Stati di conversazione
Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
In questo articolo vengono illustrati i vari stati e i motivi stato della conversazione (elemento di lavoro) in Multicanale per Customer Service.
Lo stato della conversazione può essere Aperta o Chiusa e può avere i seguenti motivi stato:
Canale fa riferimento a canali SMS, social e Microsoft Teams supportati in Multicanale per Customer Service.
Nota
Inoltre, la conversazione potrebbe avere il motivo stato risolto o pianificato, che è solo per uso interno.
Apertura
La conversazione (elemento di lavoro) nella coda e non assegnata al rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) è classificata con lo stato Aperta.
La conversazione (elemento di lavoro) passa dallo stato Aperta allo stato Attiva o Chiusa negli scenari seguenti.
| Da motivo stato | A motivo stato | Scenario | Type |
|---|---|---|---|
| Apertura | Attive | Il rappresentante seleziona la conversazione dal flusso Apri elementi di lavoro. Quando la funzionalità di instradamento e di distribuzione del lavoro assegna la conversazione al rappresentante. |
Canale, Chat |
| Apertura | Chiusa | Il cliente disconnette o termina la chat prima che la conversazione venga assegnata al rappresentante. Altre informazioni in Informazioni sulle chat disconnesse. | Chat |
Attive
La conversazione il rappresentante seleziona o a cui è assegnato il rappresentante è classificata con lo stato Attiva. Nello stato Attiva, la capacità del rappresentante è utilizzata.
La conversazione (elemento di lavoro) passa dallo stato Attiva allo stato Chiusa, Aperta, In attesa o Conclusa negli scenari seguenti.
| Da motivo stato | A motivo stato | Scenario | Type |
|---|---|---|---|
| Attive | Conclusa | Il rappresentante seleziona il pulsante Fine nel pannello comunicazioni durante la conversazione con il cliente. Quando il cliente termina la conversazione selezionando il pulsante Fine nel widget chat del portale (solo per un canale chat). Quando il cliente è disconnesso dalla conversazione (applicabile solo al canale Live chat). |
Canale, Chat |
| Attive | Apertura | Il rappresentante disconnette la conversazione e non la ripristini entro un determinato periodo di tempo. Quando il rappresentante rilascia la conversazione nella coda. Quando il rappresentante trasferisce la conversazione a un'altra coda. Quando il rappresentante chiude la sessione mentre la conversazione è attiva (applicabile solo al canale Live chat). |
Canale, Chat |
| Attive | In attesa | Il rappresentante chiude la sessione utilizzando il pulsante di chiusura (X) (senza terminare la conversazione selezionando il Fine) mentre la conversazione è attiva. | Canale. La modifica dello stato non è applicabile a Live chat. |
| Attive | Chiusa | Il rappresentante risolve il caso (o ottiene un record in stato non attivo) e chiude la sessione. | Registra |
| Attive | Chiusa | Il cliente disconnette o termina la chat prima che la conversazione venga accettata dal rappresentante. Altre informazioni in Informazioni sulle chat disconnesse. | Chat |
Per i trasferimenti di chiamata nel canale vocale, il sistema gestisce la capacità come segue:
- Trasferisci a numero esterno: la conversazione rimane nello stato attivo e il rappresentante sul numero esterno diventa il nuovo rappresentante principale. La capacità del rappresentante originale viene immediatamente rilasciata.
- Trasferisci al rappresentante interno: la conversazione rimane in stato attivo, il rappresentante diventa il nuovo rappresentante principale e la capacità del rappresentante originale viene immediatamente rilasciata.
- Trasferisci a coda: la conversazione passa allo stato aperto durante l'attesa nella nuova coda e la capacità del rappresentante primario viene immediatamente rilasciata.
Conclusa
Lo stato di riepilogo è uno stato intermedio dopo che il rappresentante termina la conversazione ed esegue attività post-conversazione come prendere appunti e aggiornare le informazioni del cliente, prima di spostare la conversazione allo stato Chiuso . La capacità del rappresentante viene bloccata in base alla durata specificata per l'impostazione Blocca capacità per la conclusione nel flusso di lavoro.
- Blocca sempre: la capacità viene bloccata quando la conversazione è nello stato di Conclusa.
- Non bloccare: la capacità viene rilasciata quando la conversazione passa dallo stato Attiva allo stato Conclusa.
- Tempo personalizzato: la capacità viene bloccata per la durata selezionata, che può variare da 1 a 60 minuti. Altre informazioni in Configurare la distribuzione del lavoro.
La conversazione (elemento di lavoro) passa dallo stato Conclusa allo stato Chiusa nello scenario seguente.
| Da motivo stato | A motivo stato | Scenario | Type |
|---|---|---|---|
| Conclusa | Chiusa | Il rappresentante seleziona il pulsante Fine nel pannello comunicazioni e chiude la sessione. | Canale, Chat |
Nota
Quando una conversazione in live chat viene disconnessa, Multicanale per Customer Service sposta automaticamente le conversazioni nello stato Attivo allo stato Conclusa. Altre informazioni in Informazioni sulle chat disconnesse.
In attesa
Nota
Lo stato di attesa si applica solo alle chat asincrone e persistenti e non alle chat live o alle chiamate vocali.
Una conversazione in attesa non consuma la capacità di un rappresentante.
Quando il rappresentante chiude la sessione selezionando il pulsante di chiusura (X) ma non la termina selezionando il pulsante Fine nel pannello delle comunicazioni, la conversazione passa allo stato In attesa. Ad esempio, il rappresentante ha chiesto ulteriori informazioni al cliente che deve ancora rispondere e il rappresentante chiude il pannello delle comunicazioni senza terminare la conversazione. La conversazione viene riassegnata al rappresentante dopo che il cliente ha risposto.
La conversazione (elemento di lavoro) passa dallo stato In attesa allo stato Chiusa, Attiva o Aperta negli scenari seguenti.
| Da motivo stato | A motivo stato | Scenario | Type |
|---|---|---|---|
| In attesa | Chiusa | Non c'è alcuna attività in relazione alla conversazione da parte del cliente o del rappresentante, entro il timeout di inattività. | Channel |
| In attesa | Attive | Il rappresentante rinnova la sessione dal flusso Elementi di lavoro personali in Dashboard agente multicanale. | Canale |
| In attesa | Apertura | Il cliente ripristina la conversazione entro un determinato periodo di timeout mentre la sessione è ancora attiva nel browser. | Canale |
Chiusa
Le conversazioni che sono completate terminandole o chiudendo la sessione sono classificate come Conversazioni chiuse . I rappresentanti non possono riattivare o riaprire conversazioni chiuse.
Come vengono gestite le conversazioni alla chiusura o alla fine
Quando i rappresentanti del servizio chiudono la conversazione utilizzando il pulsante di chiusura (X) nel pannello comunicazioni o terminano la conversazione utilizzando il pulsante Fine, il sistema gestisce i due comportamenti come segue:
- Termina la conversazione utilizzando il pulsante Termina: per tutti i canali, il sistema sposta la conversazione allo stato di conclusione in cui la capacità del rappresentante viene gestita in base all'impostazione Blocca capacità per conclusione del flusso di lavoro. Altre informazioni in Utilizzare le impostazioni di distribuzione.
- Termina la conversazione utilizzando il pulsante Termina e quindi chiudi la finestra della sessione utilizzando il pulsante di chiusura (X): per tutti i canali, il sistema chiude la conversazione. Tuttavia, se il rappresentante seleziona il pulsante di chiusura (X) dopo le attività di riepilogo, la capacità del rappresentante viene gestita in base all'impostazione Blocca capacità per la conclusione del flusso di lavoro.
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Chiudi la conversazione utilizzando il pulsante di chiusura (X) e non il pulsante Termina: quando il rappresentante utilizza il pulsante di chiusura (X) invece del pulsante Termina, il sistema gestisce la conversazione come segue:
- Canali vocali e chat: la conversazione passa allo stato aperto e il sistema riassegna la conversazione a un altro rappresentante del servizio disponibile.
- Chat persistente e canali asincroni: la conversazione entra in uno stato di attesa e la capacità del rappresentante viene immediatamente rilasciata. Quando il cliente torna, la conversazione viene ripresa di nuovo.
Per informazioni su come chiudere o terminare una conversazione, vedi Chiudere o terminare una conversazione.
Informazioni correlate
Visualizzare il pannello comunicazioni
Configurare la chiusura automatica di conversazioni
Configurare la chiusura automatica delle conversazioni usando Power Apps