レポート メトリックを使用する

適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ

注意

Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。

この記事では、コンタクト センターで顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) と連携する際に主要業績評価指標 (KPI) の分析に役立つさまざまなメトリックについて説明します。 メトリックを使用して、オムニチャネル ダッシュボードに表示されるデータの定量的な評価を行います。 メトリクスは、戦略的な意思決定を行ったり、顧客満足度を追跡して向上させたりするのにも役立ちます。

オムニチャネル分析データ モデルを理解する

アプリケーションは、ファクト テーブルとディメンション テーブルで構成されるすぐに使用できるデータ モデルを提供します。

• ファクトはメトリクスとも呼ばれ、分析対象の観察データまたはイベント データを表します。 ファクト テーブルは KPI を論理的に編成します。 たとえば、FactConversation テーブルには平均処理時間などの会話メトリックがありますが、FactAgent テーブルには サービス担当者メトリックがあります。
• 次元はファクトの属性を表します。 これらを使用してデータを細分化し、さらに分析することができます。

組織の要件に応じて、ファクトとディメンションを使用してデータを視覚化できます。 たとえば、平均ハンドル時間がキューごとにどのように変化するかを理解したい場合は、キュー名のディメンションによって平均ハンドル時間の事実をフィルタリングできます。

ファクト テーブルは、個々の顧客リクエストなどの多数のイベントが発生するため、ディメンション テーブルよりも大きくなります。 フィルター処理およびグループ化できる項目数が制限されているため、通常、ディメンション テーブルは小さくなります。 たとえば、キュ​​ーの数には制限があります。

ワークフローを理解する

ワークフローの簡単な説明です。

顧客が音声、メッセージング、チャットなどのチャネルを通じて要求を発行すると、システムは会話を作成します。 会話は、顧客とのエンド ツー エンドの対話全体を表します。 システムは、サービス担当者 が顧客に電話をかけたときに会話を作成することもできます。 通常、会話は特定のチャネルのワークストリームから始まります。 その後、組織のルール設定に基づいてキューにルーティングされます。 会話エンティティは、コンタクト センターでの顧客のエクスペリエンスに関するメトリクスを保持します。 これらのメトリックには、現在のステータス、待機時間、処理時間、現在の顧客感情が含まれます。

会話は 1 つのセッション中に終了する場合も、複数のセッションに及ぶ場合もあります。 セッションは、システムが会話を処理する サービス担当者 を識別すると作成されます。 新しいセッションはさまざまな理由で作成されます。 たとえば、メッセージ交換が別のキューに転送されたり、サービス担当者 によってメッセージ交換要求が拒否されたり、タイムアウトになったりする場合があります。このエンティティから、キュー パフォーマンスと サービス担当者 パフォーマンスを表す KPI とメトリックを取得できます。 たとえば、キューに到着した要求の数、サービス担当者が拒否した要求の数、サービス担当者 処理時間などがあります。

次の図のワークフローは、複数のセッションが作成される単一の会話を表しています。 会話が作成され、AI エージェントに割り当てられると、最初のセッションが作成されます。 AI エージェント が会話を サービス担当者 にエスカレートすると、2 番目のセッションが作成され、最初のセッションは自動的に閉じられます。 2 番目のセッションでは、顧客の要求を処理するのに最適な サービス担当者 が特定され、割り当てられます。 その サービス担当者 が要求を拒否すると、新しいセッションが作成され、別の サービス担当者 を識別するプロセスが開始されます。

会話で作業するように識別され、最新のセッションに関連付けられている サービス担当者 ごとに、セッション参加者エントリが作成されます。 1 つのセッションに、複数の参加者を含めることができます。 すべてのセッションには、作業項目が割り当てられている サービス担当者 という 1 人のプライマリ参加者がいます。 セッションには、会話を監視したり相談を手伝ったりする他の多くの参加者が含まれる場合があります。 あるいは、セッションに他の参加者がいない可能性もあります。 このエンティティから、サービス担当者が提供するコンサルテーションに関する KPI とメトリックを取得し、会話を監視することができます。

ディメンション

このセクションでは、既成のオムニチャネルのリアルタイム分析メトリクスのさまざまな側面について説明します。

これらのメトリクスを使用してレポートの視覚表示をカスタマイズする方法については、ビジュアル表示をカスタマイズする を参照してください。

技能

サービス担当者へスキルが割り当てられます。

能力

割り当てられたスキルに対する サービス担当者 の習熟度レベル。

キャパシティ プロファイル名

このディメンションは、容量プロファイルの名前を表します。

会話の方向性

このディメンションは音声会話にのみ適用されます。 これは、顧客またはコンタクト センターの サービス担当者 が会話を開始したかどうかを示します。

コンタクト センター サービス担当者 が会話を開始した場合 (そして顧客がそれを受信した場合)、システムはそれを発信と見なします。 顧客が会話を開始し、コンタクト センターがそれを受信すると、システムはそれを着信と見なします。

会話の状態

このディメンションは、顧客との対話の現在の状態を表します。 以下の状態の値を使用できます:

• オープン: 会話は現在サービス担当者の割り当てを待っています。

• アクティブ: 会話にサービス担当者が割り当てられ、承認を待っているか、サービス担当者が顧客と連絡を取っています。

• 待機中: 会話は現在、顧客の応答またはサービス担当者の応答を待っています。 このオプションは、メッセージなどの非同期会話モードに適用されます。

• まとめ: サービス担当者は、顧客との会話の終了後にサポート案件にメモや更新を追加するなど、顧客対応後のアクティビティを実行しています。

• クローズ済: 会話が現時点でクローズしています。 次のメトリックは、通話終了の理由別にグループ化された会話の尺度です。

  • ゴースト会話: サービス担当者に接続されているが、会話が接続された後に顧客からの対話がなかった会話。
  • ゴースト会話率: サービス担当者に接続されているが、顧客からの対話がなかったエンゲージメントされた会話の割合。
  • 会話の切断率: サービス担当者が会話を終了する前に顧客によって終了した会話の割合。
  • 切断理由: 顧客の切断の背後にある理由を表します。 チャットの場合、顧客がウィジェットを閉じたか、会話を終了したか、またはシステムの切断があったかを表します。 音声の場合、顧客が通話を終了したか、接続の問題が原因で通話が切断されたかを表します。

キュー名

このディメンジョンは、キューの名前を表します。

サービス担当者のプレゼンス

このディメンションは、サービス担当者が使用できる状態を表します。 既成のオプションには、オンライン、 離席中、 対応中、 オフライン、と 対応不可 が含まれます。 使用できるステータス オプションは、組織の設定によって異なり、組織に設定されたその他のカスタム プレゼンス ステータスが含まれます。

日時

このディメンションは、時刻を 24 時間形式で表します。

時間範囲

リアルタイム ダッシュボードでは、次の時間ベースのフィルター オプションを使用できます。

• 今日: 選択したタイムゾーンで午前 12 時以降に開始されたすべての会話を、任意の状態で表示します。
• 過去 24 時間: 過去 24 時間に開始されたすべての会話を、任意の状態で表示します。
• 24 時間を超えるオープンな会話の作成を含める: 過去 24 時間に開始されたすべての会話を、任意の状態で表示します。 さらに、過去 3 日間に開始され、まだ開いているすべての会話を表示します。

Time zone

このディメンションは、ダッシュボード全体でメトリクスを計算して表示するために使用されるタイムゾーンを表します。 利用可能なオプションは標準タイムゾーンです。

サービス担当者名

このディメンションは、オムニチャネル サービス担当者 の名前を表します。

サービス担当者参加モード

次の サービス担当者 参加モードを使用できます。

• プライマリ: サービス担当者参加モードは プライマリです。
• コンサルティング: サービス担当者参加モードは コンサルティングです。
• 監視: スーパーバイザー参加モードは 監視 です。 このオプションは、オムニチャネル スーパーバイザーの役割を持つユーザーにのみ適用されます。

作業ストリーム名

このディメンションは、会話が開始されたオムニチャネル ワークストリームの名前を表します。

チャネル名

このディメンジョンは、チャネルの名前を表します。

メトリック

コンサルティング

このメトリックは、サービス担当者参加 コンサルティング モードを表します。 関連するメトリックは、既定では使用できません。 これらのメトリックを使用して、レポートのビジュアル表示をカスタマイズできます。 レポートの編集 を選択して コンサルティングを検索すると、データ モデルで次のメトリックが見つかります。 詳細は、ビジュアル表示のカスタマイズをご覧ください。

関連するメトリック

• 平均コンサルティング時間: サービス担当者がコンサルティング要求について他のサービス担当者の支援に費やす平均時間。 これは、これらの要求に対してサービス担当者が費やした合計時間を、受け入れられたコンサルト要求の合計数で割ることによって計算されます。 平均コンサルティング時間は秒単位、または hh:mm:ss 形式で表示できます。

• コンサルティング受け入れ率: サービス担当者からコンサルティングを要求されたすべてのセッションで、サービス担当者が受け入れたセッションの総数。

• コンサルティング受け入れ拒否率: サービス担当者からコンサルティングを要求されたすべてのセッションで、サービス担当者が受け入れなかったセッションの総数。 この数には、タイムアウトした要求と拒否された要求が含まれます。

• コンサルティング拒否率: サービス担当者からコンサルティングを要求されたすべてのセッションで、サービス担当者が拒否したセッションの総数。

• 要求されたコンサルティング: コンサルティングを要求されたセッションの総数。

• 受け入れられたコンサルティング要求: コンサルティングを要求され、サービス担当者によって受け入れられたセッションの総数。

• 受け入れられなかったコンサルティング要求: コンサルティングを要求され、サービス担当者によって受け入れられなかったセッションの総数。

• 拒否されたコンサルティング要求: コンサルティングを要求されたが、サービス担当者が拒否したセッションの総数。

• コンサルティング要求タイムアウト: サービス担当者からコンサルティングを要求されたが、サービス担当者が応答しなかったためにタイムアウトになったセッションの総数。

• コンサルティング時間: サービス担当者がコンサルティング要求について他のサービス担当者の支援に費やす時間。 このメトリックは、秒および hh:mm:ss の形式で表示できます。 オムニチャネル リアルタイム ダッシュボードでのみ使用できます。

• コンサルト セッション: コンサルティング中のセッションの合計数。 オムニチャネル履歴の標準ダッシュボードでのみ使用できます。

• コンサルティング タイムアウト率: サービス担当者からコンサルティングを要求されたすべてのセッションで、タイムアウトになったセッションの総数。

会話開始時の待機時間 (分)

このメトリックは、サービス担当者が顧客のリクエストに応答するまでの時間 (秒単位) の尺度です。 言い換えれば、顧客がサービス担当者からの最初の応答を待つのに費やす時間を表します。 サービス担当者の可用性、大量のリクエスト、および処理時間の増加は、顧客の待ち時間に影響を与える可能性のあるいくつかの要因です。 待機時間が短いほど、顧客はより迅速に問題を解決でき、より良いサポート エクスペリエンスを得ることができます。

AI エージェント または自動音声応答 (IVR) が問題を サービス担当者 にエスカレーションする前に顧客を処理する場合、計算は AI エージェント または IVR が着信会話を サービス担当者 にエスカレーションした時点から サービス担当者 が会話を受け入れる時点までの時間に基づいて行われます。 顧客が会話を放棄した場合、計算は、AI エージェント または IVR が会話を サービス担当者 にエスカレーションした時点から、顧客が会話を切断した時点までの時間に基づいて行われます。

顧客が サービス担当者 キューに直接到達した場合、計算は、顧客が要求を作成した時点から サービス担当者 が会話を受け入れる時点までの時間に基づいて行われます。 顧客が会話を放棄した場合、顧客がリクエストを作成した時点から、顧客が会話を切断した時点までの時間に基づいて計算されます。

このメトリックは、秒と hh:mm:ss の 2 つの形式で使用できます。

関連するメトリック

• 平均会話初回待機時間: このメトリックは、キューで待機している顧客の合計待機時間を、サービスを受けた顧客の合計数で割って計算されます。
• 最長待機時間: このメトリックは、サービス担当者がまだ受け入れていない受信会話の中で最長の最初の待機時間の尺度です。
• キュー内の会話: このメトリックは、現在サービス担当者アシスタンスを待っている顧客リクエスト、またはサービス担当者が割り当てられているがサービス担当者が受け入れるのを待っている会話の数です。

あるサービス担当者から別のサービス担当者に転送された場合に、顧客が個々のキューで待機する時間に関連するメトリックについては、セッション待機時間 セクションを参照してください。

平均応答スピード

このメトリックは、顧客サービス チームが顧客のリクエストにどれだけ早く応答するかを測定します。 これは、キューで待機している顧客の合計待機時間 (問題が AI エージェント から サービス担当者 にエスカレーションされた後) を、サービスを提供した顧客の総数で割って計算されます。 応答までの平均速度は、サービス担当員の効率と可用性を反映しています。 回答までの平均速度が低いということは、顧客がより迅速に問題を解決でき、サービスのエクスペリエンスが向上していることを示しています。

AI エージェント または IVR が問題を サービス担当者 にエスカレーションする前に顧客を処理する場合、計算は、AI エージェント または IVR が着信会話を サービス担当者 にエスカレーションした時点から、サービス担当者が会話を受け入れる時点までの時間に基づいて行われます。

顧客が サービス担当者 キューに直接到達した場合、計算は、顧客が要求を作成した時点から サービス担当者 が会話を受け入れる時点までの時間に基づいて行われます。

このメトリックは、秒と hh:mm:ss の 2 つの形式で使用できます。

関連するメトリック

• サービス レベル (10 秒): このメトリックは、応答速度が 10 秒以下である顧客の会話の割合を示す尺度です。
• サービス レベル (20 秒): このメトリックは、応答速度が 20 秒以下である顧客の会話の割合を示す尺度です。
• サービス レベル (30 秒): このメトリックは、応答速度が 30 秒以下である顧客の会話の割合を示す尺度です。
• サービス レベル (40 秒): このメトリックは、応答速度が 40 秒以下である顧客の会話の割合を示す尺度です。
• サービス レベル (60 秒): このメトリックは、応答速度が 60 秒以下である顧客の会話の割合を示す尺度です。
• サービス レベル (120 秒): このメトリックは、応答速度が 120 秒以下である顧客の会話の割合を示す尺度です。
• 応答までの速度: このメトリックは、顧客のリクエストが受け入れられるまでの時間を測定します。

サービス担当者がリクエストを受け入れる速度に関連する指標については、回答までの平均速度 セクションを参照してください。

会話の処理時間

このメトリックは、サービス担当者が顧客を積極的に支援し、問題を解決するために費やす時間の尺度です。 複数のサービス担当員が会話を処理する場合、すべてのサービス担当員が費やす通話時間、保留時間、および後処理時間が集計されます。 このメトリックには、顧客が切断した後にサービス担当者が会話をまとめるのに費やした時間や、メモや連絡先の詳細の更新に費やした時間も含まれます。 ただし、対象分野の専門家や他のサービス担当者が、顧客との会話に対応するために割り当てられたサービス担当者とのコンサルティングに費やす時間は除外されます。

サービス担当者 は、Customer Service workspace アプリで会話を開いている場合、会話に積極的に取り組んでいると見なされます。 サービス担当者 が複数の会話 (現在まとめ中の会話を含む) を処理している場合、サービス担当者 が開いているタブで会話に費やした時間のみが、その会話の処理時間にカウントされます。

平均処理時間が長い場合は、サービス担当者が顧客の問題を解決するのに時間がかかりすぎており、作業を改善するためにより多くのトレーニングやサポートが必要であることを示している可能性があります。 さらに、平均処理時間が長いということは、顧客が問題を解決するために必要なレベルのサービスやサポートを受けていないことを示唆している可能性があります。 そのため、顧客の不満を招く可能性があります。

このメトリックは、秒と hh:mm:ss の 2 つの形式で表示できます。

平均処理時間

このメトリックは、1 つの顧客とのやり取りの平均期間を表します。 これには、通話またはチャットに費やされた合計時間、保留時間、および対話を終了するために必要な後処理時間または通話後の作業が含まれます。 顧客からの問い合わせがどの程度効率的に処理され、問題解決が行われているかを理解するのに役立ちます。

複数のサービス担当者が会話を処理するときに個々のサービス担当者が費やす時間に関連するメトリックについては、平均セッション処理時間を参照してください。

音声 レポートの場合、このメトリックは、合計通話時間、合計保留時間、および合計ラップアップ時間または通話後処理の測定値を、処理されたコール数で割ったものです。

• 通話時間: サービス担当者 が顧客と積極的に話すために費やす時間。

• 保留時間: サービス担当者が対話中に顧客を保留にする時間。

• ラップアップ時間または通話後の作業: 対話に関連する通話後のタスクを完了するのにかかった時間。

• 処理された通話の合計数: サービス担当者が処理した顧客との対話の合計数。

  

チャット レポートの場合、このメトリックは、アクティブなチャット時間とアクティブなラップアップ時間を処理されたチャットの数で割った尺度です。

• アクティブなチャット時間: サービス担当者 が顧客とのアクティブなチャットに費やした時間。

• アクティブな後処理時間: 対話に関連するチャット後のタスクを完了するのにかかった時間。

• 処理されたチャットの合計数: サービス担当者によって処理された顧客との対話の合計数。

  

平均会話保留時間

このメトリックは、会話を処理したサービス担当者が顧客を保留にした平均時間 (秒単位) の尺度です。 複数のサービス担当員が会話を処理した場合は、すべてのサービス担当員の保留時間が集計されます。 このメトリックは、すべての顧客リクエストの合計処理時間を、対応した顧客の合計数で割ることによって計算されます。

サービス担当者 が顧客を保留にする理由はいくつかあります。 たとえば、サービス担当者 は、より多くの情報を収集したり、問題を調査したり、対話を必要としないタスク (システムへのデータ入力など) を実行したり、オフライン タスクを実行したりする必要がある場合があります。 保留時間が長いと顧客の不満を引き起こし、顧客エクスペリエンスの低下につながる可能性があります。

会話の平均トーク時間

このメトリックは、サービス担当者が音声会話のために電話で顧客と積極的に会話するために費やした平均時間 (秒単位) の尺度です。 複数のサービス担当員が会話を処理した場合、会話の通話時間はすべてのサービス担当員で集計されます。 このメトリックは、すべての顧客リクエストの合計通話時間を、サービスを提供した顧客の総数で割って算出されます。

関連するメトリック

• 会話の通話時間: このメトリックは、すべての顧客リクエストにわたる合計通話時間に基づいて計算されます。

平均会話時間

このメトリックは、コンタクト センターにサポートを求めていた顧客が サービス担当者 に費やした平均時間 (秒単位) の尺度です。 これには、顧客がサービス担当者が対応してくれるのを待っていた時間が含まれます。

関連するメトリック

• 会話時間: この指標は、顧客がリクエストを開始した時点から、サービス担当者が会話を終了した時点までの時間として計算されます。

会話の平均まとめ時間

このメトリックは、顧客が切断した後、サービス担当者が必要なタスクを完了するために費やす平均時間の尺度です。 これらのタスクには、会話の文書化、メモの更新、顧客情報の更新などが含まれる場合があります。 計算は、ラップアップの開始から サービス担当者 が会話を終了する時点までの時間に基づいて行われます。 複数のサービス担当者が会話を処理した場合、このメトリックは、顧客と作業した最後の サービス担当者 が費やした時間にのみ適用されます。

このメトリックは、秒と hh:mm:ss の 2 つの形式で表示できます。

破棄された会話

会話はさまざまな理由で中止されることがあります。 たとえば、待機時間が長いために顧客が切断されたり通話をキャンセルしたり、スーパーバイザがリクエストを強制的に終了したり、オーバーフローを処理するために自動システム アクションが設定されたりする可能性があります。 会話が放棄されると、コンタクト センターでのサポートが得られないため、顧客の不満が生じる可能性があります。 放棄率が高い場合は、サービス担当者の可用性やキューの分散などの運用メトリックをさらに調査する必要がある場合があります。

AI エージェント または IVR が要求を サービス担当者 にエスカレーションする前に顧客を処理する場合、このメトリックは、AI エージェントが要求をエスカレーションした後、顧客が サービス担当者 を待っている間に放棄された会話の数として計算されます。 AI エージェント を割り当てる前に会話が放棄された場合、システムは会話が放棄されたと見なします。

顧客が サービス担当者 キューに直接到達した場合、このメトリックは放棄された受信会話の数として計算されます。

会話の方向は 着信 です。 会話が入ってきたチャンネルは、 メッセージング と 音声 です。

関連するメトリック

• 放棄率: このメトリックは、顧客がサービス担当者に接続される前に終了した受信会話要求の割合の尺度です。 これは、放棄された会話の数を AI エージェントがエスカレーションした会話の数で割って計算されます。

サービス担当者の受け入れを待っているアクティブな会話

このメトリックは、サービス担当者が割り当てられているが、現在 サービス担当者 が会話を受け入れて参加するのを待っている、顧客からの会話要求の数です。 会話は、サービス担当者が要求を拒否または応答すると、オープン 状態に戻ります。

サービス担当者が受け入れたアクティブな会話

このメトリックは、サービス担当者が割り当てられ、顧客と積極的に連絡を取っている会話の数です。 監督者はこれらの会話を監視し、感情を追跡して顧客満足度を確保し、必要に応じて介入することができます。

会話を待機中

このメトリックは、現在 待機中 状態にある会話の数です。 サービス担当者が会話を終了せずに (つまり、通信パネルの 終了 ボタンを選択せずに) セッションを閉じたとき、または顧客がチャット ウィジェットを閉じずにブラウザー ウィンドウを閉じたときに、会話は待機状態に移行します。 非同期メッセージング チャネルがある場合、待機中 状態は、サービス担当者の応答を待機している会話を示します。 詳細については、会話の状態についてを表示します。

会話のまとめ

このメトリックは、現在 まとめ 状態にある会話の数です。 会話は、サービス担当者が会話を終了したとき、または顧客が会話を自分の側で終了したり切断したりして会話を終了したときに、まとめ 状態に移行します。 詳細については、会話の状態についてを表示します。

会話の合計

このメトリックは、顧客との会話の合計数を測定するものです。 詳細については、会話の状態についてを表示します。

受信した会話

このメトリックは、顧客がすべてのチャネルで開始し、コンタクトセンターが受信した会話リクエストの総数の尺度です。 詳細については、会話の状態についてを表示します。

センチメント

このメトリックは、顧客の現在のセンチメントの尺度です。 これはコンタクト センターの感情分析を活用しています。

セッション処理の平均時間

このメトリックは会話処理時間と似ていますが、きめ細かく、会話に取り組むすべての サービス担当者 に対して計算されます。 このメトリックは、複数のサービス担当者が処理した会話に関連します。 なんらかの理由 (転送やエスカレーションなど) で顧客の要求に対応するために複数のサービス担当者が割り当てられた場合、このメトリックは、顧客に対応した各 サービス担当者 が費やした平均時間を測定します。 会話の処理時間は、関連するすべてのセッションの合計セッション ハンドル時間の尺度です。

関連するメトリック

• セッション処理時間: このメトリックは、割り当てられた顧客要求に対してサービス担当者が顧客のサポートに費やす時間の尺度です。

顧客センチメント

このメトリックは、顧客の現在のセンチメントの尺度です。 これはコンタクト センターの感情分析を活用しています。

外部参加者が処理 (セッション)

顧客の要求を処理するには、内部のコンタクト センターのサービス担当者と外部のサービス担当者を組み合わせるなど、複数のサービス担当者が対応する場合があります。 たとえば、コンタクト センターは、外部の電話番号への転送や Microsoft Teams 音声通話を通じて、外部サービス担当者と連携できます。 このメトリックは、顧客要求のうち、Dynamics 365 Customer Service 以外のサービス担当者が処理した部分を識別するために使用されます。 これは、外部サービス担当員のみに割り当てられ、外部サービス担当員によって処理されたセッションを示します。

外部サービス担当者とのコンサルティングに関連するメトリックについては、外部参加者によって処理される (セッション) セクションを参照してください。

セッション転送率

このメトリックは、サービス担当者が自分に割り当てられた作業を転送する速度、またはスーパーバイザーがモニターするキュー内の作業を 1 人のサービス担当者から別の担当者または別のキューに転送する速度の尺度です。 これは、転送されたセッションの総数を処理されたセッションの総数で割って計算されます。

関連するメトリック

• 転送された: このメトリックは、会話と基礎となるセッションがキューから転送されたかどうかを示します。
• 転送されたセッション: このメトリクスは、転送されたセッションの合計数の測定値です。

セッション拒否率

このメトリックは、サービス担当者が自分に割り当てられた作業を拒否する率の尺度です。 これは、サービス担当者が拒否したセッションの総数を、割り当てられたセッションの総数で割って計算されます。

関連するメトリック

• 却下されたセッション: このメトリックは、サービス担当者が自分に割り当てられた作業を拒否した合計回数の尺度です。
• 却下するセッション時間: このメトリックは、サービス担当者が作業を拒否するのにかかる平均時間です。 この計算は、顧客要求が サービス担当者 に割り当てられてから サービス担当者 が要求を拒否する時点までの時間に基づいて行われます。

受け入れるセッション時間

このメトリックは、サービス担当者が割り当てられた作業を受け入れるのにかかる平均時間の尺度です。 この計算は、顧客の要求が サービス担当者 に割り当てられてから サービス担当者 が要求を受け入れる時点までの時間に基づいて行われます。

関連するメトリック

• 関与セッション: このメトリクスは、サービス担当者が受け入れられたセッションの合計数の測定値です。

セッション タイムアウト率

このメトリックは、サービス担当者 の非アクティブのためにセッションがタイムアウトする割合の尺度です。 サービス担当者 は顧客の要求を受け入れたり拒否したりしませんでした。 このメトリクスは、サービス担当者 が応答を提供しなかったリクエストの総数を、それらに割り当てられたセッションの総数で割って計算されます。

関連するメトリック

• タイムアウト セッション: このメトリックは、サービス担当者が自分に割り当てられた作業に応答しなかった合計回数の尺度です。

セッション待機時間

この指標は、サービス担当者がリクエストを受け入れる前に顧客が特定のキューで待機している時間 (秒単位) の尺度です。 顧客がリクエストを放棄した場合、または会話が別のキューに転送された場合、計算は、顧客リクエストがキューに到着した時点からリクエストが終了した時点までの時間に基づいて行われます。

アクティブなセッション

このメトリックは、現在進行中のセッションの数です。 サービス担当者 がまだ割り当てられていない場合、サービス担当者 の承認を待っている場合、またはサービス担当者が積極的に顧客を支援している場合、システムはセッションをアクティブと見なします。

クローズ済みセッション

このメトリックは、現在クローズされているセッションの数です。

セッションの合計数

このメトリックは、サービス担当者に提示されたセッションまたはサービス担当者によって処理されたセッションの合計数の尺度です。

外部参加者が処理

顧客の要求を処理するには、内部のコンタクト センターのサービス担当者と外部のサービス担当者を組み合わせるなど、複数のサービス担当者が対応する場合があります。 たとえば、コンタクト センターは、外部の電話番号への転送や Microsoft Teams 音声通話を通じて、外部サービス担当者と連携できます。 このメトリックは、顧客要求のうち、Dynamics 365 Customer Service 以外のサービス担当者が処理した部分を識別するために使用されます。

関連するメトリック

• 外部参加者チャネル: このメトリックは、外部サービス担当者が関与したチャネルを特定するのに役立ちます。 たとえば、外部のサービス担当者は、顧客の電話番号に直接電話をかけるか、公衆交換電話網 (PSTN) Microsoft Teams 通話を介して顧客のリクエストを支援できます。
• 外部参加者チャネルの種類: このメトリックは、電話番号などの外部サービス担当者の詳細を表します。

セッション参加者カウント

このメトリックは、顧客の支援に関与したサービス担当者の合計数の尺度です。 これらのサービス担当者には、セッションの作業に割り当てられた主要な サービス担当者 と、相談を受けた対象分野の専門家が含まれます。 SessionParticipationType ディメンションを使用して、このメトリクスを分析し、さらなる統計を取得できます。

最初の応答の平均時間

応答までの速度は、サービス担当者が顧客とどれだけ迅速に接続されたかについての洞察を提供しますが、最初の応答時間は、サービス担当者が顧客にどれだけ迅速に応答したかについての洞察を提供します。 初回応答時間は、顧客が サービス担当者 からの最初の応答を待つのに費やす時間の尺度です。 時間は営業時間に基づいて調整されます。 計算は、顧客が会話を開始した時点 (AI エージェントがエスカレーションした会話の場合は、AI エージェント がエスカレーションした時点) から サービス担当者 がリクエストを受け入れて顧客に応答するまでの時間に基づいています。 メッセージングの会話の場合、この時間は サービス担当者 が顧客に最初の応答を送信するまでの時間を表します。

システムは、すべてのエンゲージメントされた会話の初回応答時間の合計をエンゲージメントされた会話の数で割ることによって、平均初回応答時間を計算します。

時間は、秒と hh:mm:ss の 2 つの形式で表示できます。

平均 サービス担当者 応答時間

サービス担当者応答時間は、メッセージを送信した顧客が サービス担当者 からの応答を受け取るまで待機しなければならない平均時間の尺度です。 時間は営業時間に基づいて調整されます。 システムは、合計応答時間を、従事しているすべての会話における顧客とサービス担当者の間のやり取りの数で割ることにより、平均 サービス担当者 応答時間を計算します。 応答時間が長いほど、顧客が サービス担当者 が応答して更新を提供するのを待つ間、メッセージ間の時間が長くなります。 応答時間が長くなると、顧客エクスペリエンスに悪影響を及ぼします。

時間は、秒と hh:mm:ss の 2 つの形式で表示できます。

初回応答サービス レベル

このメトリックは、サービス担当者 応答時間が 60 秒未満の顧客との会話の割合の尺度です。

サービス担当者レスポンスサービスレベル

このメトリックは、サービス担当者 応答時間が 60 秒未満の顧客メッセージの割合の尺度です。

割り当てられた容量プロファイル数

このメトリックは、サービス担当者に割り当てられているキャパシティ プロファイルの数です。

利用可能な作業項目の合計キャパシティ

このメトリックは、割り当て可能な作業項目の最大数を示すものです。

使用中の作業項目の合計キャパシティ

このメトリックは、現在処理されている作業項目の尺度です。

作業項目の合計

このメトリックは、容量プロファイルの構成に基づいて、許可される最大作業項目の尺度です。

ログインしたサービス担当者

このメトリックは、現在ログインしているオムニチャネル サービス担当者の数です。

合計サービス担当者

このメトリックは、オムニチャネル サービス担当者の合計数の尺度です。

使用できる容量ユニットの合計

このメトリックは、会話の処理に使用できるキャパシティ ユニットの尺度です。

合計容量ユニット

このメトリックは、割り当てられた最大キャパシティ ユニットの尺度です。 これは、キャパシティー ユニットを使用する組織にのみ適用されます。

使用されている容量ユニットの合計

このメトリックは、現在稼働しているキャパシティ・ユニットの尺度です。

期間の状態

このメトリックは、サービス担当者がプレゼンス状態で費やした時間の尺度です。

関連情報

Omnichannel for Customer Service ダッシュボード

オムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボードの概要