기존 테이블을 스킬로 모델링
조직은 기존 데이터 테이블을 사용하고 기술 기반 라우팅을 수행하는 기술로 모델링할 수 있습니다. 이 접근 방식을 사용하면 Dynamics 365에서 데이터 정의를 기술로 재생성하는 것을 방지할 수 있으며 들어오는 작업 항목에 기술을 스탬프 처리하기 위해 분류 규칙을 작성할 필요가 없습니다. 기존 테이블을 스킬로 모델링하면 데이터 관리가 더 쉬워집니다. 다음 예는 두 가지 일반적인 시나리오를 보여줍니다.
예 1: 기존 시스템 테이블을 사용하여 스킬 모델링
고객이 제품에 대한 도움을 받기 위해 회사의 지원 라인에 전화를 겁니다. 상담원이 Dynamics 365 Customer Service에서 케이스를 만듭니다. "제품"을 필드 중 하나로 사용하여 케이스가 생성됩니다. 제품 이름과 제품 유형 간의 관계는 이미 시스템에 설정되어 있습니다. 에이전트는 회사 제품의 문제를 해결하도록 교육을 받았습니다. 즉, 에이전트는 제품에 대해 "숙련"되어 있습니다. 따라서 회사는 케이스 테이블의 "제품"을 스킬로 모델링하고 제품 유형을 스킬로 에이전트에게 할당할 수 있습니다.
예 2: 기존 사용자 지정 테이블을 사용하여 스킬 모델링
한 회사가 실시간 채팅의 사용자 지정 테이블에 "영업 시장"이라는 열을 만들었습니다. 고객이 지원 에이전트와 채팅을 시작할 때마다 "운영 시장"은 고객의 위치를 자동으로 저장합니다. 에이전트는 특정 운영 시장에서 고객의 기대치와 요구 사항을 관리하도록 교육을 받았습니다. 즉, 해당 시장에서 "숙련"됩니다. 따라서 회사는 사용자 정의 테이블의 "운영 시장"을 스킬로 모델링하고 에이전트에게 스킬로 시장을 할당할 수 있습니다.
기술로서의 테이블 모델링이 기존의 기술 기반 라우팅과 다른 점
"제품" 및 "고객" 정보로 채워진 모든 케이스와 같이 시스템에 이미 구성된 여러 제품 범주 및 특성이 있다고 가정합니다. 기존 기술 기반 라우팅을 사용하려면 다음을 수행합니다.
- 모든 제품과 고객을 기술로 입력합니다.
- 해당 기술을 에이전트에게 할당합니다.
- 들어오는 작업 항목에 "제품" 및 "고객" 기술을 추가하는 분류 규칙을 만듭니다.
새 제품이나 고객을 추가할 때마다 다음을 수행해야 합니다.
- 새 제품 또는 고객을 위한 새로운 기술을 만듭니다.
- 새로운 기술을 에이전트에게 할당합니다.
- 분류 규칙을 업데이트합니다.
기존의 기술 기반 라우팅에서는 이미 입력한 제품 및 고객 데이터에서 기술을 생성하기 때문에 데이터와 노력이 중복됩니다.
그러나 테이블의 "제품" 및 "고객" 열을 기술로 모델링하면 데이터와 작업의 중복이 제거되고 분류 규칙을 작성할 필요가 없습니다.
테이블을 기술로 모델링하는 방법
테이블의 데이터를 기술로 모델링하려면 다음 단계를 수행해야 합니다.
- 새 기술에 대한 열을 만듭니다.
- 스킬 기본 양식에 열을 추가하여 Customer Service 관리 센터 앱에 표시되도록 합니다.
- 스킬에 값을 할당하고 에이전트에게 스킬을 할당합니다.
- 마지막으로 스킬을 할당 규칙의 조건으로 추가합니다.
이 예에서는 제품 테이블의 데이터에 대한 기술을 모델링합니다.
기술 열 만들기
Power Apps에 로그인한 다음 기본 솔루션이 포함된 환경을 선택합니다.
왼쪽 탐색 창에서 솔루션을 선택한 다음 기본 솔루션을 선택합니다.
왼쪽 패널에서 테이블 개체를 선택한 다음 특성 테이블을 선택합니다.
스키마에서 열을 선택합니다.
새 열을 선택합니다.
이름과 설명을 입력합니다. 이 예에서는 스킬이 제품을 기반으로 함을 나타내기 위해 스킬(제품) 열의 이름을 지정했지만 의미 있는 이름을 입력할 수 있습니다.
데이터 유형 목록에서 조회>조회를 선택합니다.
관련 테이블 목록에서 새 기술을 모델링하는 데 사용하는 열이 포함된 테이블을 선택합니다.
새 열을 저장합니다.
솔루션 페이지로 돌아가서 모든 사용자 지정 항목 게시를 선택합니다.
기술 기본 양식에 열 추가
Power Apps의 왼쪽 탐색 창에서 테이블을 선택한 다음 특성 테이블을 선택합니다.
데이터 환경에서 양식을 선택한 다음 스킬 기본 양식을 선택합니다.
왼쪽 패널의 테이블 열 목록에서 새 열을 양식으로 드래그합니다.
양식을 저장 및 게시합니다.
스킬에 값 지정
Customer Service 관리 센터를 엽니다. 고객 지원에서 사용자 관리를 선택합니다.
기술 오른쪽에서 관리를 선택하여 활성 특성 보기를 엽니다.
새로 만들기를 선택합니다.
새 기술에 대한 이름과 설명(선택 사항)을 입력합니다.
유형목록에서 기술을 선택합니다.
기술 열 조회에서 값을 검색하고 선택합니다. 이 예에서는 AssemblyMaestro 100 제품을 선택했습니다.
저장을 선택합니다.
필요에 따라 에이전트에게 스킬을 할당합니다.
마지막으로 새 기술을 기반으로 하는 조건을 할당 규칙에 추가합니다.
기타 데이터를 스킬로 모델링
원하는 특성이나 범주를 스킬로 모델링하고 에이전트를 사용하여 작업 항목과 일치시킬 수 있습니다. 각 기술에 대한 분류 규칙을 작성할 필요가 없으므로 특히 특성이나 범주가 자주 변경되는 경우 유지 관리에 드는 시간과 노력을 절약할 수 있습니다. 이 접근 방식을 사용하면 에이전트 수준에서 모델링된 기술을 유지하고 해당 값이 변경될 때 조회를 새 값 또는 업데이트된 값으로 변경할 수 있습니다.
고려해야 할 사항
- 지능형 기술 검색기는 기술로 모델링된 사용자 지정 특성을 예측하지 않습니다.
- 모델링된 스킬은 스킬 분석 보고서에 포함되지 않으며 에이전트 스킬 컨트롤에 스킬로 표시되지 않습니다.
- 즉시 사용 가능한 할당 방법은 모델링된 기술에 대한 기술 매칭을 지원하지 않습니다.
- 라우팅 진단은 할당 중에 매칭된 모델링된 기술을 표시하지 않습니다.
- 모델링된 기술은 "조회" 데이터 유형이어야 합니다.
- 숙련도순 정렬은 모델링된 기술에 대해 지원되지 않습니다.