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作業ストリームを移行し、音声対応コパイロットをサポートする

  • [アーティクル]

音声対応コパイロットは、音声およびデュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) 入力、コンテキスト変数、通話転送、音声、DTMF カスタマイズなどの強化された対話型音声応答 (IVR) 機能を提供します。 ボイスチャンネルでこれらの機能を使用するには、Copilot Studio で新しいボットを作成して、Copilot と互換性のあるワークストリームに追加する必要があります。

既存の音声チャネル展開がある場合は、音声対応のCopilotが機能するように既存のワークストリームを移行してください。 作成する新しい作業ストリームは、自動的にコパイロットと互換性を持ちます。

注意Note

  • 新しい音声構成では、拡張音声エクスペリエンスがすぐに利用できます。
  • データ損失防止 は、拡張音声エクスペリエンスではサポートされていません。

前提条件

  • Dynamics 365 Customer Service インスタンスに接続された Azure Communication Services リソースが必要です。
  • アクティブな Azure サブスクリプションは、Dynamics 365 アカウントと同じテナントにあります。
  • Azure サブスクリプションに対して少なくとも寄稿者レベルのアクセス許可を持っている。 自分の役割を確認するには、サブスクリプションを開いて、Azure ポータルのサブスクリプションで自分の役割列を表示します。 Azure Communication Servicesリソースをデプロイするには、共同作成者レベルのアクセス許可が必要です。

音声作業ストリームを移行する方法

  1. 着信コール用のイベント グリッド サブスクリプションを作成して設定します。 詳細については、「 着信、通話録音、SMSサービスを有効にする」を参照してください。
  2. Webhook を記録するために Azure でイベント サブスクリプションを更新する。 Customer Service 管理センター>電話番号>詳細>Azure Communication Services を管理する (プレビュー) の Web フックのエンドポイントの記録 の値をコピーして、それを エンドポイント フィールドに貼り付けます。
  3. Copilot ボット を作成します。 拡張音声エクスペリエンスに移行すると、電話番号が更新されます。 既存のクラシック音声ボットは、更新された作業ストリームではサポートされません。 新しい Copilot ボットを以前のボットと同様に更新して名前を変更することをお勧めします。 たとえば、クラシック ボットの名前が "Returns bot" である場合、音声対応 Copilot の名前を "Returns Bot-new" に変更します。
  4. 音声の更新を実行します。
  5. 音声の更新をテストします。

音声の更新を実行する

新しい音声エクスペリエンスに更新するには、次の手順を実行します。

  1. Customer Service 管理センターに移動して、顧客サポート の チャネル を選択します。
  2. 音声の更新 に対して、管理 を選択します。 音声の更新 ページには、関連付けられている電話番号、受信プロファイルと送信プロファイル、および対応する移行更新とテストのステータスを含むすべての作業ストリームが表示されます。
  3. 必要な作業ストリームを選択して、更新の実行 を選択します。 複数のワークストリームを一度に選択し、更新できます。 このアプリケーションは、通話後調査ボット、デフレクション ボットとしてのワークストリーム、またはボット エージェントとしてのキューのいずれかとしてチャネルに接続されたクラシック ボットを含む ボットを置き換えたり削除したりする ページを表示します。

    注意Note

    • 共通のキューを共有し、構成されたクラシック ボットを含むすべてのワークストリームを移行することをお勧めします。
    • ボットの置換または削除 ページには、キューへのルート ルールが構成されているワークストリームにアタッチされているクラシック ボットのみが表示されます。
  4. 置換 ドロップダウンで、クラシック ボットを置き換えるために作成した音声対応 Copilot を選択します。 アプリケーションでは、既存のクラシック ボットはこのリストに表示されません。
  5. 実行 更新を選択します。 アプリケーションが変更を同期するには少なくとも 15 分かかります。 アプリケーションは、新しい音声エクスペリエンスと互換性を持たせるために、バックグラウンドでワークストリームに関連付けられた電話番号も更新します。 このアプリケーションは、結果 ページに更新のステータスを表示します。

注意Note

Azure ダイレクト オファー番号はダイレクト ルーティング番号よりも速く同期され、前者の場合、通話は 15 分以内に機能すると予想されますが、後者の場合、更新後に通話が機能し始めるまでに最大 30 分かかる場合があります。

音声の更新をテストして元に戻す

テスト ステータス フィールドを使用して、テストを追跡できます。 プロファイルまたはワークストリームに関連付けられた電話番号への通話が 30 分後に失敗すると、アプリケーションは テスト ステータス を 失敗 に設定します。 更新を再試行するか、元に戻す オプションを選択して元の状態に戻すことができます。 元に戻す の後、変更が同期されるまで少なくとも15 ～ 30分のダウンタイムが発生することを想定してください。 元に戻す操作が失敗した場合は、元に戻す操作を再試行 を選択して、もう一度元に戻す操作を試みます。 ロールバックが失敗した場合、アプリケーションはMicrosoftサポートに連絡するように求める重要なメッセージを表示します。

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