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ワークストリームのルート トゥ キュー ルールを設定する

  • [アーティクル]

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

キューのルーティング規則は、作業項目を正しいキューに送信します。 ルールは、「定義された条件が満たされる場合、定義されたキューに作業項目をルーティングする」という形式で記述されます。ルールが定義されていない場合、または一致するルールがない場合、受信作業項目はそれぞれの作業ストリームのフォールバック キューにルーティングされます。

すべての作業分類ルールセットが実行された後に、キューへのルーティング ルールセットが実行されます。

作業ストリームには、キューへのルーティング ルールセットを 1 つだけ含めることができます。

ルールを構成した後、システムはルールの条件と、対応するキューのオーバーフロー処理を照合して、作業項目をキューに割り当てます。 複数のルールが必要な条件に合致し、対応するキューがオーバーフローしていない場合、リストの最初のルールに対応するキューが割り当て対象として選択されます。 ルールに対応するすべてのキューがオーバーフローしている場合、作業項目は最初に使用可能なキューに割り当てられます。

ルーティング診断は、ルートからキューへの段階で一致し、適用されたルールの詳細なビューを提供します。 詳細: 統合ルーティングの診断

キューへのパーセンテージ ベースの作業割り当て

ワークロードのバランスを最適化し、複数のコンタクト センター ベンダーに分散させるために、企業はパーセンテージベースのルーティングを構成することができます。 キューへの作業項目のルーティングは、パーセンテージ割り当てを使用して制御されます。 作業項目の割合による割り当ては、次のセクションで説明するように、ルート トゥ キューのルールで構成できるオプション設定です。

この機能を設定すると、システムは設定されたパーセンテージに従って、ルート トゥ キュー ルールの利用可能なキューリストからキューを選びます。 ただし、最終的に選択されるキューは、キューのオーバーフローやオーバーフロー設定のオーバーライドなど、ルール・セットの評価ロジックにも依存します。

ルート トゥ キューのルールセットでルールを設定する

  1. Customer Service 管理センターで作業ストリームを選択します。

  2. ルーティング ルール セクションで、キューにルーティング の隣の ルールセットの作成 を選択し、決定リスト の ルールの作成 を選択します。

  3. キュー ルールへのルートを作成するダイアログで、ルール名に名前を入力します。 既定では、ルートレコードが選択され、条件ビルダーの上部に表示されます。

  4. 条件に、一連の条件を定義します。 レコードに対するルールを作成している場合は、最上位の条件が自動的に入力されます。 関連するレコードや属性について、最大 2 階層まで条件を定義できます。

  5. キューにルーティングで、条件が満たされた場合に作業項目がルーティングされるキューを選択します。

  6. パーセント割り当てを設定するには、キューの追加 を選択し、次のように設定します:

    1. キュー: ドロップダウン リストからキューを選択します。

    2. 作業配分率: キューの作業割り当てのパーセンテージを示す値を入力します。

  7. 手順 6 を繰り返して、最大 5 つのキューの割合の割り当てを定義します。 すべてのキューの割り当て割合の合計は、合計で 100 になるはずです。

    パーセントベースのルート トゥ キュー ルールを構成します。

  8. その他のコマンド 省略記号にある 割り当ての削除 オプションを使用して、割合ベースのルーティングを削除します。 割合ベースの設定を更新する際は、割り当ての合計が 100 になるようにする必要があります。

  9. 手順 2 から 6 を繰り返して、ビジネス ニーズに対応するルールを定義します。

  10. 必要に応じて、必要なルールを作成した後、決定リスト ページにある 順序 列の矢印を選択すると、ルールセット内の順序を並べ替えることができます。

注意

タイムアウト エラーを回避するために、ルーティング規則の条件で使用するリンク エンティティ要素を 15 個未満にすることをお勧めします。 詳細情報: FetchXml を使用してテーブルを結合する

ルール セットで利用可能なオプション

ルールでは、次のオプションを選択できます:

  • ルールを評価する順序を変更する
  • ルールの検索
  • 条件の上にマウスを置くと、各ルールに使用されている条件が表示されます。
  • ルールのコピーを作成して、必要な情報のみを更新することで、条件を最初から作成しせずに済ませられます。

割合ベースの割り当ての診断

診断のルートからキューへの段階では、ルールに関する次の情報が表示されます:

  • 一致するルール。
  • 適用された最終ルールと、作業項目がルーティングされるキュー。

一致または適用されたルールごとに、対応するキューも表示されます。 パーセンテージベースのルールの場合、セットからピックアップされたキューが強調表示されます。

割合ベースのルーティングのルーティング診断。

ランタイム割り当ての割合は、ルールで構成した割り当てからわずかに逸脱する場合があります。 作業項目の数が増えると、マージンが無視できなくなる傾向があります。

非同期チャネルのエンゲージメント コンテキスト

属性値に基づいて、Facebook や WhatsApp などの、ソーシャル チャネルのルーティング規則条件を構成することができます。 属性は、チャネルごとに次のようにリストされます:

  • Microsoft Teams: チームエンゲージメントコンテキストエンティティを使用して、顧客名属性を設定します。

  • Facebook: Facebookエンゲージメント コンテキスト (会話)エンティティを使用して、以下の属性に条件を設定することができます:

    • 顧客名 : 顧客の名前は「名、 姓」の形式で表示されます。
    • 地域: 地域のリストについては、Facebook 開発者ドキュメントを参照してください。
    • タイムゾーン: タイムゾーンは、GMT を基準にした数値で表示されます (例 :"5.5")。
    • ユーザー ページのスコープ ID: この属性は数値文字列として表示されます。

  • Apple Messages for Business: Apple Messages for Business エンティティを使用して、以下の属性に条件を設定します。

    • Group ID
    • インテント ID
    • Locale

  • LINE: LINE エンゲージメント コンテキスト エンティティを使用して、顧客名属性を設定します。

  • WhatsApp(Twilio): WhatsApp エンゲージメント コンテキスト (会話) エンティティを使用して、顧客の電話番号と顧客の最初のメッセージ属性を設定します。 顧客の最初のメッセージ属性を使用すると、顧客チャットのテキスト フィールドに自動的に表示される事前入力されたメッセージを作成できます。

  • WhatsApp(Azure Communication Services): WhatsApp エンゲージメント コンテキスト(会話) エンティティを使用して、顧客の電話番号、顧客の最初のメッセージ、およびAzure Communication Services WhatsApp チャネル ID 属性を設定します。 顧客の最初のメッセージ属性を使用すると、顧客チャットのテキスト フィールドに自動的に表示される事前入力されたメッセージを作成できます。

  • SMS: SMS エンゲージメント コンテキスト エンティティを使用して、以下の属性に条件を設定することができます:

    • 顧客の電話番号
    • 組織の電話番号
    • SMS プロバイダー

オーバーフロー条件の管理
キューの作成と管理
統合ルーティングの作業ストリームを作成する
作業分類ルールの構成
レコード ルーティングの設定