에이전트의 기술 업데이트 활성화
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
기본적으로 기술 기반 회람이 활성화됩니다. 등급 모델을 사용하여 상담원에 연결할 기술을 만들고 숙련도 수준을 정의할 수 있습니다. 또한 에이전트가 런타임에 할당된 작업 항목에 대한 기술을 추가하거나 제거하도록 할 수 있습니다. 이를 위해서는 Customer Service 관리 센터 앱에서 업데이트 기술 컨트롤 토글을 활성화해야 합니다.
참고
기본적으로 기술 제어는 메시징 채널에만 사용할 수 있습니다. 레코드 채널의 경우 기술 컨트롤을 추가하려면 양식을 사용자 지정해야 합니다. 추가 정보: 회람된 레코드에 대한 기술 제어 추가
전제 조건
회람된 레코드에 대한 기술 컨트롤이 올바르게 로드 및 표시되도록 이러한 웹사이트에 대한 액세스를 허용해야 합니다.
런타임에 에이전트가 기술을 업데이트할 수 있도록 설정
Customer Service 관리 센터의 사이트 맵에서 고객 지원의 사용자 관리를 선택하세요. 사용자 관리 페이지가 표시됩니다.
스킬 기반 라우팅 관리를 선택합니다.
기술 기반 회람 탭에서업데이트 기술 컨트롤 사용 토글을 예로 설정합니다.
에이전트가 작업 항목에 필요한 기술을 평가하고 업데이트할 수 있도록 하면 에이전트의 경험을 활용하여 작업 항목에 필요한 실제 기술을 식별할 수 있습니다. 이러한 기술은 기술 찾기 모델을 학습하는 데에도 사용됩니다. 기술에 대한 정확한 데이터는 모델 정확도와 예측을 향상시킵니다. 추가 정보: 스킬 파인더 모델 재훈련