オムニチャネル リアルタイム分析で概要レポートを表示して理解する
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
Customer Service workspace でオムニチャネル リアルタイム分析 ダッシュボードを開くと、デフォルトで サマリー レポートが表示されます。 このレポートは、時間、チャンネル、キュー、タイムゾーン、会話ステータス、スキルでフィルタリングできます。 詳細については、リアルタイム オムニチャネル分析ダッシュボードの概要 を参照してください。
まとめ レポートには、チャネルまたはキューごとに、顧客との会話の経時的な概要が表示されます。 会話が入ってきたチャネルに関する統計は、キュー分散の分析と管理に役立ちます。 たとえば、会話の放棄率が高いと、顧客満足度の低下につながる可能性があります。 放棄された会話の割合に対処するために、顧客サービス担当者(サービス担当者 または 担当者)の可用性やキューの分布などの運用指標をリアルタイムで調べることができます。
さらに、顧客の感情を追跡して、顧客が適切なサポートを受けているかどうかを分析できます。 たとえば、平均処理時間が高い場合は、サービス担当者が顧客の問題を解決するのに必要な時間よりも長い時間がかかっていることを示している可能性があります。 問題に応じて、必要なトレーニングまたはサポートを提供し、サービス担当者がお客様の問題をより迅速に解決できるように支援できます。
ビジュアル表示を編集することで、サマリー レポートに既に表示されているメトリクスに追加することができます。 詳細については、ビジュアル表示のカスタマイズ を参照してください。
インタラクティブ な チャート
レポート上では、棒グラフ、横棒グラフ、ドーナツグラフなど、さまざまな種類のグラフを見ることができます。 視覚的な表示は、データの変化やパターンを識別するのに役立ち、最も重要な問題に対処するために迅速に行動することができます。
チャート内のコンポーネントを選択すると、それに応じてデータがフィルター処理されます。 このようにして、選択したコンポーネントに関連するデータのみを表示できます。 たとえば、エージェントの可用性の状況グラフで通話中コンポーネントを選択すると、ダッシュボードが更新され、現在通話中状態にあるサービス担当者のみが表示されます。
ドリルダウン レポート
レポートのセクションをドリルダウンして、最も関心のあるデータを見つけることができます。 このセクションでは、サマリー レポートで表示できる 2 つのドリルダウン レポートの詳細について説明します。
経時的な会話のドリルダウン レポート
会話分析を表示するには、経時的な会話 KPI の 詳細の表示 リンクを選択します。 時間をかけて会話をドリルスルーし、データを分析するには、チャネル または 列 タブを選択します。
エージェント稼働状況ドリルダウン レポート
キュー別のサービス担当者分析の詳細については、エージェントの可用性の状況 KPI の 詳細を表示 リンクを選択します。 次の方法でエージェント分析の詳細を確認できます。
Availability status
キャパシティ単位
これらのタブは、サービス担当者アクティビティをリアルタイムで効果的に管理するのに役立ちます。
関連情報
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