Usare Interactive Voice Response nei propri agenti

Copilot Studio supporta funzionalità Interactive Voice Response (IVR), tra cui input vocale e multifrequenza bitonale DTMF, variabili di contesto, trasferimento di chiamata e personalizzazione vocale e DTMF.

Prima di poter creare o modificare agenti per gli scenari vocali, è necessario un numero di telefono da utilizzare. Con Servizi di comunicazione di Azure, puoi ottenere un nuovo numero di telefono o utilizzare un numero di telefono esistente. Per ulteriori informazioni, vedi Integrare un agente con comandi vocali con Dynamics 365 Customer Service.

Concetti chiave per la creazione di comandi vocali

Con la crescente tendenza verso le applicazioni self-service, gli agenti vocali stanno facendo un'enorme differenza per le aziende. Gli agenti abilitati alla voce vengono utilizzati in varie applicazioni, come call center, app per dispositivi mobili e piattaforme di messaggistica.

Gli agenti abilitati alla voce possono raccogliere l'input dell'utente tramite voce e DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency).

Funzionalità vocali supportate

Una volta che l'agente è pronto per i servizi vocali, puoi configurare le funzionalità per il tuo scenario.

Funzionalità di	Descrizione
Intrusione	Consente agli utenti di interrompere il sistema in qualsiasi momento durante la conversazione.
Multifrequenza bitonale DTMF	Consente agli utenti di inserire dati premendo i tasti sulla tastiera del telefono. DTMF può accettare la navigazione nei menu con un solo tasto e raccogliere informazioni aziendali a più cifre.
Messaggio di latenza	Invia messaggi o audio per informare gli utenti che il sistema sta ancora elaborando la loro richiesta in operazioni a lunga esecuzione.
Rilevamento del silenzio e timeout	Rileva quando l'utente smette di parlare, consentendo al sistema di rispondere in modo appropriato.
Miglioramento del riconoscimento vocale	Parla in modo naturale, senza script: il comando vocale o la domanda dell'utente vengono tradotti affinché l'agente abilitato alla voce possa elaborarli.
Linguaggio di markup per la sintesi vocale (SSML)	Controlla il suono e il comportamento della voce del tuo agente con gli utenti. Puoi controllare il tono, il pitch e la velocità della voce che interagisce con l'utente.

Come configurare le funzionalità vocali

Gli articoli seguenti mostrano come abilitare le funzionalità, per un determinato scenario, passo dopo passo.

• Raccogli l'input dell'utente tramite voce e DTMF

  • Supporto per multifrequenza bitonale DTMF
  • Rilevamento del silenzio e timeout
  • Miglioramento del riconoscimento vocale

• Controlla il suono e il comportamento della voce del tuo agente con gli utenti

  • Intrusione
  • Messaggio di latenza
  • SSML (Speech Synthesis Markup Language)

• Controlla il flusso delle chiamate trasferendo le chiamate o riagganciando

  • Trasferisci una chiamata a un rappresentante o a un numero di telefono esterno
  • Terminare la chiamata alla fine di una conversazione

• Funzionalità di creazione durante la creazione di un agente abilitato alla voce

  • Creare un agente con comandi vocali da un modello
  • Modalità Riconoscimento vocale e DTMF
  • Usare variabili vocali
  • Metti alla prova il tuo agente abilitato alla voce in chat

Limitazioni note

Questi suggerimenti e limitazioni ti aiutano a integrare correttamente la voce nel tuo agente.

Funzionalità di	Suggerimento o limitazione
Ordine canale	Abilita prima il canale di telefonia, quindi connettiti a Dynamics 365. La sequenza riguarda la riconnessione del canale.
Lingua/Impostazioni locali	Per un elenco completo delle lingue supportate e delle impostazioni locali, vedi Supporto della lingua. Se hai una richiesta di localizzazione personalizzata, contatta il team di Copilot Studio.
DTMF	Il nodo delle domande supporta il DTMF a cifra singola del copilota (comando globale) e il DTMF a più cifre, con gestione simultanea dei conflitti per la chiave DTMF.
Solo DTMF	Quando è abilitato DTMF solo per la voce, alcuni timer potrebbero non essere efficaci, come il timeout tra le cifre per DTMF o il timeout di rilevamento del silenzio.
Messaggio di latenza sul nodo azione	- Se non abiliti il ​​messaggio di latenza o il messaggio è vuoto, tutti i messaggi prima del nodo dell'azione vengono bloccati e inviati al termine dell'azione. - Se utilizzi più nodi di azione consecutivi per un argomento e ottieni risultati imprevisti, aggiungi un nodo di messaggio tra i nodi di azione consecutivi.
Prova il tastierino della chat	Premendo un tasto sul tastierino nella chat di prova viene restituito "/DTMF#", che non è supportato e non è un input valido. Invece, il comando "/DTMFkey#" dovrebbe essere digitato nella chat.
Agenti con comandi vocali multilingue	Se incorpori un agente con comandi vocali multilingue, devi impostare l'autenticazione su Nessuna autenticazione per poter pubblicare sul canale del servizio clienti di Dynamics 365 Customer Service.
Hub di coinvolgimento del cliente	A parte Dynamics 365, tutti gli altri canali di customer engagement funzionano solo con agenti basati su chat. I seguenti elementi non sono supportati per gli agenti abilitati alla voce: - Genesys - Utente tipo dal vivo - Salesforce - ServiceNow
IA generativa per agenti abilitati alla voce	La creazione e la modifica degli argomenti con Copilot non è supportata per gli agenti abilitati alla voce. Copilot non crea messaggi per Riconoscimento vocale e DTMF e non configura i mapping DTMF.