Delen via

Veelgestelde vragen over geharmoniseerd doorsturen in Customer Service, Omnichannel voor Customer Service

  • Artikel

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Dit artikel bevat de veelgestelde vragen die u als beheerder, supervisor of klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker) mogelijk heeft over uniforme routering.

Algemeen

Welke SKU's moet ik hebben om geharmoniseerd doorsturen te krijgen?

U moet beschikken over de Customer Service Enterprise-licentie. Zie informatie over vereisten voor licenties.

Biedt geharmoniseerd doorsturen ondersteuning voor het doorsturen van activiteiten?

Ja. Geharmoniseerd doorsturen ondersteunt doorstuuractiviteiten, inclusief e-mail.

Wat gebeurt er met mijn bestaande wachtrijen nadat ik naar geharmoniseerd doorsturen ben gemigreerd?

De bestaande wachtrijen worden automatisch naar geharmoniseerd doorsturen gemigreerd.

Waarom worden de records niet doorgestuurd nadat uniforme routering is ingeschakeld?

Controleer of u een opnameregel hebt geconfigureerd en deze hebt toegewezen aan een actieve basisrouteringsregel.

Kan ik elke recordtype doorsturen met behulp van de basisfunctie voor doorsturen?

Nee De basisfunctie voor doorsturen kan uitsluitend voor aanvragen worden gebruikt. Gebruik geharmoniseerd doorsturen om een willekeurig recordtype door te sturen.

Is er een prioriteit tussen wachtrijen? Kunnen we het veld Groepnummer of Prioriteit gebruiken? Heeft dit invloed op de volgorde van de aanvraagtoewijzing?

Ja, u kunt Groepsnummer gebruiken om wachtrijen te prioriteren. Bij het toewijzen van werkitems worden wachtrijen gesorteerd van hoogste naar laagste prioriteit. Dit betekent dat een kleiner groepsnummer een hogere prioriteit heeft dan een groter wachtrijnummer. Een wachtrij met groepsnummer 1 krijgt bijvoorbeeld voorrang op een wachtrij met groepsnummer 2. Meer informatie vindt u in Hoe geharmoniseerd doorsturen de prioriteit van werkitems bepaalt.

Kan ik de toewijzing van een aanvraag pauzeren?

Nee Het is niet mogelijk om de toewijzing van een aanvraag te onderbreken.

Kunnen vertegenwoordigers werkitems uit dossiers selecteren waarvoor ze geen rechten hebben?

Ja, servicemedewerkers kunnen het werkitem zelfs selecteren als ze geen toestemming hebben om de record te bekijken. Ze kunnen de details echter niet bekijken en het gesprek wordt gesloten. Raadpleeg de opmerking in Doorsturen van records instellen voor meer informatie.

Kunnen supervisors werkitems toewijzen die betrekking hebben op ontoegankelijke records?

Ja. Het gesprek wordt echter gesloten als vertegenwoordigers niet over voldoende rechten beschikken om toegang te krijgen tot de gegevens.

Kan ik een configuratie voor geharmoniseerd doorsturen exporteren en me aanmelden bij een andere omgeving?

Ja, u kunt een configuratie exporteren met inhoud van Geharmoniseerd doorsturen voor het recordtype en live chat-kanaal. Zie de volgende artikelen voor meer informatie:

Ik heb twee werkstromen (W1, W2) en vier wachtrijen (Q1, Q2, Q3, Q4) en er is een aanvraag (C1) toegewezen aan Q2. Is het mogelijk om nu C1 opnieuw toe te wijzen aan Q3?

Ja. Het is mogelijk om een aanvraag opnieuw toe te wijzen aan een andere wachtrij. Selecteer op het aanvraagformulier de optie Opslaan en doorsturen om het werkitem opnieuw toe te wijzen van de ene wachtrij naar een andere wachtrij.

Een aanvraag blijft bij de servicemedewerker waaraan deze oorspronkelijk was toegewezen en daarom beschikt de corresponderende werkstroom voor aanvragen niet over de wisselknop voor agentaffiniteit.

Hoe worden niet-toegewezen werkitems in een wachtrij verwerkt als er geen overeenkomende medewerker wordt gevonden?

Het niet-toegewezen werkitem blijft in de wachtrij staan totdat u het handmatig toewijst aan medewerker of naar een andere wachtrij routeert. Meer informatie vindt u in Hoe toewijzingsregelsets werken.

Kunnen geavanceerde wachtrijen aan een postvak worden gekoppeld?

Nee, u kunt geen postvak configureren voor geavanceerde wachtrijen. Als u wachtrijpostvakken wilt gebruiken of beheren, raden we u aan alleen basiswachtrijen te gebruiken.

Toewijzing werkitem

Waarom staan er niet-toegewezen werkitems in de wachtrij?

Om werkitems automatisch te kunnen toewijzen, moet de wachtrij een privéwachtrij zijn met minimaal één medewerker.

Kan ik de limiet voor het toewijzen van werk aan vertegenwoordigers verhogen?

Ja, u kunt de limiet bijwerken. Meer informatie vindt u in Hoe de limiet op het herhaaldelijk aanbieden van een werkitem aan een agent werkt.

Biedt unified routing hetzelfde gesprek wanneer medewerker het gesprek afwijst of nadat de melding is verlopen?

Als de vertegenwoordigers het gesprek weigeren, krijgen ze niet langer hetzelfde gesprek aangeboden en verliezen ze hun prioriteit. Ze kunnen wel andere gesprekken aangeboden krijgen. Als zij echter de enigen zijn die in aanmerking komen, biedt het systeem hetzelfde gesprek maximaal drie keer aan, of tot de ingestelde limiet.

Doorsturen naar minst actieve agent

Voor welk kanaal is de functie routering naar de minst actieve medewerker beschikbaar?

De functie is alleen beschikbaar voor het spraakkanaal.

Heeft de aanmeldtijd invloed op de berekening van de minst actieve medewerker?

De 'laatste capaciteitsvrijgavetijd voor een spraakoproep' van medewerker is de enige parameter die wordt gebruikt door de minst actieve toewijzingsmethode en hun aanmeldtijden hebben geen invloed op de capaciteitsvrijgavetijd.

Hoe wordt een tie-breaker-scenario opgelost als twee of meer vertegenwoordigers dezelfde capaciteitsvrijgavetijd hebben?

Als de laatste capaciteitsvrijgavetijd voor twee overeenkomende vertegenwoordigers hetzelfde is, dan wordt de toewijzing op een round-robin-manier uitgevoerd.

Hoe werkt routering naar de minst actieve medewerker wanneer een nieuwe medewerker zich aanmeldt?

Wanneer een nieuwe medewerker zich aanmeldt bij de Customer Service workspace-app, is de 'laatste capaciteitsreleasetijd' niet beschikbaar in het systeem. Daarom beschouwt het systeem die medewerker als de minst actieve en wordt het volgende werkitem aan deze medewerker toegewezen.

Intelligente functie voor zoeken van vaardigheden

Is de intelligente functie voor het zoeken naar vaardigheden beschikbaar in alle geografische regio's?

Voor een intelligente functie voor zoeken naar vaardigheden moet AI Builder het Machine Learning-model maken en trainen. Als AI Builder niet beschikbaar is in de klantregio waar geharmoniseerd doorsturen wel beschikbaar is, krijgt de klant een algemene fout wanneer hij probeert het model in te stellen.

Kan ik de intelligente functie voor het zoeken naar vaardigheden gebruiken bij e-mailactiviteiten?

Ja. De intelligente functie voor het zoeken naar vaardigheden kan worden ingeschakeld voor elke entiteit die is ingeschakeld voor doorsturen door elk willekeurig op tekst gebaseerd veld te gebruiken. Voor het vinden van vaardigheden in de tekst van een e-mail is een andere stap vereist omdat de hoofdtekst (beschrijving) van de e-mail HTML-tags bevat die van invloed kunnen zijn op het ML-model. U haalt de tekst op uit de HTML, kopieert deze naar een ander tekstveld en configureert vervolgens het Machine Learning-model voor het nieuwe veld.

Hoe zorg ik ervoor dat de juiste vaardigheden aan de werkitems worden gekoppeld wanneer het op machine learning gebaseerde model in gebruik is?

  • Zorg ervoor dat medewerkers zijn opgeleid om de juiste vaardigheden toe te voegen, en beoordeel en corrigeer eventuele onjuist gekoppelde vaardigheden.
  • Bekijk het vaardigheidszoekmodel om er zeker van te zijn dat de trainingsgegevens correct zijn en train het model regelmatig opnieuw om het te verbeteren.

Capaciteitsprofielen

Ik heb een werkitem met twee capaciteitsprofielen en drie medewerkers die op verschillende niveaus bij elkaar passen. Wie van hen komt in aanmerking voor een opdracht?

Als twee vertegenwoordigers aan elk van de vereiste capaciteitsprofielen voldoen en de derde aan beide vereiste capaciteitsprofielen voldoet, wordt het werkitem toegewezen aan de derde medewerker. Meer informatie vindt u in Capaciteitsprofielen gebruiken.

Afschaffing van diagnose

Wat is diagnose voor geharmoniseerd doorsturen en waarom wordt dit afgeschaft?

Diagnose voor doorsturen geeft inzicht in de manier waarop beslissingen voor doorsturen worden genomen voor werkitems in contactcentra. Het is verouderd en er is een beter alternatief: Azure Application Insights voor end-to-end gespreksdiagnoses.

Wat is het alternatief voor het doorsturen van gegevens nadat het is afgeschaft?

Klanten kunnen Azure Application Insights gebruiken, onze totaaloplossing om een uitgebreid beeld te krijgen van end-to-end gespreksdiagnose.

Moet ik migratiestappen uitvoeren om Application Insights te gaan gebruiken?

Nee Application Insights is een aparte tool waarmee diagnostiek kan worden opgevraagd die specifiek is voor uw bedrijfsvereisten. Nadat u dit hebt ingeschakeld, zijn gegevensgebeurtenissen beschikbaar in de gegevensopslag voor Application Insights en kunt u de gegevens opvragen om de details te verkrijgen.

Hoe kan ik Application Insights inschakelen?

Om Application Insights in te schakelen, moet u een verbinding instellen voor uw Dynamics 365 Customer Service-omgeving met Azure Application Insights. Meer informatie vindt u in Verbinding met Azure Application Insights maken.

Notitie

Application Insights kan alleen voor beheerde omgevingen worden ingeschakeld. Wanneer een omgeving wordt beheerd, krijgt u meer zichtbaarheid en controle dankzij de mogelijkheden waarmee beheerders Power Platform op schaal kunnen beheren. Meer informatie vindt u in Overzicht van beheerde omgevingen.

Moet ik een invoegtoepassing aanschaffen om Application Insights te kunnen gebruiken?

Er is een betalen per gebruik-prijsmodel gekoppeld aan Azure Monitor. Met de Application Insights-tool in Azure Monitor kunt u de beschikbaarheid, prestaties en het gebruik van uw Dynamics 365-apps bewaken. Azure Monitor brengt u kosten in rekening voor de functies die u gebruikt. Wanneer u Application Insights de opname, retentie en export van gegevens instelt, brengt Azure Monitor u kosten in rekening op basis van dit gebruik. Meer informatie vindt u in Prijzen.

Hebben al mijn gebruikers toegang tot Application Insights? Hoe geef ik iedereen toegang?

Application Insights is bedoeld voor ontwikkelaars-, ondersteunings- en beheerderspersona's. Gebruikers met deze rollen en verantwoordelijkheden kunnen toegang krijgen tot Application Insights met behulp van op rollen gebaseerde toegang tot Azure. Meer informatie vindt u in Azure-rollen toewijzen met behulp van de Azure-portal.

Niet iedereen in mijn organisatie kan query's schrijven. Hoe kunnen zij Application Insights gebruiken?

We bieden voorbeeldquery's voor veelgestelde vragen waarop klanten antwoorden zoeken. Deze voorbeelden zouden beschikbaar zijn in de blade in Application Insights die u kunt uitvoeren of aanpassen om aan uw vraag te voldoen.

De gegevens die ik zoek zijn niet beschikbaar in Application Insights. Hoe dien ik een aanvraag in voor meer gegevensgebeurtenissen?

We voegen iteratief meer gegevensgebeurtenissen toe voor diagnostiek. Volg de documentatie voor meer updates.

Overzicht van geharmoniseerd doorsturen
Systeemvereisten voor Omnichannel for Customer Service
Geharmoniseerd doorsturen instellen voor records