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Copilot Studio 에이전트 통합

  • 아티클

적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service

참고

Copilot Studio 봇의 이름이 Copilot 에이전트(에이전트)로 변경됩니다. 이제 인간 에이전트의 이름이 고객 지원 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로 변경되었습니다. 이전 용어와 새로운 용어에 대한 참조는 제품 UI, 문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 볼 수 있습니다.

중요

Azure Active Directory의 이름이 Microsoft Entra로 변경됩니다. 취해야 할 조치는 없습니다. 자세한 내용은 Azure Active Directory의 새 이름을 참조하십시오.

팁

Dynamics 365 Customer Service를 무료로 사용해 보려면 30일 평가판에 가입하세요.

에이전트를 사용하여 일상적인 활동에 대해 인간과 유사한 대화를 시뮬레이션하여 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)가 가치가 높은 상호 작용에 집중할 수 있도록 합니다. Microsoft Copilot Studio를 사용하여 Dynamics 365 Contact Center 또는 Dynamics 365 Customer Service에서 고객과 상호 작용할 수 있는 에이전트를 만들 수 있습니다.

에이전트 대화에 사용할 수 있는 기능은 다음과 같습니다.

  • 에이전트에 채널별 코드를 추가할 필요 없이 에이전트를 모든 채널과 완벽하게 통합합니다.
  • 음성 지원 에이전트에 대한 대화형 음성 응답(IVR) 기능을 구성합니다.
  • 서비스 담당자에 대한 상황별 전송을 구성합니다.
  • 채팅이 완료된 후 Microsoft Dataverse에서 사용할 수 있는 에이전트 대화록을 분석합니다.
  • 문제 유형 또는 고객 유형과 같은 컨텍스트에 따라 선택적으로 수신 요청을 에이전트로 회람하도록 회람 규칙을 구성합니다. 예를 들어, 복잡성이 낮은 문제를 에이전트로 회람하거나 고객의 웹 페이지 탐색 기록을 기반으로 대화를 영업 또는 지원 에이전트로 회람할 수 있습니다.
  • 고객 감정과 같은 세부 정보가 포함된 감독자 대시보드를 사용하여 에이전트 대화를 실시간으로 모니터링합니다.
  • 기록 대시보드를 사용하여 해결률, 에스컬레이션 비율, 해결 시간, 에스컬레이션 시간 및 평균 감정과 같은 메트릭을 통해 에이전트의 효과에 대한 인사이트를 얻으십시오.

대화가 에이전트에서 담당자로 에스컬레이션되면 담당자는 에이전트 대화의 전체 대화록을 보고 고객과 소통하는 동안 완전한 컨텍스트를 얻을 수 있습니다. 에이전트가 에스컬레이션하고 대화를 종료하도록 설정에서 자세히 알아보세요.

사전 요구 사항

다음을 갖춰야 합니다.

  • Copilot Studio용 제품 라이선스. Copilot Studio 라이선스에서 자세히 알아보세요.
  • 비즈니스 요구 사항에 따라 Dynamics 365 Customer Service의 채팅, 디지털 메시징 또는 음성 채널에 대한 제품 라이선스.
  • Copilot Studio의 Customer Service 관리 센터 또는 Contact Center 관리 센터에서 만든 에이전트에 액세스하기 위한 CCI 관리자 보안 역할.
  • 옴니채널 관리자 역할. 사용자 역할 관리에서 자세히 알아보기

Copilot Studio 에이전트 만들기

다음 방법 중 하나를 사용하여 Copilot Studio 에이전트를 만들 수 있습니다.

Copilot Studio 에이전트를 옴니채널 인스턴스에 연결

에이전트가 Dynamics 365 Contact Center 또는 Customer Service에서 고객과 상호 작용할 수 있으려면 에이전트를 애플리케이션과 통합해야 합니다. Copilot Studio 에이전트를 옴니채널에 연결의 절차에 따라 Copilot Studio 에이전트를 옴니채널 인스턴스에 연결합니다.

고객이 에이전트와 통화해야 하는 경우 에이전트가 원활하게 대화를 전달할 수 있습니다. 에이전트를가 대화를 전달할 때 대화의 전체 기록과 모든 관련 변수를 공유할 수 있습니다. 대화를 담당자에 전달하도록 에이전트에 에스컬레이션 문서가 구성되어 있는지 확인하세요. 라이브 에이전트에게 전달에서 자세히 알아보세요.

에이전트 기능 설정

Copilot Studio에서는 에이전트에 다음 기능을 추가하여 설정을 완료할 수 있습니다.

작업 스트림에 에이전트 추가

Customer Service 관리 센터 앱에서 작업 스트림 영역의 에이전트 목록에서 Copilot Studio 에이전트를 선택합니다. 작업 스트림에 에이전트 추가에서 자세히 알아보세요.

참고

  • 작업 스트림당 하나의 에이전트만 추가할 수 있습니다.
  • 에이전트는 푸시 기반 작업 스트림에 추가된 경우에만 대화를 수신할 수 있습니다.
  • Customer Service 관리 센터 또는 Contact Center 관리 센터에서 만든 음성 지원 에이전트는 향상된 음성 작업 스트림에서만 작동합니다. 클래식 에이전트는 향상된 음성 환경에서 지원되지 않습니다. 마이그레이션되지 않은 기존 음성 작업 스트림에 대한 클래식 에이전트를 만들려면 Copilot Studio를 사용합니다.

Copilot Studio 에이전트의 컨텍스트 변수 구성

에이전트를 구성하고 작업 스트림에 추가한 후 컨텍스트 변수를 구성하여 작업 항목을 라우팅할 수 있습니다. 또한 옴니채널의 컨텍스트를 Copilot Studio 에이전트와 공유하여 풍부하고 개인화된 환경을 만들 수 있습니다. 컨텍스트 변수 생성에 대한 내용은 컨텍스트 변수 관리를 참조하십시오. Copilot Studio 에이전트에 대한 컨텍스트 변수 구성에 대한 자세한 내용은 Copilot Studio 에이전트에 대한 컨텍스트 변수 구성을 참조하세요.

큐에 에이전트 추가

에이전트가 큐에서 대화를 받을 수 있도록 큐에 에이전트를 추가할 수 있습니다. 통합 라우팅을 위한 큐 생성 및 관리에서 자세히 알아보세요.

자동으로 대화 종료

에이전트가 서비스 담당자에게 에스컬레이션되지 않은 대화를 받으면 고객이 대화를 중단하면 대화가 종료됩니다. 30분 동안 활동이 없으면 대화도 자동으로 닫힙니다.

이 대화는 Copilot Studio 대시보드에서 상태가 종료 및 해결됨/중단됨으로 설정된 Customer Service용 옴니채널 대시보드에 나타납니다. 시간 경과에 따른 세션 결과 차트에서 자세히 알아보세요.

에이전트 대화 종료

Copilot Studio 에이전트에 대화 종료 문서를 포함하여 상호 작용에 대한 명확하고 자연스러운 결론을 제공하여 전반적인 사용자 경험을 향상시켜야 합니다. 또한 에이전트가 다음 단계를 제안하고, 피드백을 수집하고, 최종 오류를 처리하여 사용자가 상호 작용을 만족스럽게 마칠 수 있도록 합니다.

음성 채널에서 시스템은 closeOmnichannelConversation 컨텍스트 변수를 수신 대기하지 않습니다. Customer Service용 옴니채널에서 대화를 명시적으로 종료하는 대화 종료 메시지를 구성해야 합니다.

  1. Copilot Studio에서 선택한 에이전트에 대해 새 토픽을 추가합니다.

  2. 제작 캔버스로 이동을 선택하고 노드 추가에서 작업 요청을 선택한 다음 흐름 만들기를 선택합니다.

  3. 새 탭에서 열리는 Power Automate 창에서 다음을 수행합니다.

    1. Power Virtual Agents로 값 반환 상자에서 출력 추가를 선택한 다음 예/아니요를 선택합니다.
    2. 제목 입력 상자에서 Customer Service용 Omnichannel 컨텍스트 변수 이름인 CloseOmnichannelConversation을 입력합니다.
    3. 응답할 값 입력 상자에서 식 탭을 선택한 다음 부울(true) 식을 입력하여 식을 작성하고 확인을 선택합니다.
    4. 변경 내용을 저장하고 Power Automate를 종료합니다.

  4. 편집 중이던 토픽에서 작업 요청을 다시 선택한 다음, 목록에서 생성한 흐름을 선택합니다.

  5. 노드 추가에서 대화 종료를 선택한 다음 에이전트로 전송을 선택합니다.

  6. Customer Service용 Omnichannel에서 에이전트 대화를 종료하기 위해 토픽을 호출해야 하는 토픽으로 이동하고 노드 추가의 다른 토픽으로 이동 옵션을 사용합니다.

  7. 에이전트 대화를 종료하기 위해 생성한 토픽을 선택합니다.

  8. 변경을 저장하고 게시합니다.

제한 사항

설명 제한 사항
적응형 카드
적응형 카드는 텍스트, 음성, 이미지, 단추 및 입력 필드의 조합을 포함할 수 있는 사용자 지정 가능한 카드입니다.
입력
에이전트는 사용자가 응답을 입력하고 있음을 나타내는 입력 활동을 수신합니다. 에이전트는 입력 활동을 보내 사용자에게 요청을 이행하거나 응답을 컴파일하기 위한 작업을 하고 있음을 표시할 수 있습니다.		 입력 표시기가 나타나지 않습니다.
봇 메시지 형식 지정
선택적 TextFormat 속성을 설정하여 메시지의 텍스트 콘텐츠가 렌더링되는 방식을 제어할 수 있습니다.
  • Copilot Studio는 이미지 및 텍스트가 포함된 마크다운을 지원하지 않습니다.
  • Copilot Studio이 Markdown 텍스트를 보낼 때 줄 사이에 여분의 공간이 있습니다.
Microsoft Teams의 OAuth 카드
채팅 에이전트를 사용하고 Microsoft Teams 채널에서 OAuth 카드를 제시합니다.		 Copilot Studio에서 로그인 노드는 OAuth 카드를 제시하지만 제대로 작동하지 않습니다.

개인정보보호 통지

귀하는 데이터가 외부 시스템과 전송 및 공유될 수 있으며 조직 클라우드 환경에 있는 경우에도 데이터가 조직의 규정 준수 범위를 벗어날 수 있음을 이해합니다. 예를 들어 메시지는 사용자가 수행한 통합을 기반으로 타사 시스템과 상호 작용할 수 있는 에이전트와 공유됩니다. Microsoft 개인정보처리방침에서 사용자의 데이터를 처리하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

에이전트 관련 문제 해결

Customer Service용 Omnichannel에서 에이전트 대화를 종료하는 방법

다음 단계:

에이전트 전달 시나리오

에이전트 관리
Azure 에이전트 통합
컨텍스트 변수 관리
에이전트의 컨텍스트 변수 구성
자동으로 고객 식별
에이전트가 에스컬레이션하고 대화를 종료하도록 설정
Azure 및 Copilot Studio 봇 구성을 위한 모범 사례
Customer Service용 Omnichannel에서 큐 작업
작업 스트림 이해 및 생성
Copilot Studio 에이전트에서 토픽 생성 및 편집
제안 작업
채팅 위젯 추가