Del via

Oversikt over instrumentbord for sanntidsanalyse for omnikanal

  • Artikkel

Viktig!

Power Virtual Agents-funksjoner er nå en del av Microsoft Copilot Studio etter betydelige investeringer i generativ kunstig intelligens og forbedrede integreringer på tvers av Microsoft Copilot.

Enkelte artikler og skjermbilder kan henvise til Power Virtual Agents når vi oppdaterer dokumentasjons- og opplæringsinnhold.

Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – bare frittstående og Dynamics 365 Customer Service

Notat

Copilot Studio-robot får det nye navnet Copilot-agent (agent eller KI-agent). Menneskelige agenter har nå fått det nye navnet kundeservicerepresentant (servicerepresentant eller representant). Det kan hende du kommer over referanser til de gamle og nye uttrykkene når vi oppdaterer brukergrensesnittet, dokumentasjonen og opplæringsinnholdet for produktet.

Viktig!

Denne funksjonen er ment for å hjelpe kundeserviceledere eller -overordnede med å forbedre teamets resultater og forbedre kundetilfredsheten. Den er ikke ment for bruk, og bør ikke brukes til å ta avgjørelser som påvirker ansettelsesforholdet til en ansatt eller en gruppe ansatte, inkludert kompensasjon, belønninger, ansiennitet eller andre rettigheter.

Kunder er eneansvarlige for bruk av Dynamics 365, denne funksjonen og eventuelle tilknyttede funksjoner eller tjenester i samsvar med alle gjeldende lover, inkludert lover relatert til tilgang til enkeltansattes analyse og overvåkning, registrering og lagring av kommunikasjon med brukere. Som en del av denne overholdelsen må kunder varsle brukerne tilstrekkelig om at kommunikasjonen deres med kundeservicerepresentanter (servicerepresentanter) kan overvåkes, registreres eller lagres. I henhold til gjeldende lovgivning må kundene også innhente samtykke fra brukere før de bruker denne funksjonen sammen med dem. I tillegg oppfordres kunder også til å ha en mekanisme på plass for å informere servicerepresentanter om at deres kommunikasjon med brukere kan overvåkes, registreres eller lagres.

I den digitale kontaktsenterverdenen må ledere kunne reagere på hendelser ved å optimalisere tildelingen av servicerepresentanter i sanntid for å gi rask støtte og øke kundetilfredsheten. Slike hendelser inkluderer en økning i volumet av innkommende kundesamhandlinger, lengre samtalelengder og kundeservicerepresentant (servicerepresentant eller representant) fravær. Ved å gi innsyn i den samlede kundestøtteytelsen hjelper rapportering i sanntid til at overordnede overvåker viktige driftsmetrikkverdier, foretar kurskorrigeringer på riktig tidspunkt og holder servicegraden høy.

Analyserapportene i sanntid gir informasjon om tilstanden og KPI-er for organisasjonen. De gjenspeiler den nåværende situasjonen i kontaktsenteret ettersom ledere overvåker servicerepresentanter som håndterer kundesamtaler som kommer inn gjennom flere kanaler. Du kan endre den visuelle visningen av rapportene og lagre de tilpassede visningene som bokmerker.

Som leder kan du bruke analyserapportene i dasnntid til å utføre disse oppgavene:

  • Overvåk viktige driftsmetrikkverdier i nær sanntid, og gjør kurskorrigeringer på riktig tidspunkt for å holde servicegraden høy.
  • Gå gjennom tildelingen av servicerepresentanter i nær sanntid, og optimaliser deretter for å gi førsteklasses støtte og øke kundetilfredsheten.
  • Forbedre servicerepresentant bemanning, effektivitet og utnyttelse ved å gå gjennom ferdighetssettet og kapasitetsprofilen for servicerepresentant. Du kan deretter tilordne eller overføre pågående samtaler ved å filtrere gjennom kø eller servicerepresentant.
  • Overvåk pågående diskusjoner, spor kundesentiment og intervener etter behov.
  • Drill ned til en bestemt kanal, kø eller servicerepresentant etter behov for å få viktig driftsinnsikt i sanntid og iverksette nødvendige tiltak.

Notat

Rapportene omfatter samtaler som kun ble håndtert av tjenesterepresentanter. De inkluderer også samtaler som ble eskalert av Copilot-agentene. De inkluderer imidlertid ikke samtaler som ble løst av Copilot-agenter.

Sikkerhetsroller og tillatelser

Analyse i sanntid drar nytte av sikkerhetstillatelsene som er definert i Dataverse. Hvis organisasjonen for eksempel har angitt tillatelser på forretningsenhetsnivå for deg, vises bare måleverdier som er beregnet basert på data på forretningsenhetsnivå, for deg.

Som leder kan du vise instrumentbordet Sanntidsanalyse av omnikanal i Customer Service workspace eller Contact Center workspace. Administratoren må imidlertid gi deg de nødvendige tillatelsene. Lær hvordan du konfigurerer brukerroller for å få tilgang til analyse og instrumentbord

Merk

Hvis forskjellige verdier vises til forskjellige brukere i metrikkverdiene, må du undersøke tillatelsene for disse brukerne.

Få tilgang til rapporter

Du kan vise de ulike rapportene i appen Customer Service workspace eller Contact Center workspace. I standardvisning for programmene, velg Sanntidsanalyse av omnikanal i Service. Som standard vises rapporten Sammendrag. Hvis du vil vise rapportene Pågående diskusjon, Agenter og Tale , velger du de riktige kategoriene.

Hvis du ikke kan se rapportene, kontakter du din administrator. Mer informasjon i Administrer sanntidsanalyserapporter.

Detaljer om instrumentbord

Notat

  • Rapportene inneholder ikke arbeidselementer for enhetsoppføringskanalen.
  • Rapportene er forhåndsfiltrert basert på køene du er logget på som veileder. Visningen av måleverdier og samtaler gjelder bare de tilordnede køene, noe som bidrar til å sikre datapersonvern og -relevans.

Instrumentbordet for sanntidsanalyse av omnikanal består av følgende rapporter:

  • Sammendrag: Denne rapporten gir en oversikt over organisasjonen i sanntid. Den leverer KPI-er på tvers av volumet for samhandlinger og servicegrader for kunder, sammen med tilgjengelig kapasitet i sanntid. Mer informasjon i Sammendragsrapport.
  • Tale: Denne rapporten gir en oversikt over diskusjoner for talekanalen. Mer informasjon i Talerapport.
  • Agenter: Denne rapporten gir en oversikt over tilstanden og KPI-er til servicerepresentater i organisasjonen. Informasjonen som vises i denne rapporten, er basert på diskusjonene. Mer informasjon i Agentrapport.
  • Pågående diskusjon: Denne rapporten gir informasjon om diskusjonene som servicerepresentanter håndterer, og som har en tilstand som aktiv, åpen, oppsummering og venter. Bruk den til å overvåke, tildele, overføre og tvangslukke samtaler for servicerepresentanter, etter å ha gjennomgått ferdighetssettet og kapasitetsprofilene deres. Finn ut mer i Rapport for pågående samtale.
  • Etterslepssamtale: Etterslepssamtalerapporten viser alle åpne, aktive og ventende samtaler som ble opprettet i løpet av de siste 30 dagene. Den lar deg se vedvarende nettprater som er lengre enn 24 timer. Finn ut mer i Rapport for etterslepssamtale.
  • Robot: Robot-rapporten gir innsikt i viktige måleverdier for alle Copilot-agentene som brukes i kontaktsenteret. Den lar deg overvåke volumene av pågående og fullførte KI-agent-samtaler. Finn ut mer i Robot-rapport.

Filtrere informasjon som vises på instrumentbordet

Bruk filtrene til å drille ned til KPI-er på tvers av instrumentbordet. Juster filtrene basert på innsikten du leter etter. De tilgjengelige filtrene inkluderer Tid, Agent, Kanaler, Kø, Tidssone og Samtalestatus.

Rullegardinlisten for Tid-filteret inneholder for eksempel følgende alternativer:

  • Inkluder åpne diskusjoner: Vis alle diskusjoner som startet i løpet av de siste 24 timene, og diskusjoner som startet i løpet av de siste tre dagene, og som fremdeles er åpne.
  • Siste 24 timer: Vis alle diskusjoner som startet i løpet av de siste 24 timene.
  • I dag: Viser alle diskusjoner som startet på gjeldende dato i den valgte tidssonen.

Stans oppdateringer midlertidig for rapportdata

Rapportdata oppdateres automatisk i sanntid for alle rapportene unntatt rapporten Pågående diskusjon. Rapportdataene i rapporten må oppdateres manuelt. Du kan bruke alternativet Stans oppdateringer midlertidig til å vise og analysere måledata i sanntid på et hvilket som helst tidspunkt. Hvis du vil fortsette automatiske oppdateringer av rapportdataene, velger du Fortsett oppdateringer.

Bruk rapportmåleverdier
Administrer bokmerker
Tilpasse den visuelle visningen av analyserapportene
Administrer sanntidsanalyserapporter
Vis og forstå sammendragsrapporten i sanntidsanalyse av omnikanal
Vis og forstå talerapporten i sanntidsanalyse av omnikanal
Vis og forstå agentrapporten i sanntidsanalyse av omnikanal
Vis og forstå rapport for pågående samtaler i sanntidsanalyse av omnikanal