg een specifieke volgorde om gebruikers in bulk in te stellen met Dataverse API-aanroepen

Voer de volgende stappen uit om de gebruikers in bulk te beheren:

1. Maak of importeer gebruikers om ze in te schakelen.
2. Voeg de gebruikers aan wachtrijen toe. Meer informatie: Wachtrijen maken en beheren
3. Boekbare resources maken. Meer informatie: Gebruikers beheren
4. Vaardigheden toevoegen. Meer informatie: Vaardigheden instellen
5. Capaciteitsprofielen toewijzen. Meer informatie: Capaciteitsprofielen maken en beheren
6. Vereiste rollen toewijzen. Meer informatie: Rollen toewijzen

Als u de aanbevolen volgorde niet aanhoudt, kunnen er inconsistenties in de gebruikersgegevens optreden, zoals ontbrekende gebruikers of ontbrekende vaardigheids- en capaciteitsprofielen.

Het aantal wijzigingsaanvragen beperken bij het instellen van gebruikers in bulk met behulp van Dataverse API-aanroepen

Met Customer Service kunt u API-aanroepen doen om gebruikers in bulk in te stellen. Eén wijzigingsaanvraag is een bewerking voor toevoegen of bijwerken, zoals het definiëren van één vaardigheid, capaciteitsprofiel of rol per gebruiker.

We raden u aan om elke 15 minuten 500 wijzigingsaanvragen in te dienen, zodat het systeem de wijzigingen optimaal kan verwerken zonder te worden beperkt. Buiten deze aanbevolen snelheid voor bulkupdates, ziet u mogelijk inconsistenties in gebruikersgegevens, zoals vaardigheden die niet zijn bijgewerkt zoals verwacht, nadat de update is voltooid.

Als u bijvoorbeeld een contactcentrum beheert waar 1000 agenten werken en u elke agent moet instellen door twee vaardigheden, één capaciteitsprofiel en één rol toe te wijzen. Het totale aantal aanvragen om deze instellingen te configureren is 4000.

Op basis van onze aanbeveling van 500 aanvragen per 15 minuten moet u deze aanvragen als volgt in acht batches indienen:

Type wijzigingsaanvraag	Aantal aanvragen	Aantal batches
Twee vaardigheden per agent	250 aanvragen per batch	Vier
Eén capaciteitsprofiel per agent	500 aanvragen per batch	Twee
Eén rol per agent	500 aanvragen per batch	Twee

Zie voor meer informatie over het gebruik van de API De Microsoft Dataverse-web-API gebruiken.

Agentcapaciteit bewaken

U kunt details bekijken zoals de aanwezigheid van de agent, huidige gesprekken en de gevoelens van die gesprekken, evenals de beschikbare capaciteit van een agent in verschillende capaciteitsprofielen. U kunt het rapport Agentinzichten gebruiken om de agentcapaciteit bij te houden. U kunt ook een aangepast rapport maken op basis van uw zakelijke vereisten om de capaciteit van agenten bij te houden met behulp van de volgende entiteiten:

• De entiteit agentstatus voor het meest recente capaciteitsprofiel en de aanwezigheidsstatus van een agent.
• De entiteit statushistorie voor de historie of audittrail van de aanwezigheids- en capaciteitsprofielwijzigingen voor een agent.

Wachtrijen beheren

• Beheer automatische toewijzing als de top 100 werkitems verlengde wachttijden hebben.
• Gebruik op vaardigheden gebaseerde routering om werkitems te distribueren naar de meest gekwalificeerde agenten.
• Stel enkele of meerdere wachtrijen in met matchende vaardigheden om verschillende soorten werk te beheren.

Automatische toewijzing beheren als werkitems langere wachttijden hebben

Met het automatische toewijzingsproces in geharmoniseerd doorsturen worden binnenkomende werkitems gekoppeld aan de meest geschikte agenten op basis van de geconfigureerde toewijzingsregels. Dit continue proces bestaat uit meerdere toewijzingscycli. Zie Hoe automatische toewijzing werkt voor informatie over het proces voor automatische toewijzing.

Als er zich een scenario voordoet waarin agenten gedurende langere tijd niet beschikbaar zijn voor toewijzing van werkitems, raden we de volgende opties aan:

• Om de wachttijd tot een minimum te beperken, gebruikt u functies zoals overloopbeheer om een hoge belasting te beheren of aangepaste toewijzingsregels om de regels geleidelijk te versoepelen om de pool van in aanmerking komende agenten uit te breiden.
• Bekijk de beschikbaarheid en planningen van agenten om de bezetting van meer agenten te evalueren.
• Als er items zijn met een lagere prioriteit die mogelijk in aanmerking komende agenten hebben, neem dan contact op met Microsoft Ondersteuning met uw bedrijfsscenario om te bepalen of de blokgrootte kan worden vergroot. 

  Opmerking

  Een blokgrootte die groter is dan de standaardgrootte kan van invloed zijn op de prestaties en de nauwkeurigheid van de prioriteitsstelling. Daarom raden we u aan uw bedrijfsscenario te delen met de wachtrijachterstand en projecties voor wachtrijpersoneel om Microsoft Ondersteuning te helpen bij het aanbevelen van de meest geoptimaliseerde blokgrootte voor uw gebruiksscenario.

Op vaardigheden gebaseerde routering gebruiken om werkitems te distribueren naar de meest gekwalificeerde agenten

Met doorsturen op basis van vaardigheden kan uw contactcentrum werkitems (gesprekken) verdelen over de agenten die het meest gekwalificeerd zijn om het probleem op te lossen. De noodzaak om op vaardigheden gebaseerde routering te gebruiken, wordt echter bepaald door uw bedrijfsscenario.

Om bijvoorbeeld het volgende scenario in uw contactcentrum aan te pakken, raden we u aan om op vaardigheden gebaseerde matching te configureren om werkitems toe te wijzen aan de agent die over de nodige vaardigheden beschikt om de aanvragen af te handelen:

• Mijn serviceteam ondersteunt twee soorten werkitems: problemen met de levering van bestellingen en terugbetalingsverzoeken. De meeste gebruikers hebben echter de vaardigheden voor slechts één type.
• Tijdens standaardbewerkingen heeft het team twee subgroepen en elke groep behandelt één type inkomende werkitems.
• Tijdens piekbelasting kunnen bepaalde gebruikers werkitems van beide typen aan.

Op vaardigheden gebaseerde routering helpt het aantal te beheren wachtrijen in uw organisatie te verminderen.

Volgende stappen

Overzicht van geharmoniseerd doorsturen
Veelgestelde vragen over geharmoniseerd doorsturen

Zie ook

Geharmoniseerd doorsturen inrichten
Doorsturen op basis van vaardigheden instellen