기술 기반 회람 개요
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
노트
Customer Service용 옴니채널에서 생성, 업데이트 및 사용되는 기술, 등급 모델 및 등급 값과 같은 데이터는 환경에 설치된 다른 모델 기반 앱(Field Service 및 Project Service Automation)과 공유됩니다. 마찬가지로 다른 모델 기반 앱에서 생성, 업데이트 및 사용되는 데이터는 Customer Service용 옴니채널에서 사용할 수 있습니다.
고객 서비스 센터에서 에이전트는 다양한 기술과 능력을 가지고 있습니다. 컨택 센터에 연락하는 고객은 요구 사항이 다를 수 있습니다. 기술 기반 라우팅을 사용하면 고객 서비스 센터에서 문제 해결에 가장 적합한 에이전트에게 작업 항목(대화)을 배포할 수 있습니다. 기술 기반 라우팅은 작업을 수행하는 데 필요한 기술을 갖춘 에이전트에게 작업 항목을 자동으로 배포하여 고객 서비스 품질을 향상시킵니다.
또한 기술을 봇과 연결하고 기술 기반 라우팅을 사용하여 작업 항목을 라우팅할 수 있습니다.
예를 들어, 스페인의 Xbox와 관련된 수신 대화의 경우 필요한 기술은 Xbox 제품 및 스페인어 언어에 대한 지식입니다. 이제 기술 기반 회람을 통해 시스템은 해당 특정 기술을 가진 에이전트를 식별하고 대화 중 하나에 대화를 분배합니다.
기술 기반 라우팅을 사용하면 에이전트의 작업량을 유지하면서 가장 능숙하게 처리하는 에이전트에게 대화를 쉽게 맡길 수 있습니다. 팀의 각 에이전트와 고유한 기술을 연관시키고 해당 기술과 일치하는 대화가 항상 해당 기술에 할당되도록 규칙을 만들 수 있습니다.
또한 할당된 작업 항목에 대해 상담원이 기술을 업데이트하도록 설정할 수 있습니다. 에이전트는 능력과 경험에 따라 특정 작업 항목에 필요한 기술을 액세스, 추가, 제거 및 업데이트할 수 있습니다. 이제 조직에서 기술 예측을 위해 기계 학습 모델을 사용하는 경우 업데이트된 기술 정보를 사용하여 기술 찾기 모델을 다시 훈련할 수 있으므로 나중에 시스템에서 가장 적합한 에이전트에게 작업 항목(대화)을 효율적이고 효과적으로 라우팅할 수 있습니다. 추가 정보: 스킬 파인더 모델 재훈련
기술 기반 회람의 가치 제안
문제를 해결하기에 가장 적합한 에이전트에게 대화를 할당합니다.
대기열 유지 관리 비용을 최소화합니다.
에이전트 기술을 효과적으로 사용.
생산성 향상.
CSAT와 KPI를 기반으로 스킬을 효과적으로 관리.
더 빠르게 대화를 완료.
필수 조건
환경에 스케줄링 솔루션이 있으면 버전이 9.0.0.0 이상이어야 합니다.
비디오
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