Copilot を使用して顧客の問題を解決する

Copilot は、Dynamics 365 Customer Service のエージェント エクスペリエンスに革命をもたらす AI を活用したツールです。 問題をより迅速に解決し、ケースをより効率的に処理し、時間のかかるタスクを自動化するリアルタイムの支援を提供することで、顧客に高品質のサービスを提供することに集中できます。

重要

AI によって生成されたコンテンツは単なる提案です。 応答を共有する前に、提案されたコンテンツを確認および編集して、それが正確かつ適切であることを必ず確認してください。

ライセンス要件

要件タイプ	以下が必要です
ライセンス	ケースの要約、質問、メールの下書き、コパイロットの分析用 Dynamics 365 Customer Service Enterprise チャット応答の下書きと会話の要約用 Customer Service アドイン (チャット、デジタル メッセージング、または音声)

前提条件

• 管理者で Copilot 機能が有効になっていることを確認してください。
• ケースの要約機能を使用するには、 質問によるケースの要約 (プレビュー) を有効にする必要があります。

質問する

カスタマー サービス エージェントアプリのいずれかにサインインすると、Copilot が右側のサイドパネルに開き、質問する タブが準備されます。 Copilot はパートナーとして機能し、情報を検索しなくても質問に答えることができます。 Copilotは、同じインターフェース内で情報をすばやく取得し、ケースの概要を生成し、ケース データに関する必要な詳細を取得します。

質問草案

回答を知っている同僚や上司に質問するのと同じように、自由形式の質問をすることができます。

Copilot w使用して次のアクションを実行できます。

• 直接質問する: Copilotは、組織が提供した知識ソースから最も関連性の高い回答を表示します。
• ターンバイターンでフォローアップの質問をする: Copilotの 応答 がすぐに役に立たない場合は、自然な会話形式でフォローアップの質問をして、ガイドCopilotを使用できます。
• Copilotに、より優れた 応答 を試すように依頼します。Copilotは、「応答 を要約できますか?」や「言及した各手順の詳細を示す 応答 を試していただけますか?」など、より多くのガイダンスに基づいて応答を言い換えることもできます。
• ケースの概要を尋ねる (プレビュー): Copilotは、[質問する] タブ内で直接ケースの概要を生成するため、現在のワークフローを中断することなくアクセスできます。 ケースの概要には、ケースのタイトル、顧客、優先度、ケースの種類、説明などの重要な情報が含まれます。
• ケース データについて質問する (プレビュー): Copilotを使用すると、ケース データに効果的にアクセスして使用できるため、ケース管理が向上します。 ケース データについて質問することで、ケースのワークロードをより適切に管理できます。

次の種類のリクエストを行うことができます。

• 指定された日付範囲の優先度の高いケースの詳細を取得します。
• 優先度の高いケースをすべて表示します。
• アクティブなエスカレーションされたケースを表示します。
• 期限が近いケースを表示します。
• 翌日までに提出しなければならないケースを示します。
• エージェントが所有するアクティブなケースを表示します。
• アクティブなケースを表示します。
• ケースの詳細を取得します。
• ケースの解決の詳細を取得します。
• 所有者 {所有者名}のケースを表示します。
• ケース履歴を表示します。

自動プロンプトを使用する

アクティブなケースまたは会話を開いている場合、Copilot はケースまたは会話のコンテキストに基づいてプロンプトを表示します。 Copilot は最初の質問に対してのみプロンプトを生成し、その後の質問にはプロンプトを生成しません。 Copilot は次のようにプロンプ​​トを生成します:

• ケースの場合、Copilot はケースにリンクされているタイトル、説明、メモ、および電子メールを考慮します。
• 会話の場合、Copilot は最初の 3 つのメッセージの意図を考慮してプロンプトを生成し、その後 3 番目のメッセージごとにプロンプ​​トを更新します。 プロンプトを選択して応答を生成できます。

応答の表示

Copilotは生成された応答をUI上で段階的にストリーミングし、生成される応答を表示できます。 また、応答の停止 を選択すると、Copilot は応答の生成を停止し、最初からやり直せるようになります。

Copilotの 応答 では、Copilotが 応答 を取得したナレッジ ベースまたはWebサイト リンクを示す引用番号を確認できます。 引用を選択すると、ソースへのインライン リンクが表示されます。

回答を翻訳する

管理者 で翻訳が有効になっている場合は、選択 翻訳 してから、希望する言語を 選択 して、応答 をその言語に翻訳できます。 また、原文を表示を選択して、回答を元の言語に翻訳することもできます。

Copilot でターゲットフレーズを使用してプラグインからの応答を取得する (プレビュー)

重要

• これはプレビュー機能です。
• プレビュー機能は運用環境での使用を想定しておらず、機能が制限されている可能性があります。 これらの機能は、お客様が一足先にアクセスして追加使用条件 の対象で、公式リリースの前に使用できるようになっています。

管理者 にプロンプト プラグインが設定されている場合は、対象を絞ったキーワードを使用して、作業中のケースに関する情報をすばやく収集できます。 たとえば、次の手順を使用して、ケースのアカウントの概要を取得できます。 Copilot が用語に一致する詳細を見つけられない場合、ナレッジ ソースにフォールバックして、構成されたナレッジ記事からの解決策を表示します。

1. 作業する必要があるケースを開き、Copilot の 質問する ペインに アカウントの概要を取得 と入力します。 Copilotは、ケースを開いた顧客のアカウントの詳細を要約して表示します。

2. 状態のソース を選択します。 概要を生成するために使用されるプラグインが表示されます。

3. Copilot ペインのオプションを使用して、応答を編集またはコピーし、フィードバックを提供できます。

   

応答を使用する

Copilot が提供する応答に満足した場合、その全体または一部を使用して顧客の質問に答えることができます。

• Copilot の返信の一部をチャットにコピーするか、音声会話中に読み上げます。 コピー アイコンを選択して、応答全体をクリップボードにコピーします。
• アクティブなデジタル メッセージング会話中に、顧客に送信 を選択すると編集ウィンドウが開き、応答を修正して顧客に送信できます。 また、顧客のキーワードを変更して、Copilot により正確な回答を生成させることもできます。
• ソースを確認 を選択すると、Copilot が応答を抽出したナレッジ ベースまたは Web サイトのリンクが表示されます。 この補足情報はリソースとして使用したり、顧客と共有したりできます。

チャットをクリアして最初からやり直す

顧客との会話が終了した後、またはCopilotでこれまでの会話を無視したい場合は、Copilotペインの下部にある 選択 チャットをクリア します。

フィードバックを提供する

Copilot の応答の有用性を評価するには、高評価アイコンまたは低評価アイコンを選択します。

チャットの応答を下書きする (プレビュー)

重要

• これはプレビュー機能です。
• プレビュー機能は運用環境での使用を想定しておらず、機能が制限されている可能性があります。 これらの機能は、お客様が一足先にアクセスして追加使用条件 の対象で、公式リリースの前に使用できるようになっています。

顧客との会話中に Copilot を使用してチャットの応答の下書きを作成します。

チャット応答の生成

会話コントロール パネルの右下、および Copilot ペインの左下にあるワンクリック応答生成ボタンを選択します。 Copilot は、会話の文脈と最新の顧客からの質問やメッセージを分析し、顧客に直接送信する回答を作成します。 質問を手入力する必要はありません。

注意

ワンクリック応答生成機能は、北米、ヨーロッパ、および英国でのみ使用できます。

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