Dynamics 365 Customer Service로의 핸드오프 구성

고객이 실제 상담원과 대화해야 할 때, 에이전트가 원활하게 대화를 이어갈 수 있습니다. Dynamics 365 Customer Service용 채팅 추가 기능의 기능을 사용하면 음성(클래식 챗봇) 및 문자(메시지) 대화를 모두 연결할 수 있습니다.

참고

연결에서 음성 지원 에이전트를 통한 Dynamics 365 고객 서비스로. 자세한 내용은 에이전트에서 대화형 음성 응답를 사용하세요.

에이전트가 대화를 전달하면 대화의 전체 기록과 상호작용에서 수집된 모든 변수가 공유됩니다. Dynamics 365 Customer Service는 들어오는 에스컬레이션을 올바른 큐로 라우팅하고 라이브 에이전트가 원활하게 대화를 재개할 수 있습니다. 에이전트 대화에서 핸드오프를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 라이브 에이전트에게 핸드오프를 참조하세요.

또한, 에이전트가 배포된 페이지에 사용자가 로그인되어 있는 경우 에이전트가 사용자를 등록할 수 있도록 SSO(단일 로그인)를 활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 ID를 사용하여 단일 로그인 구성 Microsoft Entra 및 라이브 채팅에서 단일 로그인 중 인증 토큰을 에이전트에 전달 을 참조하세요.

웹 앱

사전 요구 사항

• 최소한 OC_Admin 과 에이전트 작성자 역할이 있는 계정으로 로그인하세요.
• Copilot Studio에 대한 제품 라이선스 및 Dynamics 365 Customer Service용 채팅 추가 기능이 있는 제품 라이선스가 있습니다.
• 에이전트와 Dynamics 365 고객 서비스는 같은 환경에 있어야 합니다.
• 예상대로 종단 간 기능을 작동시키려면 에이전트. 를 게시 해야 합니다.

경고

Copilot Studio 이 문서의 지침을 따라도 이름이 30자를 넘는 에이전트는 따라와 처리되지 않습니다. 계속하기 전에 에이전트의 이름이 30자 미만인지 확인하세요.

연결 에이전트를 Dynamics 365 고객 서비스로

1. Copilot Studio에서 에이전트를 열어보세요.

2. 탐색 메뉴에서 채널을 선택한 다음 고객 참여 허브에서 Dynamics 365 Customer Service 타일을 선택합니다.

   

3. 연결을 선택합니다.

   • Dynamics 365 고객 서비스 패키지 설치는 에이전트와 동일한 환경에 있어야 합니다.
   • ALM(애플리케이션 수명 주기 관리)을 사용하는 경우 환경에 대해 Dynamics 365 Customer Service 통합이 활성화되어 있는지 확인할 수 없다는 메시지가 표시될 수 있습니다. 자세한 내용은 ALM을 사용하는 에이전트를 참조하세요.

4. Dynamics 365에서 보기 를 선택하여 Dynamics 365 고객 서비스에서 에이전트 연결 구성을 계속합니다 . ...

중요

사용자 지정 웹사이트에서 에이전트를 테스트하려면 Dynamics 365 고객 서비스.에서 설정한 채팅 위젯에 지정된 embed 코드를 사용해야 합니다. Copilot Studio의 embed 코드를 사용하는 경우 핸드오프가 작동하지 않습니다. 자세한 내용은 웹 사이트 또는 포털에 채팅 위젯 포함을 참조하세요.

애플리케이션 수명 주기 관리가 있는 에이전트

에이전트에 대한 애플리케이션 수명 주기 관리(ALM)를 설정했고 개발(비관리) 환경과 테스트 또는 프로덕션(관리) 환경 간에 에이전트를 내보내고 가져온다고 가정해 보겠습니다. ... 이 경우 환경에 대해 Dynamics 365 Customer Service 통합이 활성화되어 있는지 확인할 수 없다는 메시지가 표시될 수 있습니다.

내보낸 에이전트에 Dynamics 365 기능이 활성화되어 있는 경우 이 메시지는 무시해도 됩니다. 에이전트는 여전히 정상적으로 작동합니다. 개발 환경에서 최신 버전의 에이전트를 내보낸 다음 관리되는 에이전트가 있는 대상 테스트 또는 프로덕션 환경로 가져오면 메시지가 사라집니다.

관리되는 에이전트의 최신 버전을 내보내고 가져온 후에도 메시지가 계속 나타나면 관리되지 않는 모든 레이어를 제거하세요.

1. Power Apps 에 로그인하고 관리되는 에이전트's 환경.를 선택하세요

2. 탐색 메뉴에서 솔루션을 선택한 다음, 비관리형 레이어가 포함된 에이전트 솔루션을 선택합니다.

3. 솔루션의 에이전트 구성 요소 옆에 있는 추가 명령 (⋮)을 선택한 다음 솔루션 레이어 보기를 선택합니다.

   

4. 관리되지 않는 레이어를 선택한 다음 관리되지 않는 레이어를 제거합니다.

   

에이전트에서 Dynamics 365 기능이 활성화되어 있지 않으면 해당 메시지가 항상 표시됩니다.

대화를 종료하기 위해 비활성 제한 시간 구성

Dynamics 365 Customer Service는 비활성 기간 후에 대화가 종료될 것으로 예상합니다. 이 기능은 감독자 보기에 진행 중인 대화가 올바르게 표시되고 에이전트 로드 및 메트릭이 올바르게 관리되도록 하는 데 중요합니다. Dynamics 365 고객 서비스,에서 에이전트를 생성하면 기본 에이전트 콘텐츠에 두 가지 주제가 포함됩니다: 세션 시간 초과 알림 및 세션 시간 초과. 이러한 토픽은 비활성 트리거를 사용하여 먼저 사용자에게 상기시킨 다음 토픽에서 구성할 수 있는 설정된 비활성 제한 시간 값 후에 대화를 닫습니다. 하지만 Copilot Studio 포털에서 에이전트를 생성하는 경우 해당 주제는 에이전트에 포함되지 않습니다. 생성하려면 다음 단계를 따르세요.

세션 시간 초과 토픽 만들기

1. 왼쪽 탐색 창에서 토픽을 선택합니다.

2. 상단 표시줄에서 새 토픽 및 새로 시작을 선택합니다.

3. 트리거 구를 가리키고 트리거 변경 아이콘을 선택합니다.

   

4. 목록에서 비활성을 선택합니다.

5. 트리거 노드에서 편집을 선택하여 비활성 기간을 구성합니다.

   

6. 드롭다운에서 값을 선택하거나 수식 항목을 사용하여 임의의 값(초)을 입력합니다. 이 값은 토픽이 트리거하는 데 걸리는 비활성 시간입니다.

7. 조건 옵션을 사용하여 적용되는 채널을 선택합니다. Dynamics 365의 경우 조건 블록에서 변수 선택을 선택하고, 시스템 탭, Activity.Channel을 선택합니다.

   

8. 드롭다운에서 Dynamics 365를 선택합니다.

9. 마지막으로 메시지를 추가하고 마지막에 대화 종료 노드를 추가하여 대화를 종료합니다. (+) 기호를 클릭하고 토픽 관리를 선택한 다음 대화 종료를 선택합니다.

마지막으로 에이전트를 저장하고 게시하세요.

에이전트's Dynamics 365 기능을 관리하세요

설정, 에이전트 전송을 선택한 다음 Dynamics 365 타일을 선택하세요. 여기서 에이전트 연결을 끊고 연결를 찾은 다음 Dynamics 365 에이전트 이동하여 연결 세부 정보를 볼 수 있습니다.

Dynamics 365 고객 서비스에서 에이전트의 연결을 끊거나 연결을 비활성화합니다.

연결 끊기를 선택하면 Dynamics 365 고객 서비스 인스턴스에서 에이전트를 나타내는 애플리케이션 사용자가 비활성화됩니다. 에이전트는 Dynamics 365 고객 서비스 환경에서 효과적으로 연결이 끊어지고 Dynamics 365 고객 서비스 인스턴스에서 트래픽 수신이 중단됩니다.

에이전트를 다시 추가하려면 단계 2에서 시작하여 다시 연결해야 합니다.

알려진 제한 사항

Dynamics 365 Customer Service 채팅 추가 기능이 있는 Copilot Studio 사용 시 제한을 참고하세요.

추천 확장 기능

다음 확장 기능은 Dynamics 365 고객 서비스,에 넘겨주는 데 필수는 아니지만, 추가 변수와 작업을 제공하여 에이전트 작성자에게 더 나은 환경을 제공합니다.

Dynamics 365 Copilot Studio 확장을 설치합니다.

클래식

사전 요구 사항

• 시스템 관리자 역할이 있는 계정으로 로그인합니다.
• Copilot Studio에 대한 제품 라이선스 및 Dynamics 365 Customer Service용 채팅 추가 기능이 있는 제품 라이선스가 있습니다.
• 환경:
  • 귀하의 에이전트 연결 및 Dynamics 365 고객 서비스 연결는 동일한 지리적 지역에 있어야 합니다.
  • 음성 기능을 사용하려면 테넌트 및 환경이 모두 다음 지역에 있어야 합니다.
    • 아시아
    • 오스트레일리아
    • 캐나다
    • 유럽
    • 인도
    • 스위스
    • 영국
    • 미국
• Microsoft Entra ID로 애플리케이션을 등록합니다.
• 엔드투엔드 기능이 예상대로 작동하려면 에이전트가 게시되어야 합니다.

연결 에이전트를 Dynamics 365 고객 서비스로

참고

2021년 11월 이전에 에이전트를 Dynamics 365 고객 서비스 참여에 연결한 경우 Dynamics 365 타일의 설정은 구성되지 않은 것처럼 표시됩니다. 이 문제는 알려진 문제입니다. 에이전트 또는 Dynamics 365 기능에는 영향을 미치지 않으며, 해당 기능은 정상적으로 실행됩니다. 사용을 선택하여 설정을 새로 고치고 실제 연결 세부 정보를 표시합니다.

1. Copilot Studio에이전트.를 편집하세요. 탐색 메뉴에서 설정, 에이전트 전송을 선택한 다음 Dynamics 365 타일을 선택하세요.

   

2. 사용을 선택합니다.

   • 필수 확장 프로그램 이 설치되어 있지 않으면 에이전트가 필요한 변수나 동작에 접근할 수 없다는 메시지가 표시됩니다.

     

   • ALM(애플리케이션 수명 주기 관리)을 사용하는 경우 환경에 대해 Dynamics 365 Customer Service 통합이 활성화되어 있는지 확인할 수 없다는 메시지가 표시될 수 있습니다. 자세한 내용은 ALM을 사용하는 에이전트를 참조하세요.

3. 환경 이 에이전트가 연결된 것을 확인하세요에서 Dynamics 365 고객 서비스 통합이 켜진 환경를 선택하세요. 에이전트와 Dynamics 365 고객 서비스가 다른 환경에 있는 경우, Dynamics 365 고객 서비스에 대한 분석은 에이전트에 대해 작동하지 않습니다.

   해당 환경에서 Dynamics 365 Customer Service를 설정하지 않은 경우 평가판을 시작하라는 메시지가 표시됩니다.

   

4. 새 애플리케이션 ID 등록 방법 보기를 선택하고 단계에 따라 Copilot Studio에 대한 앱 등록을 찾거나 만듭니다.

   

5. Azure Portal에서 앱 등록으로 이동한 다음 개요를 선택합니다. 애플리케이션(클라이언트) ID를 복사합니다.

6. Copilot Studio의 Dynamics 365 창으로 돌아가서 애플리케이션 ID 상자에 애플리케이션 ID를 붙여넣습니다.

   중요

   Dynamics 365 고객 서비스는 에이전트를 "애플리케이션 사용자"로 모델링합니다. 따라서 사용하는 애플리케이션 ID는 에이전트에 고유해야 합니다. Copilot Studio 여러 에이전트에서 애플리케이션 ID를 재사용하면 오류 코드 1004 (DuplicateBotAppId)가 발생합니다.

7. 에이전트 추가를 선택하세요.

   Copilot Studio는 Teams 채널을 사용하여 Dynamics 365 Customer Service와 통신합니다. 하나가 켜져 있지 않으면 에이전트 추가를 선택하면 Teams 채널이 활성화됩니다.

8. Dynamics 365에서 세부 정보 보기 를 선택하여 연결에서 Dynamics 365 고객 서비스의 에이전트 연결 구성을 계속 진행합니다 . ...

중요

사용자 지정 웹사이트에서 에이전트를 테스트하려면 Dynamics 365 고객 서비스.에서 설정한 채팅 위젯에 지정된 embed 코드를 사용해야 합니다. Copilot Studio의 embed 코드를 사용하는 경우 핸드오프가 작동하지 않습니다. 자세한 내용은 웹 사이트 또는 포털에 채팅 위젯 포함을 참조하세요.

에이전트를 Dynamics 365 고객 서비스,에 연결한 후에 음성 기능을 추가하려면 에이전트를 Dynamics 365 고객 서비스에서 분리한 다음 다시 연결해야 합니다. ...

애플리케이션 수명 주기 관리가 있는 에이전트

에이전트에 대한 애플리케이션 수명 주기 관리(ALM)를 설정하고 개발(비관리) 환경과 테스트 또는 프로덕션(관리) 환경 간에 에이전트를 내보내고 가져오는 경우 환경에 대해 Dynamics 365 고객 서비스 통합이 활성화되었는지 확인할 수 없다는 메시지가 표시될 수 있습니다. ...

내보낸 에이전트에 Dynamics 365 기능이 활성화되어 있는 경우 이 메시지는 무시해도 됩니다. 에이전트는 계속해서 정상적으로 작동합니다. 개발 환경에서 최신 버전의 에이전트를 내보낸 다음 관리되는 에이전트가 있는 대상 테스트 또는 프로덕션 환경로 가져오면 메시지가 사라집니다.

관리되는 에이전트의 최신 버전을 내보내고 가져온 후에도 메시지가 계속 나타나면 관리되지 않는 모든 레이어를 제거하세요.

1. Power Apps 에 로그인하고 관리되는 에이전트's 환경.를 선택하세요

2. 탐색 메뉴에서 솔루션을 선택한 다음, 비관리형 레이어가 포함된 에이전트 솔루션을 선택합니다.

3. 솔루션의 에이전트 구성 요소 옆에 있는 추가 명령 (⋮)을 선택한 다음 솔루션 레이어 보기를 선택합니다.

   

4. 관리되지 않는 레이어를 선택한 다음 관리되지 않는 레이어를 제거합니다.

   

에이전트에서 Dynamics 365 기능이 활성화되어 있지 않으면 해당 메시지가 항상 표시됩니다.

에이전트's Dynamics 365 기능을 관리하세요

설정, 에이전트 전송을 선택한 다음 Dynamics 365 타일을 선택하세요. 여기에서 봇을 연결 해제 또는 비활성화하거나 연결을 새로 고치거나 Dynamics 365 Customer Service 관리 센터를 열어 연결 세부 정보를 볼 수 있습니다.

Dynamics 365 Customer Service에서 봇 연결을 끊거나 연결을 비활성화합니다

봇 연결 해제를 선택하면 Dynamics 365 Customer Service 인스턴스에서 봇을 나타내는 애플리케이션 사용자가 비활성화됩니다. 봇이 Dynamics 365 Customer Service 환경에서 효과적으로 연결이 해제됩니다.

봇를 다시 추가하려면 단계 3에서 시작하여 다시 연결해야 합니다.

비활성화를 선택하면 Dynamics 365 Customer Service 인스턴스와 Copilot Studio 간의 연결이 비활성화됩니다. 봇은 Dynamics 365 Customer Service 인스턴스의 트래픽 수신을 중지합니다.

연결 새로 고침

새로 고침을 선택하면 봇과 Dynamics 365 Customer Service 인스턴스 간의 연결이 테스트되고 확인됩니다.

Dynamics 365 Customer Service 작업 스트림에 봇을 추가한 후 연결을 새로 고쳐 연결에 성공했는지 확인하는 것이 좋습니다.

음성 기반 기능

Copilot Studio 전화 확장 기능은 Copilot Studio에 여러 작업과 변수를 추가합니다.

음성 활성화를 선택하여 개별 봇 세션이나 연결이 아닌 전체 봇에 대해 음성 기능을 켜거나 끕니다. 음성이 사용되면 봇과의 모든 연결은 음성, 텍스트 또는 둘 다를 사용할 수 있습니다.

중요

에이전트가 Dynamics 365 음성 워크스트림이나 대기열에 연결되어 전화를 받고 음성이 비활성화된 경우, 통화가 실패하기 시작합니다. Copilot Studio 구성에서 음성을 비활성화하기 전에 에이전트가 Dynamics 365 작업 스트림이나 대기열에서 분리되었는지 확인하세요.

설문 동의 설정

이 작업을 사용하여 발신자에게 통화가 끝날 때 설문조사에 참여할 의향이 있는지 묻습니다.

1. 작업 추가.

2. 대상에 대한 입력 추가 토픽과 surveyConsent(부울)를 차례로 선택합니다.

   

3. 예 또는 아니요를 선택하거나 사용자 정의 응답을 입력합니다.

   

고객 로캘 설정 및 Dynamics 365 Customer Service로 핸드오프

이 작업을 사용하여 발신자에게 선호하는 언어를 묻습니다.

1. 작업 추가.

2. 대상에 대한 입력 추가 토픽과 customerLocale(문자열)을 차례로 선택합니다.

   

3. 로캘 코드를 정의하는 변수를 선택하거나 로캘 코드를 입력합니다.

   유효한 로캘 코드는 Dynamics 365 Customer Service에서 지원되는 언어 목록을 참조하십시오. 이러한 언어의 하위 집합만 Copilot Studio에서 지원됩니다. 자세한 내용은 지원되는 언어를 참조하세요.

   

무정전 음성 메시지 보내기

이 작업을 사용하여 발신자가 중단할 수 없는 음성 메시지를 보냅니다.

1. 작업 추가.

2. 대상에 대한 입력 추가 토픽과 UninterruptibleMessage(문자열)를 차례로 선택합니다.

   

3. 메시지 내용을 정의하는 변수를 선택하거나 메시지를 입력합니다.

   

다른 전화번호로 통화 전환

이 작업을 사용하여 통화를 다른 전화 번호로 전환합니다.

1. 작업 추가.

2. 대상에 대한 입력 추가 토픽과 TargetPhoneNumber(문자열)를 차례로 선택합니다.

   

3. 통화를 전송할 전화번호를 정의하는 변수를 선택하거나 전화번호를 입력합니다.

   

   경고

   전화번호 앞에 더하기 기호 "+"를 추가하지 마세요.

   입력하는 전화번호는 전화 걸기 권한이 있어야 합니다. 없으면 번호로의 전송이 실패합니다.

끊기

이 작업을 사용하여 통화를 종료합니다.

작업 추가.

bot.CustomerPhoneNumber

이 변수에는 고객의 전화 번호(CallerID라고도 함)가 포함됩니다.

"비어 있음" 조건과 bot.CustomerPhoneNumber를 함께 사용하여 고객의 커뮤니케이션 채널을 찾을 수 있습니다. 통화의 대화인 경우 "비어 있음"이 항상 False를 반환합니다. 메시지의 대화인 경우 "비어 있음"이 항상 True를 반환합니다.

bot.OrganizationPhoneNumber

이 변수에는 고객이 전화를 건 전화번호가 포함됩니다.

Dynamics 365 변수

Dynamics 365 고객 서비스는 에이전트에게 더 많은 컨텍스트 변수 를 제공합니다 Copilot Studio .

인증 고려 사항

Dynamics 365 Customer Service 인스턴스로의 음성 지원 핸드오프에는 인증이 지원되지 않습니다. 에이전트에 대한 인증을 설정하면 인증 변수 는 Dynamics 365 고객 서비스 인스턴스로 전송될 때 인증 정보를 포함하지 않습니다.

경고

음성 기반 핸드오프 기능을 작동시키려면 에이전트 및 Dynamics 365 고객 서비스 환경이 모두 미국, 캐나다, 유럽, 영국, 아시아 또는 호주 지역의 데이터 센터에 호스팅되어야 합니다. 그렇지 않으면 음성 기능이 작동하지 않으며 오류 메시지나 경고가 표시되지 않습니다.

에이전트에 적응형 카드가 통합되어 있는 경우, 음성 에이전트가 해당 Bot Framework speak 속성을 올바르게 읽을 수 있도록 Composer 를 사용해야 합니다.

주제에 마크다운 콘텐츠가 포함되어 있으면 음성 에이전트가 별표(*)를 읽습니다. 조정 마크다운 콘텐츠를 이에 따라 작성하고, 항상 음성으로 에이전트 테스트하여 원하는 결과가 나오는지 확인하세요.

알려진 제한 사항

Dynamics 365 Customer Service 채팅 추가 기능이 있는 Copilot Studio 사용 시 제한을 참고하세요.

Copilot Studio에서 대화를 전송할 때 Dynamics 365와 공유되는 변수의 크기 제한에 대한 자세한 내용은 Copilot Studio 최대 채널 데이터 메시지 크기 제한을 참조하세요.

추천 확장 기능

다음 확장 기능은 Dynamics 365 Customer Service로 핸드오프하는 데 필요하지 않지만 추가 변수 및 작업을 제공하여 봇 작성자에게 더 나은 경험을 제공합니다.

일반적으로 확장 기능은 Dynamics 365 Customer Service 환경에 자동으로 설치됩니다. 하지만 Dynamics 365 고객 서비스를 연결한 환경가 귀하의 에이전트가 있는 환경와 동일하지 않은 경우, 수동으로 확장 프로그램을 설치해야 합니다.

문자 및 음성 핸드오프

텍스트 및 음성 핸드오프 모두에 대해 다음 확장을 이 순서로 설치합니다.

1. Power Virtual Agents 전화 확장
2. Dynamics 365 Copilot Studio 확장
3. Dynamics 365 Voice Copilot Studio 확장

문자(메시지) 핸드오프

텍스트(메시지) 핸드오프의 경우에만 Dynamics 365 Copilot Studio 확장을 설치합니다.

Dynamics 365 Copilot Studio 확장을 설치한 후에도 다음 경고가 계속 표시되고 음성 기능이 필요하지 않은 경우 무시해도 됩니다.