統合ルーティングの履歴分析

統一ルーティングの導入により、組織はルーティング構成を強化する高度で精巧な機能を利用できるようになりました。スーパーバイザーやビジネス管理者は、これらの高度なルーティング機能がビジネスでどのように顧客に貢献しているかを追跡するための指標を必要としています。

Customer Service workspace または Customer Service 用オムニチャネルで、次のいずれかを実行してダッシュボードを表示します。

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オムニチャネル履歴分析の統合ルーティングレポート

統合ルーティングレポートは、スーパーバイザーと管理者がルーティング戦略の成功を追跡するために使用できるルーティング固有の KPI とメトリックを提供します。また、誤ってルーティングされた作業項目や構成を追跡し、それらを修正することで、ルーティングの効果を高め、顧客満足度を向上させることができます。

管理者が Customer Service 管理センターの 分析情報 ページで対応する設定を有効にしている場合、レポートはオムニチャネルの履歴分析レポートのタブとして表示されます。

Customer Service 用オムニチャネルでの統合ルーティングの履歴分析。

レポートは、次の方法でフィルタリングできます:

統合ルーティングレポートには、選択したフィルターの次の指標が表示されます。各 KPI の割合値は、前の期間との比較データを示します。

指標	内容	派生
受信会話	顧客によって開始され、ヒューマンエージェントに提示できる会話の数。	ボットの会話を除くすべての会話が対象となります。
ルーティングされた会話	正常にルーティングされた受信会話の総数。メモ: フォールバックキューにルーティングされた会話は、指標の計算で考慮されません。
受信セッション	作成されたセッションの総数。
セッション転送率	別のエージェントまたはキューに転送された受信セッションの割合。
受信会話対ルーティングされた会話	顧客が開始した会話の数と、正常にルーティングされた会話の数。
セッション転送率の傾向	セッション転送率の日ごとの傾向。
要求される上位 5 つのスキル	受信会話に必要な上位 5 つのスキル。

統合ルーティング レポートページの キュー別のルーティングメトリック テーブルで、キューを選択してから詳細を選択し、詳細な KPI を表示します。キューの受信会話、受信セッション、セッション転送率に関するデータを表示できます。

Customer Service 用オムニチャネルの統合ルーティングでのキュー別のルーティングメトリック。

キューのドリルダウンビューには、次の KPI が表示されます。

指標	内容
キュー内の受信セッションと転送された受信セッション	選択したキュー内の、まだキュー内にある受信セッションと、他のキューに転送されたセッションの日ごとのビュー。
キューによって転送された受信セッション	選択したキューからのセッションが転送されたキュー。

統合ルーティング レポートページの 日付別のルーティングメトリック テーブルには、期間フィルターで選択した期間の KPI の日ごとのデータが表示されます。

Customer Service 用オムニチャネルの統合ルーティングでの日付別のルーティングメトリック。

日付を選択し、詳細を選択すると、時間ごとのルーティングの指標を表示することができます。