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Customer Service で Copilot 機能を管理する

  • [アーティクル]

Customer Service の Copilot は、エージェントが時間のかかるタスクを自動化し、ケースを効率的に処理し、問題をより迅速に解決して顧客に価値を提供できるリアルタイム AI 支援を提供します。

Copilot 機能を有効にすると、エージェントは Customer Service workspace アプリで次の操作を実行できます:

  • 質問に応答する
  • メールの作成
  • チャットの応答の下書きを作成します
  • サポート案件と会話の概要

ただし、エージェントが顧客サービス ハブおよびカスタム アプリでこれらの機能を使用するには、Copilot 機能を有効にするの手順を実行する必要があります。

注意

会話の要約は、Customer Service workspace でのみ使用できます。

ライセンス要件

  • サポート案件の要約、質問、電子メールの下書き、コパイロット分析機能の Dynamics 365 Customer Service Enterprise ライセンス。
  • カスタマーサービスアドイン (チャット、デジタルメッセージング、または音声) ライセンスは、チャットの応答を作成し、会話の機能を要約する目的で提供されています。

前提条件

システム管理者ロールが割り当てられていること。

リージョンの可用性とデータの移動

Copilot AI 機能を有効にするためのオプションは、データの処理と保存の地域として米国、オーストラリア、インド、英国を持つ環境の顧客のみが既定で利用できます。 ヨーロッパの場合、コパイロット機能のデータ移動はデフォルトで有効になっています。 その他のリージョンでは、Copilot の使用を選択する前に、Power Platform 管理センター アプリで リージョン間のデータ移動 を有効にしてください。

Power Platform 管理センターの生成 ID 機能のスクリーンショット。

質問への回答、電子メールの作成、サポート案件や会話の要約機能は、通常、北米地域でのみご利用いただけます。 これらの機能は、サポートされている残りのリージョンではプレビュー段階にあります。 詳細情報: リージョンの可用性。

サポートされている言語

Copilot でサポートされている言語に関しては、Customer Service の AI ベース分析と分析情報でサポートされている言語 を参照してください。

コパイロット機能のデータ共有

Dynamics 365 コパイロット機能のデータ共有は、Power Platform 管理センターアプリで有効にできます。 これにより、Microsoft は、ユーザーの自然言語入力、出力、および関連するテレメトリを含むがこれらに限定されない顧客データを取得して手動で確認し、Dynamics 365 および Power Platform Copilot AI 機能に関する Microsoft の機能、サービス、機械学習モデル、関連システムを構築、改善、検証することができます。 Azure OpenAI サービス基盤モデルのトレーニングに顧客データは使用しません。

詳細: テナント設定 と Dynamics 365 および Power Platform における Copilot AI 機能のオプションのデータ共有に関する FAQ

オプトインして Copilot のセットアップを続行する

カスタマー サービス管理センターの Copilot ヘルプ ペイン または 要約 ページで、アプリケーションは以下のメッセージとリンクを表示します:

  • Copilot の機能が既定で利用できない地域にいる場合、または Copilot の使用を停止したい場合は、地域をまたいだデータ移動を有効にするためのエラーメッセージが表示されます。

  • リージョン間のデータ移動を可能にする Power Platform 管理センター アプリへのリンク。

  • データの移動状況。

  • 利用規約を確認するためのリンク。 設定を続行するには、オプト イン を選択します。

    Copilot ヘルプ ペインのスクリーンショット。

Copilot 機能の使用をオプトアウトする

Customer Service 管理センターで、 Copilot ヘルプ ペイン または 概要 ページでコパイロット機能をオプトアウトします。 オプトアウトすると、アプリケーションはトレーニング データを消去します。 機能を再度使用したい場合は、利用規約に同意し、オプトインする必要があります。

Copilot を使用可能にする

エージェントが Customer Service workspace のコパイロット機能を使用できるようにするには、エージェント エクスペリエンス プロファイル でコパイロット機能を有効にする必要があります。 既定では、すぐに使用できるエージェント エクスペリエンス プロファイルに追加されたエージェントは、Copilot 機能を使用できます。

エージェントが使用できる機能を制限したい場合は、カスタムエージェント エクスペリエンス プロファイルを作成し、必要な機能を有効にすることができます。 その後、カスタム プロファイルをエージェントに割り当てる ことができます。 カスタマー サービス ハブでは、この機能を有効にすると、すべてのエージェントが利用できるようになります。

Copilot 機能をエージェント エクスペリエンス プロファイルに追加するには、次の手順を実行します:

  1. 以下のナビゲーション オプションのいずれかを使用して、エージェント エクスペリエンス プロファイル に移動します:

    • エージェント体験>ワークスペース
    • Copilot ヘルプ ペイン>オペレーター アクセス>オペレーター エクスペリエンスのプロファイル

  2. 必要なエージェント エクスペリエンス プロファイル を選択します。

  3. 生産性ペインで、Copilot ヘルプ ペインのトグルをオンにして、オペレーターが生産性ペインで回答の提案、質問、メールの作成などの Copilot 機能を使用できるようにします。

    オペレーター経験プロファイルの生産性パネルのスクリーンショット。 |

  4. Copilot AI 機能 セクションで、編集を選択し、そのプロファイルで有効にする次のような必要な機能を選択します: 質問をする、顧客との会話をスキャンして応答を提案する、メールを書く、サポート案件のサマリー、ライブ会話のサマリー。

    Copilot の AI 機能セクションのスクリーンショット。 |

    注意

    Copilot ヘルプ ペイン のトグルをオンにして、質問をする、顧客との会話をスキャンして回答を提案する、電子メールを作成する の機能を有効にする必要があります。

Copilot を使用したオペレーターとのやりとりの記録

概要 と Copilot ヘルプ ペイン 構成ページでは、エージェントと Copilotの対話のトランスクリプト、エージェントのアクション、AI による提案に対するエージェントのフィードバックを記録する を選択して、エージェントがどのように Copilot と対話しているか、および Copilot がサポート組織でどのように機能しているかを記録および把握できます。 エージェントは、Copilot のアクションに関するフィードバックを共有することもできるため、Copilot のパフォーマンスが向上します。 また、データを ダウンロード して使用し、ナレッジ ソースを分析したり、使用状況レポートを作成したりすることもできます。

ロールと特権を割り当てる

顧客サービス担当者 ロールを持つユーザーは、初期状態ではコパイロット機能のみを使用できます。 したがって、カスタム ロールを持つユーザーが次の権限を持っていることを確認してください。

  • prvCreatemsdyn_copilotinteraction
  • prvAppendmsdyn_copilotinteraction
  • prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
  • prvReadmsdyn_copilotinteraction
  • prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
  • prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
  • prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
  • prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
  • prvReadmsdyn_copilotagentpreference
  • prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
  • prvWritemsdyn_copilotagentpreference
  • prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
  • prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
  • prvReadmsdyn_aimodel
  • prvReadmsdyn_aitemplate
  • prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
  • prvReadmsdyn_conversationinsight
  • prvWritemsdyn_copilottransscriptdata
  • prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
  • prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
  • prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
  • prvWritemsdyn_copilottransscriptdata
  • prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
  • prvIntelligenceUsage: この権限は、Copilot ケースの概要にアクセスするために必要です。 既定では、この特権は既成のセキュリティ ロールでは使用できません。 ユーザーに必要なカスタム セキュリティ ロールに その他の権限 >prvIntelligenceUsage が割り当てられていることを確認します。
  • prvReadOrganizationSetting
  • prvReadmsdyn_panetabconfiguration
  • prvReadmsdyn_paneconfiguration
  • msdyn_appconfiguration
  • msdyn_panetoolconfiguration

詳細: セキュリティ ロールと特権

次の手順

Copilot のサポート案件と会話のサマリーの有効化
Copilot ヘルプペインを有効にします
カスタム ケース フォームに Copilot ケースの概要を表示する

参照

Copilot 機能の使用
コパイロット機能の責任ある AI に関する FAQ
顧客サービスの Copilot のよくある質問