オムニチャネル リアルタイム分析で継続中の会話レポートを表示して理解する
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
進行中の会話 レポートには、組織内のエージェントによって現在処理されており、まだ終了していない、過去24時間の進行中の会話が表示されます。 レポートには、オープン、アクティブ、ラップアップ、または待機ステータスの会話が表示されます。 詳細については、 会話の状態を理解するをご覧ください。
このレポートは、会話の全体的なビューをリアルタイムで提供します。 件名、ステータス、アクティブなエージェントの詳細、キュー、チャネル、待機時間、処理時間、顧客センチメント に関する詳細が含まれます。 詳細については、 オムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボードの概要をご覧ください。
デジタル メッセージング、チャット、音声チャネルのみがサポートされています。 レコード ルーティングはサポートされていません。
次のセクションで説明するように、会話の割り当てや転送などのさまざまなアクションを実行できます。
会話の割り当て
エージェントの スキル セットと キャパシティ プロファイル を確認した後、キューまたはエージェントによってフィルタリングされた着信または未割り当ての会話を割り当てます。
コンタクト センター ワークスペースまたは 顧客サービス ワークスペース アプリで、ダッシュボード ビュー セレクターに移動し、 進行中の会話 レポートを 選択 します。
オープン 状態で会話を選択してから、割り当て を選択します。
会話の割り当て ダイアログで、選択 エージェント、または キューを選択します。 エージェント を選択すると、作業ストリーム構成で許可されているプレゼンス値のいずれかと一致するプレゼンスのあるエージェントのみが表示されます。 キュー を選択すると、他のすべてのキュー、現在会話が割り当てられているキューは除く、が表示されます。
割り当てを選択します。
会話の転送
エージェントの スキル セットと キャパシティ プロファイル を確認した後、進行中の会話をあるエージェントから別のエージェントに転送します。
ダッシュボード ビュー セレクターから、 進行中の会話 レポートを 選択 します。
アクティブ または 待機中 状態で会話を選択してから、転送 を選択します。
会話の転送 ダイアログで、表示されるエージェントのリストからエージェントを 選択 します。
同じキューに属し、作業ストリーム構成で許可されているプレゼンス値のいずれかと一致するプレゼンスのあるエージェントの一覧が表示されます。
転送を選択します。 選択した会話は、エージェントに転送されます。
会話のモニター
進行中の会話を聞きます。 選択 監視すると、監視が開始されたことを示すメッセージが表示されます。 このアクションは、エージェントによって受け入れられたアクティブな会話、ラップアップ状態の会話、および待機状態の会話にのみ適用されます。 エージェント アプリを複数のタブまたはブラウザーで開いている場合、監視対象の会話は 選択 監視しているタブまたはブラウザーで開きます。 その他のブラウザはそのまま残ります。
ダッシュボード ビュー セレクターから、 進行中の会話 レポートを 選択 します。 エージェントが現在処理している会話のリストが表示されます。
監視したい会話を選択し、監視を選択します。 会話のページが開きます。
必要に応じて、会話に参加するには、コミュニケーション パネルで チャットに参加 を選択します。
会話に参加すると、エージェントと顧客の両方に通知が届きます。 要件に応じて、エージェントや顧客に相談することができます。 詳細については、 コミュニケーション パネルの表示をご覧ください。
閉じる 会話を強制する
注意
Force閉じる オプションは慎重に使用することをお勧めします。
作業項目を閉じることで会話を強制的に 閉じる します。 選択 Force閉じるすると、確認メッセージが表示されます。 作業項目を閉じるには、進める を選択する必要があります。 会話を強制的に終了すると、顧客の会話もすぐに終了します。
ダッシュボード ビュー セレクターから、 進行中の会話 レポートを 選択 します。
会話を選択してから、強制クローズ を選択します。
参加者は、スーパーバイザーが会話を終了したという通知を受け取ります。
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