オムニチャネル リアルタイム分析でエージェント レポートを表示して理解する
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
エージェント レポートは顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) のパフォーマンスの概要を提供するメトリックで構成され、コンタクト センター マネージャーがリアルタイムでサービス担当者の割り当てを最適化するのに役立ちます。 この機能は、顧客が可能な限り最高のサポートを受けられるようにするために非常に重要です。
エージェント レポートは過去 24 時間のサービス担当者のキャパシティとステータスに関する情報を提供します。 ドリルダウンして各 サービス担当者 レベルのキャパシティなどの詳細を表示することで、リソースをすばやく特定して割り当て、人員不足に対処できます。 このようにして、顧客が必要なときに確実にサポートを受けられるようにします。
また、スキル フィルターを使用して、サービス担当者をスキル別に並べ替えることもできます。 エージェント リスト セクションで、サービス担当者の名前にカーソルを合わせると、サービス担当者のスキルセットと習熟度が表示されます。 スキルを確認してから、目の前の問題を解決するために必要な最高のサービス担当者を割り当てることができます。
すべて フィルターを選択すると、すべてのチャネルのサービス担当者のパフォーマンスを表示できます。 または、チャンネルを選択して、チャンネル固有のサービス担当者パフォーマンスを表示することもできます。 また、時間、キュー、タイムゾーン、会話ステータスでエリアをフィルターすることもできます。 詳細については、オムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボードの概要をご参照ください。
インタラクティブ な チャート
レポートでは、ドーナツ グラフなどのさまざまな種類のグラフを表示できます。 視覚的な表示は、データの変化やパターンを識別するのに役立ち、最も重要な問題に対処するために迅速に行動することができます。
チャート内のコンポーネントを選択すると、それに応じてデータがフィルター処理されます。 このようにして、選択したコンポーネントに関連するデータのみを表示できます。 たとえば、エージェントの可用性の状況グラフで通話中コンポーネントを選択すると、ダッシュボードが更新され、現在通話中状態にあるサービス担当者のみが表示されます。
エージェント詳細のドリルダウン
ヒント
レポートにリストされているすべてのサービス担当者がログイン済みとして表示されない場合は、管理者と協力して、サービス担当者が オムニチャネル エージェント ロールを持っていること、またはカスタム ロールに エージェントの状態 (msdyn_agentstatus) テーブルに対する 読み取り 特権があることを確認してください。
ダッシュボードの エージェント リスト セクションからドリルダウンして、サービス担当者の詳細に関する主要なメトリックと、個々のサービス担当者のパフォーマンスに関する特定の分析情報を表示できます。
次のタブが表示されます。 タブには、ユーザーが設定し、サービス担当者が使用するカスタム プレゼンス ステータスも表示されます。
オンラインのエージェント: 現在オンラインのサービス担当者を表示します。
エージェント オフライン: 以前にログインしたが、現在はオフラインのサービス担当者を表示します。
セッションのあるエージェント: 時間 フィルター に応じて、今日、または過去 24 時間にセッションに取り組んだサービス担当者、またはオープンな会話をしたサービス担当者を表示します。
表示する情報に応じて、タブを選択し、エージェント一覧 グリッドからサービス担当者名を選択します。 詳細ビューを選択します。 サービス担当者の詳細は新しいページに表示されます。
サービス担当者 の詳細ページでは、習熟度別の サービス担当者 スキルと、ユニットとキャパシティ プロファイル別の サービス担当者 の可用性を表示できます。
会話を通してさらにドリルダウンし、会話の進行状況とそれに関連する顧客センチメントを追跡できます。 エージェント プレゼンス履歴を通じて、サービス担当者のプレゼンスをリアルタイムで表示できます。
エージェント リスト グリッドおよびエージェントの詳細ページのメトリクスの詳細情報。
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