Condividi tramite

Mapping del modello di dati per i report di analisi in tempo reale in Multicanale per Customer Service

  • Articolo

Questo articolo descrive la logica DAX (Data Analysis Expressions) per le metriche in tempo reale, che puoi usare per creare la tua logica e creare le tue metriche. Ulteriori informazioni: Riferimento funzione DAX

Per i dettagli sulle metriche in tempo reale, vai a Utilizza metriche Multicanale per Customer Service

FactConversation

  • Conversazioni abbandonate
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && FactConversation[StatusCode] == 4 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Tasso di abbandono
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( NOT FactConversation[DirectionCode], 1, BLANK () ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Conversazioni attive in attesa di accettazione da parte dell'agente
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Conversazioni attive con accettazione da parte dell'agente
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "In conversation", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Tempo di attesa medio prima conversazione (sec)
    AVERAGEX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], BLANK(),
FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] 
))
  • Tempo di attesa medio della conversazione (sec): AVERAGE(FactConversation[ConversationHoldTimeInSeconds])
  • Tempo di colloquio medio della conversazione (sec): AVERAGE(FactConversation[ConversationTalkTimeInSeconds])
  • Tempo medio di conversazione (sec): AVERAGE ( FactConversation[ConversationTimeInSeconds] )
  • Tempo di riepilogo medio conversazioni: AVERAGE(FactConversation[ConversationWrapUpTimeInSeconds])
  • Tempo medio di gestione (sec): AVERAGE(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])
  • Tempo medio velocità di risposta (sec)
AVERAGEX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        FactConversation[IsAgentAccepted] 
            && NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationSpeedToAnswerInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Conversazione chiusa: SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[StatusCode] == 4, 1, 0 ) )
  • Tempo di attesa prima conversazione (sec)
SUMX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Tempo di gestione conversazioni (sec): SUM(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds]
  • Conversazioni in coda
Conversations in queue =  
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            NOT FactConversation[DirectionCode] 
                && ( FactConversation[StatusCode] == 1 
                || ( FactConversation[StatusCode] == 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance" ) ), 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Conversazione in arrivo
SUMX ( FactConversation, IF ( NOT 
FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) )
  • Tempo di attesa più lungo (sec)
AXX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], 
FactConversation[CurrentWaitTimeInSeconds], BLANK()))
  • Conversazioni in corso
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[IsOngoing], 1, 0 ) )
  • Conversazioni aperte
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[statuscode] == 1, 1, 0 ) )
  • Livello di servizio (10 secondi)
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] <= 10 
                && FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Conversazioni totali: COUNTROWS(FactConversation)
  • Conversazioni in attesa
SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 3, 1, 0 ) )
  • Conversazioni concluse
 SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 5, 1, 0 ) )

FactSession

  • Sessioni attive: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350001, 1, 0))

  • Tempo medio di gestione sessione (sec): AVERAGE(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Sessioni chiuse: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002, 1, 0))

  • Sessioni con interazione: SUMX(FactSession, IF(ISBLANK(FactSession[AgentAcceptedOn]), 0, 1))

  • Sessioni rifiutate: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0))

  • Tempo di gestione sessione (sec): SUM(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Tasso di rifiuto della sessione

DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Tempo di sessione da accettare (sec): SUM(FactSession[TimeToAcceptInSeconds])
  • Tempo di sessione da rifiutare (sec): SUM(FactSession[TimeToRejectInSeconds])
  • Tasso di timeout sessione
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350002, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Frequenza trasferimento sessione
DIVIDE ( 

    SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( ISBLANK ( FactSession[AgentAcceptedOn] ), BLANK (), 1 ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Tempo di attesa sessione (sec): SUM(FactSession[SessionWaitTimeInSeconds])
  • Sessioni in timeout
SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002 && FactSession[SessionClosureReasonCode] = 192350002, 1, 0))
  • Sessioni totali: COUNTROWS()
  • Sessioni trasferite: SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) )

FactSessionParticipant

  • Numero partecipanti sessione: COUNTROWS(FactSessionParticipant)

FactAgentStatusHistory

  • Durata dello stato (minuti)
CALCULATE ( 

    SUM ( FactAgentStatusHistory[DuringInSeconds] ) / 60.00, 

    USERELATIONSHIP ( FactAgentStatusHistory[PresenceId], DimAgentPresence[PresenceId] ) 

)

FactAgentCapacityProfile

  • Conteggio del profilo di capacità assegnato
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Capacità disponibile
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityProfile[AvailableProfileUnits], 

            0 

        ) 

    )
  • Capacità totale: SUM ( FactAgentCapacityProfile[DefaultMaxProfileUnits] )
  • Capacità totale dell'elemento di lavoro in uso: SUM ( FactAgentCapacityProfile[OccupiedProfileUnits] )

FactAgentCapacityUnit

  • Agenti che hanno effettuato l'accesso
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Agenti totali: COUNTROWS ( FactAgentCapacityUnit )
  • Capacità totale: SUM ( FactAgentCapacityUnit[DefaultMaxCapacityUnits] )
  • Unità disponibili
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityUnit[AvailableCapacityUntis], 

            0 

        ) 

    )
  • Unità occupate: SUM ( FactAgentCapacityUnit[OccupiedCapacityUnits] )

FactConversationMessageBlock

  • Livello di servizio di risposta dell'agente (60 secondi)
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60, 

            1, 

            0 

        ) 

    ), 

    COUNTROWS ( FactConversationMessageBlock ), 

    BLANK () 

)

  • Tempo di risposta agente medio (sec): AVERAGE( FactConversationMessageBlock[AgentReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour])

  • Tempo di prima risposta medio (sec)

AVERAGEX ( 

    FactConversationMessageBlock, 

    IF ( 

        FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

        FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour], 

        BLANK () 

    ) 

)
  • Tempo prima risposta
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60 

                && FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

            1, 

            BLANK () 

        ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)

Vedere anche

Personalizzare la visualizzazione degli oggetti visivi
Modelli di dati e mappature dei report per i report di analisi cronologica in Customer Service
Panoramica della personalizzazione del modello di dati
Personalizzare i modelli di dati per i report di analisi cronologica e in tempo reale