Del via

Integrer en Copilot Studio-agent

  • Artikkel

Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – innebygd, Dynamics 365 Contact Center – frittstående og Dynamics 365 Customer Service

Notat

Copilot Studio-robot får det nye navnet Copilot-agent (agent eller KI-agent). Menneskelige agenter har nå fått det nye navnet kundeservicerepresentant (servicerepresentant eller representant). Det kan hende du kommer over referanser til de gamle og nye uttrykkene når vi oppdaterer brukergrensesnittet, dokumentasjonen og opplæringsinnholdet for produktet.

Viktig!

Azure Active Directory gis nytt navn til Microsoft Entra ID. Ingen handling fra deg er nødvendig. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nytt navn på Azure Active Directory.

Tips

Hvis du vil prøve Dynamics 365 Customer Service nå, kan du registrere deg for en 30-dagers prøveversjon.

Bruk agenter til å simulere menneskelignende samtaler for rutinemessige aktiviteter, slik at du kan la kundeservicerepresentantene (servicerepresentant eller representant) fokusere på samhandlinger av høy verdi. Du kan bruke Microsoft Copilot Studio til å opprette agenter som kan samhandle med kunder i Dynamics 365 Contact Center eller Dynamics 365 Customer Service.

Følgende funksjoner er tilgjengelige for agentsamtaler:

  • Integrerer agenten sømløst med alle kanaler uten at det er behov for å legge til en kanalspesifikk kode i agenten.
  • Konfigurer funksjoner for interaktiv talerespons (IVR) for taleaktiverte agenter.
  • Konfigurer kontekstavhengige overføringer til servicerepresentanter.
  • Analyser agentavskrift som er tilgjengelig i Microsoft Dataverse etter at samtalen er fullført.
  • Konfigurer rutingsregler for selektivt å rute innkommende forespørsler til agenter basert på kontekst, for eksempel problemtype eller kundetype. Du kan for eksempel rute lav kompleksitet-problemer til agenter eller rute samtalen til en salgs- eller støtteagent basert på nettleserloggen for kunden.
  • Overvåk agentsamtalene i sanntid ved å bruke veilederinstrumentbordet, som inkluderer detaljer som kundesentiment.
  • Bruk det historiske instrumentbordet for å få innsikt i effektiviteten av agenter gjennom måledata som for eksempel løsningsfrekvens, eskaleringsfrekvens, oppløsningtid, eskaleringtid og gjennomsnittlig sentiment.

Når en samtale eskaleres fra en agent til en representant, kan representanten se hele utskriften av agentsamtalen og få fullstendig kontekst når de handler med kunden. Mer informasjon i Aktivere en agent for å videresende og avslutte samtale.

Forutsetning

Du må ha:

  • En produktlisens for Copilot Studio. Mer informasjon i Lisensiering for Copilot Studio.
  • En produktlisens for chat, digitale meldinger eller talekanal for Dynamics 365 Customer Service, alt etter forretningskravene.
  • Sikkerhetsrollen CCI-administrator for å få tilgang til agenten du oppretter i administrasjonssenteret for Customer Service eller Contact Center i Copilot Studio.
  • Rollen Omnikanal-administrator. Mer informasjon i Behandle brukerroller

Opprette en Copilot Studio-agent

Du kan opprette Copilot Studio-agenter på følgende måter:

Koble Copilot Studio-agenten til omnikanalforekomsten

For at agenten skal kunne samhandle med kunder i Dynamics 365 Contact Center eller Customer Service, må du integrere agenten med programmet. Følg fremgangsmåten i Koble Copilot Studio-agenten til omnikanal for å koble Copilot Studio-agenten til omnikanalforekomsten.

Når kundene dine trenger å snakke med en representant, kan agenten sømløst levere diskusjonen. Når agenten overfører en samtale, kan den dele hele samtalehistorikken og alle relevante variabler. Kontroller at du har konfigurert en eskaleringsartikkel i agenten for å levere samtalen til representant. Mer informasjon i levering til en live agent.

Konfigurer agentfunksjoner

I Copilot Studio, kan du legge til følgende funksjoner i agenten for å fullføre konfigurasjonen:

Legge til en agent i en arbeidsflyt

I administrasjonssenter for Customer Service-appen velger du agenten Copilot Studio fra listen over agenter i Arbeidsflyter-området. Finn ut mer i Legg til en agent i en arbeidsstrøm.

Notat

  • Du kan bare legge til én agent per arbeidsstrøm.
  • Agenter kan bare motta samtaler hvis de legges til push-baserte arbeidsflyter.
  • Taleaktiverte agenter som du oppretter i administrasjonssenter for Customer Service eller Contact Center, fungerer bare med forbedrede talearbeidsflyter. Klassiske agenter støttes ikke i den forbedrede taleopplevelsen. Hvis du vil opprette klassiske agenter for eksisterende talearbeidsflyter som ikke overføres, bruk Copilot Studio.

Konfigurer kontekstvariabler for Copilot Studio-agenten

Når du har konfigurert agenten og lagt den til i en arbeidsstrøm, kan du konfigurere kontekstvariabler for å rute arbeidselementer. Du kan også dele kontekst fra Omnikanal med Copilot Studio-agenten din for å skape en rik og personlig opplevelse. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du oppretter kontekstvariabler, kan du gå til Behandle kontekstvariabler. Hvis du vil ha mer informasjon om konfigurering av kontekstvariabler for Copilot Studio-agenter, kan du se Konfigurere kontekstvariabler for Copilot Studio-agenten.

Legge til en agent i en kø

Du kan legge til en agent i køen slik at agenten kan motta samtaler fra køen. Mer informasjon i opprett og administrer køer for enhetlig ruting.

Lukke en samtale automatisk

Når en agent mottar en samtale som ikke eskaleres til en servicerepresentant, lukkes samtalen hvis kunden forlater den. Samtalen lukkes også automatisk etter 30 minutter med inaktivitet.

Denne diskusjonen vises i Omnikanal for Customer Service-instrumentbordet med statusen Lukket og Løst/forlatt på Copilot Studio-dashbordet. Mer informasjon i Diagram over øktresultater over tid

Avslutte agentsamtaler

Du må inkludere en artikkel om slutten av samtalen i en Copilot Studio-agent for å gi en klar og naturlig konklusjon på samhandlingen, noe som forbedrer den generelle brukeropplevelsen. Det gjør det også mulig for agenten å foreslå neste trinn, samle tilbakemeldinger og håndtere eventuelle endelige feil, slik at brukeren forlater interaksjonen fornøyd.

I talekanalen lytter ikke systemet etter kontekstvariabelen closeOmnichannelConversation. Du må konfigurere en melding om avslutning av samtalen som eksplisitt avslutter samtalen i Omnikanal for Customer Service.

  1. Legg til en nytt emne i Copilot Studio for den valgte agenten.

  2. Velg Gå til redigeringslerret, og i Legg til node velg Kall en handling og deretter Opprett en flyt.

  3. Gjør følgende i vinduet Power Automate som åpnes i en ny kategori:

    1. I boksen Returverdi(er) til Power Virtual Agents velger du Legg til utdata og velg deretter Ja/nei.
    2. I boksen Angi tittel skriver du inn CloseOmnichannelConversation, som er kontekstvariabelnavnet for Omnikanal for Customer Service.
    3. I boksen Angi en verdi for å svare velger du Utrykk-kategorien, og deretter angir du bool(true) for å bygge uttrykket, og velger OK.
    4. Lagre endringene og avslutt Power Automate.

  4. Velg Kall en handling på nytt i emnet du redigerte, og velg deretter flyten du opprettet i listen.

  5. I Legg til node velger du Avslutt samtalen, og velg deretter Overfør til agent.

  6. Gå til emnet der du må starte emnet for å avslutte agentsamtalen i Omnikanal for Customer Service, og bruk alternativet Gå til et annet emne i Legg til en node.

  7. Velg emnet du opprettet for å avslutte agentsamtalen.

  8. Lagre og publiser endringene.

Begrensninger

Bekrivelse Begrensning
Dynamiske kort
Et dynamisk kort er et kort som kan tilpasses, og som kan inneholde en hvilken som helst kombinasjon av tekst, tale, bilder, knapper og inndatafelt.
Skrive
En agent mottar en skriveaktivitet for å indikere at brukeren skriver inn et svar. En agent kan sende en skriveaktivitet for å indikere til brukeren at den arbeider for å fullføre en forespørsel eller kompilere et svar.		 Skriveindikatorer vises ikke.
Formatere robotmeldinger
Du kan angi den valgfrie egenskapen TextFormat for å kontrollere hvordan tekstinnhold i meldingen gjengis.
  • Copilot Studio støtter ikke markdown med bilder og tekst.
  • Når Copilot Studio sender Markdown-tekst, er det ekstra mellomrom mellom linjene.
OAuth kort i Microsoft Teams
Bruke en agent for nettprat og presentere et OAuth-kort i Microsoft Teams -kanalen.		 I Copilot Studio viser påloggingsnoden et OAuth-kort, og det fungerer ikke som det skal.

Personvernerklæring

Du forstår at dataene dine kan overføres og deles med eksterne systemer, og at dataene dine kan flyte utenfor din organisasjons samsvarsgrense (selv om organisasjonen din er i et Offentlig sektor-miljø). Meldingene dine blir for eksempel delt med agenten som kan samhandle med et tredjepartssystem, basert på integreringen du har gjort. Mer informasjon om hvordan vi behandler dataene dine i Microsofts personvernerklæring.

Feilsøke problemer for agenter

Hvordan avslutte en agentdiskusjon i Omnikanal for Customer Service

Neste trinn

Agentoverføringsscenarioer

Administrer agentene
Integrer en Azure-agent
Administrere kontekstvariabler
Konfigurer kontekstvariabler for agenter
Identifisere kundene automatisk
Aktivere en agent for å videresende og avslutte samtale
Gode fremgangsmåter for å konfigurere Azure- og Copilot Studio-roboter
Arbeide med køer i Omnikanal for Customer Service
Forstå og opprette arbeidsflyter
Opprette og redigere emner i Copilot Studio-agent
Foreslåtte handlinger
Legge til et kontrollprogram for chat