Vis og forstå agentrapporten i sanntidsanalyse av omnikanal

Artikkel
03/07/2025

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Agenter-rapporten består av måleverdier som gir en oversikt over kundeservicerepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) ytelse for å hjelpe kontaktsenterledere med å optimalisere tildelingen av servicerepresentanter i sanntid. Dette er svært viktig for å sikre at kundene får best mulig støtte.

Agenter-rapporten gir informasjon om kapasiteten og statusen til servicerepresentanter for de siste 24 timene. Ved å drille ned for å vise detaljer, for eksempel kapasitet på nivået til hver servicerepresentant, kan du raskt identifisere og tildele ressurser for å løse eventuelle bemanningsmangler. På denne måten bidrar du til å sikre at kunder får støtte når de trenger det.

Du kan også sortere servicerepresentanter etter ferdigheter ved hjelp av Kompetanse-filteret. Når du holder musepekeren over navnet på en servicerepresentant i Agentliste-delen, vises ferdighetssettet og kompetansen til servicerepresentanten. Du kan se gjennom ferdighetene og deretter tilordne den best egnede servicerepresentanten som kreves for å løse problemet.

Du kan velge filteret Alle for å vise ytelsen til servicerepresentanter på tvers av alle kanaler. Alternativt kan du velge en kanal for å se ytelsen til servicerepresentantene spesifikk for kanalen. Du kan også filtrere områder etter tid, kø, tidssone og diskusjonsstatus. Finn ut mer i Oversikt over instrumentbord for omnikanalanalyse i sanntid.

Finn ut mer om metrikkverdiene som vises i agentrapporten.

Skjermbilde av agentrapporten i sanntid.

Interaktive diagrammer

Du kan vise ulike typer diagrammer i rapporten, for eksempel hjuldiagrammer. Den visuelle visningen hjelper deg å skille endringer og mønstre i dataene, slik at du kan handle raskt for å løse problemene som er viktigst.

Når du velger en komponent i et diagram, filtreres dataene i henhold til dette. På denne måten kan du bare vise data som er relatert til den valgte komponenten. Hvis du for eksempel velger Opptatt-komponenten i diagrammet for agenttilgjengelighetsstatus, oppdateres instrumentbordet og viser bare servicerepresentantene som for øyeblikket er i Opptatt-tilstanden.

Neddrilling i Agentdetaljer

Notat

Hvis du ikke ser alle de oppførte servicerepresentantene fra rapporten som logget på, må du samarbeide med administratoren for å kontrollere at servicerepresentantene har rollen Omnikanal-agent, eller at egendefinerte roller har lese-rettigheten i tabellen Agentstatus (msdyn_agentstatus).

Du kan drille ned fra Agentliste-delen på instrumentbordet for å vise viktige måleverdier om servicerepresentantdetaljer og spesifikk innsikt om individuelle servicerepresentanters ytelse.

Du vil se følgende faner. Kategoriene viser også egendefinerte tilstedeværelsesstatuser, konfigurert av deg og brukt av servicerepresentantene.

Agent tilkoblet: Viser servicerepresentanter som er tilkoblet for øyeblikket.
Agent frakoblet: Viser servicerepresentanter som logget seg på tidligere, men er frakoblet for øyeblikket.
Agenter med økter: Viser servicerepresentanter som har arbeidet i en økt i dag, eller de siste 24 timene, eller som har åpne samtaler, avhengig av tidsfilteret.

Avhengig av informasjonen du vil se, velger du kategorien og deretter et servicerepresentantnavn fra Agentliste-rutenettet. Velg Detaljert visning. Servicerepresentantdetaljer vises på en ny side.

På siden for servicerepresentantdetaljer kan du vise servicerepresentantferdigheter etter kompetanse og servicerepresentanttilgjengelighet etter enheter og kapasitetsprofiler.

Du kan drille ned mer gjennom Samtaler og spore hvordan en samtale har utviklet seg og kundesentimentet som er knyttet til den. Gjennom agenttilgjengelighetsloggen kan du vise servicerepresentanttilstedeværelse i sanntid.

Finn ut mer om metrikkverdiene i agentlisterutenettet og på siden med agentdetaljer.

Skjermbilde av neddrilling til detaljer om servicerepresentant.