生産性ツールの概要
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| いいえ | 可 | 可 |
Dynamics 365 生産性向上ツール アプリは、迅速かつ効率的に、プロセスに準拠した方法でユーザーが日常業務を遂行し、顧客に価値を提供するための機能を提供します。
Dynamics 365 生産性向上ツールアプリには、顧客への挨拶やフォームへの入力など、反復的で単調なタスクを支援する次の機能が含まれています。 このツールは、サポート情報記事や同様のサポート案件に関する AI ベースの提案をエージェントに表示するのにも役立ちます。これにより、ユーザーは、迅速かつ効率的に、プロセスに準拠して日常業務を実行できます。
Note
生産性ペインと生産性向上ツールは、Unified Service Desk の Customer Service 用オムニチャネルでは使用できません。
マクロ
マクロを使用すると、エージェントは、モデル駆動型アプリフォームを開く、フィールドに詳細を事前入力する、顧客にメールを送信する、メモを取るなど、繰り返し単調なタスクをすべてワン クリックで実行できます。 マクロは、システムにタスクを完了する方法を伝える一連の逐次操作です。 エージェントがマクロを実行すると、システムは各操作を実行し、これによって時間を節約し、エージェントがより多くの顧客の問題を自由に対処できるようになります。 また、マクロは、エージェントが実行するタスクに対して正確性、明確さ、および一貫性を提供します。
エージェント スクリプト
エージェント スクリプトは、エージェントに顧客の問題が発生した場合に何をすべきかについてのガイダンスを提供します。 このスクリプトは、法律に関係するコンプライアンスの問題に関して組織の保護もされていながら、正確で、企業裏書情報のみが共有されていることを確認します。 エージェント スクリプトは、組織が統一され、正確かつ効果的でありながら、顧客ニーズの対処を迅速かつ効率的にするのに役立ちます。
スマート アシスト
スマート アシストは、顧客対応をしているエージェントに対してリアルタイムで提案を行い、エージェントのアクションを支援する、高機能アシスタント ツールです。 この機能を有効にすると、サポート情報記事や同様のサポート案件に対して AI ベースの提案を使用できます。 カスタム ボットを構築して、会話コンテキストを解釈し、エージェントに提案を提供することもできます。 これらの推奨カードは、現在の会話のコンテキストに基づいてエージェントのユーザー インターフェイスに表示されます。
スマート アシスト機能は、エンティティ レコードがこの機能をエージェントにとって一貫した体験であるとする場合を除き、Dynamics 365 Customer Service、SMS、Facebook のチャットのような全てのチャネル全体で有効にすることができます。
Microsoft Teams
Microsoft Teams は、Dynamics 365 内の Teams の機能を使用して、エージェントが同僚とより簡単に共同作業できるようにするツールです。 エージェントは自分のチャットを表示でき、管理者の設定により、接続されたチャットとも呼ばれる特定のレコードに関連するチャットを表示できます。 すべてのチャットを 1 か所で接続すると、エージェントはコンテキストを切り替えたり、アプリケーションを離れたりすることなく作業できます。 また、管理者はエージェントが Teams で共同作業を行う際に、より詳細なコンテキストを提供するために使用可能なオプションの紹介メモを構成することもできます。
カスタム生産性ツール (プレビュー)
生産性ペインは、カスタム ページまたは Power Apps component framework コントロールとして開発されたカスタム生産性ツールをサポートします。 複数のカスタム生産性ツールを作成し、エージェント エクスペリエンス プロファイルでユーザーに利用してもらうことができます。