Del via

Anbefalte fremgangsmåter for å konfigurere agenter

  • Artikkel

Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – innebygd, Dynamics 365 Contact Center – frittstående og Dynamics 365 Customer Service

Notat

Copilot Studio-robot får det nye navnet Copilot-agent (agent eller KI-agent). Menneskelige agenter har nå fått det nye navnet kundeservicerepresentant (servicerepresentant eller representant). Det kan hende du kommer over referanser til de gamle og nye uttrykkene når vi oppdaterer brukergrensesnittet, dokumentasjonen og opplæringsinnholdet for produktet.

Når du konfigurerer kontekstvariabler, må du se etter følgende betingelser:

  • Navnet på kontekstvariabelen må være kortere enn eller nøyaktig 100 tegn.
  • Verdien for kontekstvariabelen må være kortere enn eller nøyaktig 4000 tegn.
  • Bruk eksakt samsvar til å sende verdien til kontekstvariabelen fordi den skiller mellom store og små bokstaver.
  • Bruk navnene på kontekstvariabelen som definert, og ikke endre dem når du redigerer flytprosesser i Azure- eller Power Virtual Agents-roboter.

Vi anbefaler at du ikke oppdaterer eller sletter kontekstvariablene etter at du har opprettet dem. Hvis du må oppdatere eller slette variablene, må du kontrollere at de ikke brukes i noen av de enhetlige rutingsklassifiseringene eller tildelingsreglene.

Bruk følgende anbefalte fremgangsmåte når du konfigurerer Azure og Copilot-agenter i Omnikanal for Customer Service:

  • Hvis både KI-agenter (agenter) og kundeservicerepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) er tilgjengelige i en kø, angir du agentens kapasitet høyere enn alle representanter. En agentkapasiteten reduseres ikke selv etter at arbeidselementet er tilordnet til den. Dette sikrer at samtaler som rutes til køen, plukkes opp av agenten først.

  • Når en agent eskalerer en samtale til en representant, må du sørge for at kontekstvariablene som agenten oppdaterer, og de tilsvarende rutingsreglene, samsvarer.

  • Når en samtale som eskaleres av en agent, kommer tilbake til agentkøen på grunn av feil ruting eller at kontekstvariabler ikke oppdateres under kjøring, tilordnes ikke samtalen til den samme agenten på nytt. Så for å forhindre at samtaler havner i en uendelig løkke, må du konfigurere en representant for agentkøen.

  • I motsetning til representanter legges ikke agenter til i en standardkø i begynnelsen. Du må legge dem til fra administrasjonssenter for Customer Service appen.

  • Meldingsstørrelsen må være mindre enn eller lik 28 kB i alle meldingskanaler. Størrelsesgrensen inkluderer metadata som tidsstempler og merker. Hvis du er forfatter eller utvikler av roboter og ønsker å sende komplekse kort eller meldingstyper på tvers av kanaler, må du kontrollere at meldingsstørrelsen ikke overskrider grensen. Hvis du integrerer en tilpasset kanal via Direct Line, må du kontrollere at nyttelasten for aktiviteten ikke overskrider grensen for meldingsstørrelse.

Integrere en Azure-robot
Integrere en Copilot Studio-robot
Konfigurere roboter til å eskalere og avslutte samtaler
Administrere kontekstvariabler
Kontekstvariabler for en robot