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エージェント エクスペリエンス プロファイルの作成と使用

  • [アーティクル]

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

既定では、Customer Service Workspace と Contact Center workspace では、次の既成のエージェント エクスペリエンス プロファイルを使用できます。 これらのプロファイルは削除や修正ができません。 エージェントにカスタム プロファイルを割り当てない場合、既定のプロファイルが割り当てられます。

  • Omnichannel for Customer Service - 既定のプロファイル
  • Customer Service Workspace - 既定のプロファイル
  • Customer Service Workspace + チャネル - 既定のプロファイル

Contact Center 管理センターおよび Customer Service 管理センターで、エージェント エクスペリエンス プロファイルを構成できます。

前提条件

  • アプリ プロファイル マネージャー管理ロール。 詳細は、セキュリティ ロールを参照してください。

  • Basic User ロールは、Customer Service 管理センターでプロファイルを作成する際に必要です。

エージェント エクスペリエンス プロファイルの作成

エージェント プロファイルを使用することで、エージェントとスーパーバイザー向けの対象者を絞ったアプリ エクスペリエンスを作成できます。 エージェントとスーパーバイザーがプロファイルを使用すると、日常業務で使用できる機能にアクセスして顧客の問題を解決できます。

  1. Customer Service 管理センターまたは Contact Center 管理センターで、エージェント エクスペリエンス>ワークスペースの エージェント エクスペリエンス プロファイルに移動します。

  2. 新規 を選択し、新しいエージェント エクスペリエンス プロファイルの作成 ダイアログに次の詳細を入力します。

    • 名前 :アプリのプロファイル名です。
    • 一意の名前:<接頭辞>_<名前> 形式の一意識別子です。
    • 説明:プロファイルの説明を入力します。

  3. 作成 を選択します。 エージェント エクスペリエンス プロファイルの作成。

ユーザー、テンプレートの割り当て、生産性ペインの構成、チャネル

作成したエージェント エクスペリエンス プロファイルの場合、ユーザーを追加し、特定のセッション テンプレートと会話チャネルなどのオプションを構成できます。

  1. エージェント エクスペリエンス プロファイルに移動し、プロファイルのチェックボックスをオンにして、次の設定を構成します。

    • コマンド メニューで、既定として設定オプションを使用して、プロファイルを既定のプロファイルとして設定します。 既定プロファイルを設定すると、使用できるすべてのユーザーが、このプロファイルに関連付けられます。
    • ランクとロールの設定 を使用して、ランクとセキュリティ ロールをプロファイルに割り当てます。 詳細は、ユーザーをカスタム エージェント エクスペリエンス プロファイルに追加するを参照してください

  2. プロファイルを選択し、表示されるプロファイル ページで次の手順を実行します。

    • ユーザー セクションで、ユーザーの追加を選択して使用可能なユーザーからユーザーを選択するか、ユーザーを検索してプロファイルに追加します。

    • エンティティ セッションテンプレートの追加を選択して、セッション テンプレートをプロファイルにリンクします。 エンティティ セッション テンプレートペインで、既存のテンプレートを選択するか、エンティティ セッション テンプレートを作成できます。

    • 生産性ペインで、オンを選択して、エージェントが割り当てられたタスクで作業する際にアクセスできる生産性ツールを有効にします。 次の生産性ツール オプションを選択できます:

      • 既定のモード
      • Copilot
      • サポート情報検索
      • エージェント スクリプト
      • Teams 通話に参加する
      • Teams チャット
      • スマート アシスト

      生産性ペインの各オプションのトグルをオンにして、エージェントに対して有効にします。

    • 受信トレイセクションで、編集を選択して、受信トレイビューを有効にします。 エージェントはすべての作業項目を 1 つの画面に表示でき、タスクに優先順位を付けて複数のタスクを効率的に処理できます。

    • チャネル プロバイダー セクションで、編集を選択してチャネルを有効にし、マイクロソフト以外の音声チャネル プロバイダーを選択します。 チャネル プロバイダーペインでは次のことができます:

      • すべてのアクティブなチャネル トグルをオンにする。 設定したすべてのチャネルとプレゼンス設定がロードされます。
      • サード パーティ音声チャネル プロバイダー セクションで、チャネル プロバイダーを選択するか、チャネル プロバイダーを作成する。

      Customer Service 管理センターで設定を構成したエージェント エクスペリエンス プロファイル。

エージェント経験プロファイルの Copilot 機能を有効にする

エージェントが Customer Service workspace の コパイロット 機能を使用できるようにするには、エージェント エクスペリエンス プロファイルで コパイロット 機能を有効にする必要があります。 既定では、すぐに使用できるエージェント エクスペリエンス プロファイルに追加されたエージェントは、Copilot 機能を使用できます。 詳細は、エージェントに Copilot の使用を許可するを参照してください。

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